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裝飾行業(yè)的客服系統(tǒng)，據(jù)我觀察，百分之九十都存在毛病，首先大家可知道，網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢量什么時(shí)候最高，晚上七點(diǎn)到十點(diǎn)之間，可絕大部分裝修公司這時(shí)候的客服都下班了，QQ沒人了;我的客服以前是下午一點(diǎn)上班到晚上十點(diǎn)下班，今年感覺一個(gè)人壓力太大，打開QQ后跟機(jī)關(guān)槍一樣，忙不及，就在上午八點(diǎn)開始到下午一點(diǎn)配備了一個(gè)，達(dá)到了全天候接待。
客服系統(tǒng)最重要的是要跟客戶做感情上的建哦立，要訓(xùn)練客服有本事不論在什么話題之下都可以導(dǎo)入到友情方面去，這就需要客服有敏銳的觀察力，從客戶的資料判斷客戶的屬性，找到共同點(diǎn)，然后交流，記住，當(dāng)客戶跟你的客服成為閨蜜或者朋友時(shí)候，簽單基本只是時(shí)間的問題。
記得有個(gè)案例是這樣的，有一家天貓店的客服團(tuán)隊(duì)，老板聘請(qǐng)的人員都是女孩子，為什么要聘請(qǐng)美女，難道聘請(qǐng)帥哥不行嗎，有一個(gè)小實(shí)驗(yàn)說明了這個(gè)道理，有人在國(guó)際機(jī)場(chǎng)公布了兩張找朋友的照片，一位是*，一位是標(biāo)準(zhǔn)的美女，大家都以為最后的結(jié)果應(yīng)該是雙方持平，兩張照片會(huì)吸引差不多的人來加好友，不料最終結(jié)果讓人大跌眼鏡，*就只有三個(gè)人加，美女卻有一千七百多，而且加美女為好友的大部分都是女的，從而得出一個(gè)結(jié)論，女人安全性高，大家普遍認(rèn)為跟美女做朋友不危險(xiǎn)，*有問題。所以大家聘請(qǐng)客服時(shí)候要注意這點(diǎn)，女孩子心細(xì)，最適合客服工作。
那個(gè)老板聘請(qǐng)一些女子，而且一個(gè)省一個(gè)，當(dāng)與客戶交談的時(shí)候，自然就會(huì)問起是哪里人，回答是哪個(gè)省哪個(gè)市的，立刻客服換位，用老鄉(xiāng)身份聊。
有一次這個(gè)天貓店的老板要下班了，看見旺旺在閃動(dòng)，以為來生意了，興致勃勃地去接過來說話，可是客戶說，對(duì)不起，我老公說你們的價(jià)格太貴了，不叫我買，說我要是敢買就跟我離婚。
老板是紫杰的學(xué)員，深知不管客戶以什么理由拒絕簽單，都不要去理會(huì)，唯一原因是沒有建立起信任感。老板基于這個(gè)理論，回答說，沒關(guān)系的，這不要緊。你是哪里人啊。
客戶說我是武漢的，因?yàn)槔习迨窒卤姸喔鞯乜头?，?duì)很多城市都熟悉，立刻說，太巧了，我也是武*，然后倆人開始談漢正街，談火爐，談鴨脖子，越談越來勁，相見恨晚。正談著，客戶忽然說，雖然我老公不讓我買，但是我決定，就買你家的了。老板還假惺惺的說千萬別因此耽誤家庭和睦啊。
我的小姨子以及我的客服經(jīng)理肖香都是小孩子的媽媽，碰見的客戶很多也是媽媽級(jí)的，沒事倆人就談孩子的撫養(yǎng)啊，奶粉怎么喂啊，半夜孩子哭要怎么辦啊，有時(shí)候還會(huì)特意找客戶幫忙問孩子撫養(yǎng)的一些問題，好多客戶都把他們當(dāng)成了朋友，生意自然很順利談成。
客服系統(tǒng)最忌諱的是客戶問了問題后客服人員不在電腦前，很久沒人回答，解決辦法就是要用企業(yè)QQ，設(shè)置能多久沒講話后自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另外可以接待的客服那里。
還可以用企業(yè)QQ的特殊功能設(shè)置分流系統(tǒng)，比如客戶加完QQ后并不想說話，只是備用的，可是到后來我們也不主動(dòng)說話他也沒說話，這個(gè)客戶就成僵尸粉了，那么可以開始就利用企業(yè)QQ自動(dòng)分流功能，把那些不是立刻要咨詢的分流到QQ空間去看圖片，去看日志，或者分流到其他一些你想讓他們?nèi)サ牡胤金B(yǎng)起來。
企業(yè)QQ配備一些神奇的軟件，可以抓取全國(guó)的潛在客戶，如果你擁有一百個(gè)企業(yè)QQ，用一百臺(tái)電腦，一年時(shí)間就差不多能抓取幾千萬的客戶，然后群發(fā)給他們信息，二分錢一條，設(shè)置好誘餌后能形成很好的轉(zhuǎn)化，這是一條很好的路子，大家可以深入研究。我的好朋友于木就比較擅長(zhǎng)這個(gè)，大家可以通過我聯(lián)系到他。
客服的話術(shù)是要提前設(shè)置好的，就像我前邊羅列的那些都要培訓(xùn)給客服人員的;另外在與客戶交流的過程里，一些有用的資料要注意保存，等新客服上崗時(shí)候這就是非常好的培訓(xùn)資料，企業(yè)QQ有自動(dòng)記錄過程，普通QQ大家可以下載一個(gè)聊天寶，也能把聊天記錄備份下來，這些數(shù)據(jù)是財(cái)富，一定不可以丟失。
我網(wǎng)絡(luò)裝修雖然做的不錯(cuò)，但是遺憾的是這些年沒有注意保存重要的數(shù)據(jù)，比如做過的家庭總共花了多少錢，材料都是在哪里買的，商家信譽(yù)如何，裝修完效果如何。這一整套材料如果保存下來，可是一筆非常寶貴的材料。真是可惜。不過現(xiàn)在建立也不晚，以后要給合作伙伴提醒，注意保存這個(gè)資料，交給專門的人去弄。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服，完全可以實(shí)行在家辦公的，監(jiān)控他們工作效率的辦法就是使用企業(yè)QQ，但客戶來到后他們?nèi)绾位卮鸬?，多久回答的，都可以在主QQ顯示，主QQ把控在客服經(jīng)理手里，可以做到隨時(shí)指點(diǎn)隨時(shí)轉(zhuǎn)接待，是企業(yè)節(jié)省開支的一個(gè)好辦法。
客服手里要備份幾套必須的資料，像我這邊客服就必須有公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)，要有工程啟動(dòng)系統(tǒng)，有主材表，有裝修流程與工藝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等;客服需要了解企業(yè)的文化，最好要帶他們多下工地，讓他們與工人打成一片;很多裝修企業(yè)的客服估計(jì)連門套是什么都不知道，但照樣做客服回答業(yè)主裝修問題，這樣真的可以回答很好嗎。
客服還要經(jīng)過設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)，不需要專業(yè)，但要懂一點(diǎn)裝修風(fēng)格方面的事情;客服手里要備份盡量多的裝修成品圖，有時(shí)候一個(gè)意思用文字表達(dá)不清楚的時(shí)候發(fā)一張圖過去就很快說明白了。
這些圖存檔時(shí)候要?dú)w類清楚，自己公司施工的，屬于哪類風(fēng)格的，造價(jià)多少，客服都要清楚，當(dāng)然公司要另派人輔助做好這些歸類工作，當(dāng)客戶問起來時(shí)候能恰當(dāng)?shù)靥峁?。如果客服什么資料都沒有，就靠一雙手空手套白狼，失敗的幾率大幅增加。
客服系統(tǒng)的重要性大過任何一個(gè)環(huán)節(jié)，客服的專業(yè)與否直接決定你的廣告費(fèi)轉(zhuǎn)化率，所以客服培訓(xùn)要系統(tǒng)化長(zhǎng)期化，還要做好老客服忽然辭職新客服要盡快就位的工作，那就是注意保存資料與工作方法。
客服跟單需要巧妙，我記得當(dāng)年我接第一個(gè)別墅的時(shí)候就是通過跟單跟來的，當(dāng)我第一次去業(yè)主家量完房后，連夜做出了報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的備注部分都是仔細(xì)修改過的，工藝流程以及用材都非常仔細(xì)，從晚上六點(diǎn)一直做到凌晨五點(diǎn)。做完后發(fā)給業(yè)主，一個(gè)禮拜沒有回音。我就編輯短信，把我怎樣從晚上六點(diǎn)做報(bào)價(jià)到早晨五點(diǎn)的情況寫上，又寫了我如何看重這份活，我會(huì)如何把它干好等等，發(fā)給了業(yè)主。
當(dāng)天晚上業(yè)主就聯(lián)系我簽約了。他們說就是這份誠(chéng)懇打動(dòng)了他們。
很多企業(yè)的客服在跟單時(shí)候打電話和發(fā)信息一點(diǎn)心都沒有用，根本不知所以然，這其實(shí)不是客服的毛病，是客服主管的問題，缺乏訓(xùn)練，必須制定好一個(gè)跟單系統(tǒng)，根據(jù)客戶不同情況進(jìn)行不同的跟單，甚至每天客服都要有一個(gè)客戶分析會(huì)，把每個(gè)客戶數(shù)據(jù)提出來，大家商討用什么方式去跟。
不管什么來源的客戶，在企業(yè)QQ上一定要仔細(xì)標(biāo)注狀態(tài)，分出詳細(xì)的類別來，這樣才有機(jī)會(huì)系統(tǒng)地知道哪類客戶推進(jìn)到了什么狀態(tài)，但很多企業(yè)的備注搞的一團(tuán)糟，就像大燴菜一樣分不清什么菜什么味道了，這樣肯定會(huì)耽誤業(yè)績(jī)。
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