“怎樣才能提升我的網(wǎng)站(或應(yīng)用)的用戶體驗(yàn)?” 這是一個(gè)即常見又沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題。特別是對于初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品來說，這個(gè)問題所涉及到的影響因素更是多種多樣。幸好，有一些實(shí)踐準(zhǔn)則可以幫助我們朝著正確的方向前進(jìn)。在本文中，我們將了解一下初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在塑造產(chǎn)品體驗(yàn)的過程中有可能犯下的錯(cuò)誤，以及怎樣避免這些問題的發(fā)生。
為什么初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)要特別關(guān)注用戶體驗(yàn)
良好的用戶體驗(yàn)可以增加用戶的滿意度，提升產(chǎn)品自身的質(zhì)量及形象氣質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)你的業(yè)務(wù)更好的向前發(fā)展。如果你有一款能夠讓很多人都樂于接受的產(chǎn)品，那么市場推廣方面的工作將會變的輕松很多。另外，體驗(yàn)度良好的產(chǎn)品也可以極大的降低客服方面的成本，同時(shí)還能幫助你的團(tuán)隊(duì)或公司建立正面的公共關(guān)系影響力，為將來的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
反之，糟糕的用戶體驗(yàn)將對初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品造成巨大的負(fù)面影響。壞消息會像野火一樣蔓延，如果用戶不開心，他們會將負(fù)面的口碑傳播開來，在嚴(yán)重的情況下，你的產(chǎn)品將難以翻身。
我很喜歡創(chuàng)業(yè)達(dá)人Dharmesh Shan的一句話：“不要試圖討好用戶;重要的是通過產(chǎn)品塑造開心的用戶。”
從一開始就通過良好的體驗(yàn)使產(chǎn)品在用戶心目中樹立起正面的形象，這比先讓用戶不滿，隨后試圖改頭換面來說要容易的多。良好的用戶體驗(yàn)絕不是巨大的投資或大規(guī)模的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)所能定義的，它是一個(gè)圍繞著產(chǎn)品周期的自始至終的概念，它是一種態(tài)度和文化。
UX(用戶體驗(yàn))與客戶體驗(yàn)
聰明的團(tuán)隊(duì)會時(shí)刻將客戶價(jià)值放在核心位置，并通過一套完整的體驗(yàn)策略來對其進(jìn)行深入挖掘。這套策略涵蓋了用戶體驗(yàn)、品牌與市場推廣等諸多方面，旨在為客戶創(chuàng)建全方位的獨(dú)特體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?相關(guān)閱讀：iOS用戶體驗(yàn)的差異化及策略)
過去，很多以線下業(yè)務(wù)為主的公司都錯(cuò)誤的認(rèn)為，即使他們的網(wǎng)站不那么好用也不會有多大問題，畢竟線下才是重點(diǎn)。如今，這種觀念已經(jīng)很難站得住腳了，因?yàn)橛脩艉凸局g的每一個(gè)接觸點(diǎn)都會關(guān)系到整體意義上的客戶體驗(yàn)。在這個(gè)充滿競爭的市場環(huán)境當(dāng)中，很多新玩家都會瞪大眼睛在那些用戶體驗(yàn)還沒有被真正做到位的領(lǐng)域當(dāng)中尋找機(jī)會進(jìn)行突破。
能帶來獨(dú)特的客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品通常是非常優(yōu)秀并且能讓人們覺得驚喜的。我們能夠想到的包括Ocado、Apple、Innocent Drinks一類的大公司，以及moo.com(提供在線打印服務(wù)，如上圖所示)、graze.com等初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，他們有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是對其自家產(chǎn)品的熱愛與激情，以及對核心客戶價(jià)值的把握。
下面我們將進(jìn)入正題，來看看初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品體驗(yàn)方面有可能犯下的典型錯(cuò)誤。
1.良好的體驗(yàn)，錯(cuò)誤的產(chǎn)品
正確的產(chǎn)品應(yīng)該具有簡單、專注、符合業(yè)務(wù)模型等方面的特質(zhì)。很多網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用都擁有漂亮的界面、出眾的交互模式，但當(dāng)你產(chǎn)生興趣并深入了解時(shí)，就會發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們并不能為用戶帶來很明顯的使用價(jià)值。問題在于，要么這款產(chǎn)品所面向的并非某種大眾化的需求，要么就是它所提供的解決方案本身有問題。要打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，我們必須在具體的設(shè)計(jì)工作展開之前首先確保產(chǎn)品自身的方向是正確的。
2.UX工作切入過晚，執(zhí)行遲緩
包括用戶調(diào)研和競品分析在內(nèi)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作應(yīng)該在產(chǎn)品初期就跟進(jìn)到項(xiàng)目中來，這將有助于產(chǎn)品方向的探索以及產(chǎn)品概念的挖掘。另外，初期的產(chǎn)品原型及可用性測試還可以幫助我們盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和交互模型等方面的潛在問題，減小在后期重新設(shè)計(jì)甚至推倒重來的風(fēng)險(xiǎn)。(相關(guān)閱讀：產(chǎn)品早期的原型設(shè)計(jì)與用戶測試)
嘗試使用“精益用戶體驗(yàn)”的思維方式，從用戶的需求和使用情境出發(fā)，圍繞著最核心的用例來構(gòu)建最小化的產(chǎn)品功能，保持迭代，快步向前。這將幫助初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)以最小的成本、最高的速度進(jìn)入市場。
3.缺乏明確的價(jià)值主張
要在產(chǎn)品和用戶之間建立健康持久的關(guān)系，我們首先要站在產(chǎn)品的角度，以正確的方式發(fā)起和用戶之間的“對話”。如果不能在幾秒之內(nèi)有效的吸引用戶的注意力并讓他們了解重要信息，那么他們很有可能無法真正的轉(zhuǎn)化為客戶。創(chuàng)建簡單清晰的價(jià)值主張不是一件易事，不過一旦你做到了，它就可以幫助你在最短的時(shí)間內(nèi)向用戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的核心要素，使用戶了解到你的產(chǎn)品與市場當(dāng)中的同類應(yīng)用之間的區(qū)別。
撰寫價(jià)值主張的文案時(shí)，試著從用戶的角度出發(fā)，想想他們能夠從你的產(chǎn)品當(dāng)中獲取怎樣的價(jià)值，完成怎樣的目標(biāo)任務(wù)。價(jià)值主張的目的是在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生概念并希望繼續(xù)進(jìn)行了解，所以你要盡量保持文案的簡短易讀。
4.缺乏專注
初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)很容易走入的一個(gè)誤區(qū)，就是希望在短時(shí)間內(nèi)做過多的事情，具體來說，就是把產(chǎn)品功能打造的太多太濫。試著將注意力集中在某個(gè)或某些點(diǎn)上，這將更有助于體現(xiàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，使其能夠更容易的與目標(biāo)用戶進(jìn)行溝通互動(dòng)。大而全的產(chǎn)品，最終很有可能無法真正滿足任何一個(gè)用戶群體的需求。
以Dropbox(文件儲存分享)和Instagram(照片分享)這樣的應(yīng)用為例，他們的成功離不開專注，也就是在一件事上做到極致。這絕沒有聽上去這么簡單，很多時(shí)候我們需要面對的是外在的影響因素，例如用戶的呼聲、投資人或內(nèi)部決策人員的“建議”等等。有時(shí)我們必須懂得說“不”，同時(shí)還要學(xué)會必要的溝通能力，使自己的設(shè)計(jì)決策得到支持和認(rèn)同。
5.缺少可用性測試
即使面臨著時(shí)間和人力成本匱乏的境況，初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)仍然不能忽視可用性測試對于產(chǎn)品的重要性。誠然，問卷、焦點(diǎn)小組、用戶訪談等用研方式都有各自的優(yōu)勢，但它們都無法代替可用性測試這種讓用戶與產(chǎn)品原型直接互動(dòng)的觀察方式，在這個(gè)過程中你很有可能從用戶的反饋當(dāng)中獲得意想不到的信息。
關(guān)于可用性測試，一個(gè)著名的例子就是“價(jià)值3億美金的按鈕”。曾經(jīng)，一個(gè)大型在線零售商發(fā)現(xiàn)他們在支付環(huán)節(jié)流失掉了大量的客戶，于是他們請來了可用性專家Jared Spool來幫忙進(jìn)行可用性測試。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)用戶對于支付之前必須注冊帳戶這件事很反感;一個(gè)常見的抱怨是“我來這是為了購物，而不是為了建立什么會員關(guān)系。”
基于這一觀察結(jié)果，他們決定將支付環(huán)節(jié)當(dāng)中的登錄按鈕改為“繼續(xù)”，同時(shí)告訴用戶，你們不必注冊就可以直接購物，但注冊將帶來相關(guān)便捷一類。僅此一點(diǎn)改變，這家零售商當(dāng)晚的銷售額提升了45%，而當(dāng)年的銷售額足足增長了3億美金。
永遠(yuǎn)不要理所當(dāng)然的假設(shè)自己的產(chǎn)品很好用，因?yàn)槲覀儗τ谧约旱漠a(chǎn)品太過熟悉了，無法真正客觀的從用戶的角度出發(fā)進(jìn)行判斷。
6.表單過多
在網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品中，表單的作用是讓系統(tǒng)獲得用戶的輸入。這是一個(gè)很敏感的交互點(diǎn)，通常，缺乏良好設(shè)計(jì)的表單會成為用戶拋棄該產(chǎn)品的一個(gè)重要原因。
幾乎所有的網(wǎng)站都會用到表單，例如在搜索、訂閱、交易支付、注冊登錄等環(huán)節(jié)當(dāng)中。你需要對每一個(gè)表單都真正的用心，考慮細(xì)節(jié)中的交互方式是否合理易用，否則用戶很有可能在這些環(huán)節(jié)中感到挫敗甚至惱怒。
所幸的是，Luke Wroblewski的Web Form Design:Filling in the Blanks(Web表單設(shè)計(jì))一書為世界帶來了一些改觀，越來越多的人開始重視起表單的設(shè)計(jì)。
表單當(dāng)中的細(xì)節(jié)調(diào)整有時(shí)能給網(wǎng)站帶來可觀的回報(bào)，包括轉(zhuǎn)化率的提升。不要把由20多個(gè)字段組成的表單一股腦丟給用戶，試著按照邏輯或操作步驟將它們進(jìn)行分組。要站在用戶的角度去體會怎樣的模式可以讓他們覺得更舒服。畢竟，你在表單中用到的字段越多，他們就越有可能無法完成表單的填寫。通常，市場部的同學(xué)喜歡在表單中能問多少問題就問多少問題，這種方法帶來的后果就是用戶方面表單完成率的極大降低。
7.讓開發(fā)人員撰寫文案
回想一下自己使用其他網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用的經(jīng)歷，是否曾經(jīng)覺得自己像是被當(dāng)作傻瓜一樣對待，或是感到那些不友好的、生硬刺眼的提示信息好像正在對著你大吼?其實(shí)在很多時(shí)候，產(chǎn)品當(dāng)中那些細(xì)小散碎的文案都是由技術(shù)人員在開發(fā)過程中“撰寫”的。這種狀況蠻令人不解的——信息文案是產(chǎn)品與用戶進(jìn)行溝通交流的重要交互點(diǎn)，可是我們竟然允許自己把它扔給在這方面缺乏專業(yè)技能的人來完成!
正如設(shè)計(jì)師Joshua Porter所說：“文案應(yīng)該是簡單而有力的，它要快、輕、有效，它可以是一句話，一個(gè)詞組，一些單詞或一個(gè)單詞，它是簡短卻富有沖擊力的。”通過合理的文案，你可以將產(chǎn)品與用戶有效的連接起來。要確保文案的風(fēng)格基調(diào)在產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中保持一致，另外時(shí)不時(shí)的使用一些非書面用語也可以提升用戶對產(chǎn)品的好感。
8.缺乏情感和個(gè)性
要為產(chǎn)品賦予恰當(dāng)?shù)娜烁?。長久以來，我們一直將注意力放在功能與可用性等方面，現(xiàn)在是時(shí)候來考慮一下怎樣在產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)中融入個(gè)性了。
無論是打造一款在線應(yīng)用，還是簡單的展示頁，你都可以在設(shè)計(jì)方案當(dāng)中嘗試情感化的設(shè)計(jì)思路。無論風(fēng)趣、友好、嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎，只要設(shè)計(jì)方案所體現(xiàn)出的人格氣質(zhì)符合產(chǎn)品自身的特質(zhì)，它就可以在用戶頭腦中產(chǎn)生長久而深刻的印象。
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9.技術(shù)成為障礙
很多網(wǎng)站在用戶看來就是一臺機(jī)器，這種情況在某些時(shí)候是由于技術(shù)方面的因素所造成的。要讓技術(shù)為產(chǎn)品服務(wù)，如果某種技術(shù)不能給產(chǎn)品帶來高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，那么就考慮其他的方案。不能因?yàn)橛?jì)算機(jī)(或開發(fā)人員)說“不”，就妥協(xié)的接受著某種阻礙產(chǎn)品體驗(yàn)提升的技術(shù)方案。難以辨識的驗(yàn)證碼圖片、充滿了技術(shù)詞匯的出錯(cuò)提示、毫無意義的模態(tài)窗口、翻來覆去的頁面刷新和跳轉(zhuǎn)——這些問題對產(chǎn)品體驗(yàn)的破壞力是非常巨大的。
10.過早或過晚上線
很多初創(chuàng)型團(tuán)隊(duì)會避開公眾的視線，花上幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間讓自己處于“隱形模式”，為的是避免在太多不確定因素的影響下推出產(chǎn)品，或是防止競爭對手剽竊創(chuàng)意等等。同時(shí)也有些團(tuán)隊(duì)會以非常“精益”的風(fēng)格，在最短的時(shí)間內(nèi)將沒有經(jīng)過用心雕琢的粗制濫造的第一版作品發(fā)布出去。
要在“過早上線”與“追求完美”之間尋求一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。這不是一件易事，權(quán)衡的結(jié)果將取決于不同產(chǎn)品的實(shí)際情況，另外同類產(chǎn)品的市場競爭狀況也是一個(gè)重要的影響因素。不過最基本的底線是，在產(chǎn)品真正達(dá)到“最小可用”之前，不要將它推向市場。要確保核心功能到位，同時(shí)，圍繞著核心功能的用戶體驗(yàn)也經(jīng)過了充分的考慮與雕琢(相關(guān)閱讀：最小化可用性設(shè)計(jì))。如果在沒有達(dá)到這個(gè)程度的情況下就將產(chǎn)品發(fā)布出去，你很有可能需要再接下來的日子里花上很大的成本去彌補(bǔ)一期產(chǎn)品帶來的負(fù)面影響。
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英文原文:
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譯者信息: c7210 - 交互設(shè)計(jì)與代碼玩家，現(xiàn)就職于大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)組(DPUX
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