域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

今年的電商價(jià)格戰(zhàn)從3月打到了8月，經(jīng)過(guò)過(guò)去5個(gè)月的電商價(jià)格戰(zhàn)，媒體報(bào)道的不煩，消費(fèi)者都聽(tīng)煩了。日日價(jià)格戰(zhàn)，戰(zhàn)到輿論和消費(fèi)者都快麻木了，不過(guò)價(jià)格戰(zhàn)與廣告戰(zhàn)確實(shí)為蘇寧易購(gòu)帶來(lái)了大量用戶。

蘇寧易購(gòu)將在8月15日啟動(dòng)了三大服務(wù)保障項(xiàng)目，“送貨延期賠付”、“退款延遲賠付”、“快速退換貨賠付”，至于此項(xiàng)目的賠付的力度感興趣的可以去查詢一下，這次蘇寧易購(gòu)真是徹底“瘋了”，這已經(jīng)不是在做電商了，而是在“玩命”了。推出三大服務(wù)保障項(xiàng)目還沒(méi)完，蘇寧易購(gòu)還在投訴管理環(huán)節(jié)上大作文章，啟動(dòng)了服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)解決制。對(duì)于消費(fèi)者通過(guò)電話、在線客服、微博、郵件、指定論壇等渠道提出的服務(wù)訴求，將安排專人三小時(shí)內(nèi)處理完畢。說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，目前還沒(méi)有意見(jiàn)電商能做到這樣的售后服務(wù)。

不談蘇寧易購(gòu)的是否能做到承諾之事，談?wù)勲娚桃恢北辉嵅〉氖酆蠓?wù)問(wèn)題。在售后問(wèn)題上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)可能是很簡(jiǎn)單的事，我買(mǎi)的商品有問(wèn)題賣(mài)東西的商家必須要對(duì)我的購(gòu)物負(fù)責(zé)到底。但對(duì)電商企業(yè)來(lái)講，建立完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本非常高昂，售后的人力成本、物流成本、運(yùn)營(yíng)成本的付出比出售一件新商品都多。

在售后的人力成本方面，作為售后的工作人員需要有良好的素質(zhì)與心態(tài)，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者都會(huì)因?yàn)橘?gòu)物的不愉快變得憤怒暴躁，售后人員需要有耐心的為消費(fèi)者解決問(wèn)題，還要承受消費(fèi)者的質(zhì)疑、抱怨與批判。售后團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)并非一朝一夕的事，除了作為售后人員的基本素養(yǎng)之外，一個(gè)合格的售后人員還要時(shí)刻了解公司的各個(gè)活動(dòng)規(guī)則，以便向消費(fèi)者進(jìn)行解釋。不過(guò)對(duì)于蘇寧易購(gòu)、京東商城這樣大的電商企業(yè)客服來(lái)講，了解所有的活動(dòng)規(guī)則也不是件簡(jiǎn)單的事。做售后客服的，不僅需要經(jīng)受心理與精神上的摧殘，而且職業(yè)生涯的上升也非常艱難，所以一般情況作售后客服的人員流動(dòng)相比普通文員的流動(dòng)性要大，單單培養(yǎng)最基本客服團(tuán)隊(duì)就需要付出很大的人力成為。另外，客服是一方面，售后團(tuán)隊(duì)還需要處理從消費(fèi)者那里得來(lái)的問(wèn)題反饋并對(duì)問(wèn)題跟進(jìn)解決，所以對(duì)于電商來(lái)講建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)并不是一件簡(jiǎn)單的事。

對(duì)于蘇寧易購(gòu)、京東商城這樣大規(guī)模的電商來(lái)講，售后的物流成本也非常高昂?，F(xiàn)在消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)購(gòu)物是免運(yùn)費(fèi)的，很多小單蘇寧易購(gòu)基本上不賺錢(qián)，甚至有的單會(huì)虧錢(qián)。他們最希望的就是順利的完成訂單，一旦出現(xiàn)退換貨問(wèn)題，他們就需要上門(mén)取貨，這部分成本對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)沒(méi)什么，但對(duì)于蘇寧易購(gòu)來(lái)講這就是需要額外支出的物流成本費(fèi)用。

不僅如此，整個(gè)退換貨的售后過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)成本也非常高。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了問(wèn)題，很多商品問(wèn)題都需要進(jìn)行鑒定，消費(fèi)者是肯定不愿意特意跑出去鑒定商品的問(wèn)題究竟是什么，他們認(rèn)定了有問(wèn)題，電商售后就必須為消費(fèi)者解決，不然輕則回失去消費(fèi)者，重則就要等著被投訴、被曝光了。所以，鑒定商品問(wèn)題的費(fèi)用也需要電商承擔(dān)，而電商經(jīng)營(yíng)百萬(wàn)種商品，對(duì)大部分商品并沒(méi)有鑒定的能力，一般電商只有選擇將商品發(fā)到廠家鑒定維修。這個(gè)過(guò)程可能要持續(xù)很久，這個(gè)時(shí)候售后需要承受消費(fèi)者的拷問(wèn)了。最后商品或修好或換新都需要再次免費(fèi)發(fā)貨給消費(fèi)者，這也是物流成本上的支出。不僅如此，如果消費(fèi)者要選擇退貨，商家還需要進(jìn)行發(fā)票紅沖等過(guò)程，這也是一定的運(yùn)營(yíng)成本支出。

所以建立起完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本相當(dāng)高，而且也并非一朝一夕可以完成的。此次蘇寧易購(gòu)不僅推出三大服務(wù)保障項(xiàng)目，還推出了售后首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)解決制等一系列的配套措施，另外還計(jì)劃下半年進(jìn)一步增設(shè)1000個(gè)客服坐席，加強(qiáng)1000個(gè)城市配送點(diǎn)和5000名快遞隊(duì)伍的建設(shè)，這是對(duì)蘇寧易購(gòu)在售后服務(wù)升級(jí)上的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也算電商服務(wù)戰(zhàn)將升級(jí)的信號(hào)，不知京東接下來(lái)會(huì)有什么動(dòng)作。

蘇寧易購(gòu)的服務(wù)策略將會(huì)把電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)戰(zhàn)上來(lái)。無(wú)論是價(jià)格戰(zhàn)還是服務(wù)戰(zhàn)，受益的都是消費(fèi)者，電商網(wǎng)站只有痛并快樂(lè)著的份。

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