隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈。隨著各酒店在硬件設(shè)施設(shè)備上的差距已經(jīng)不再明顯，酒店之間的競爭很大程度上已經(jīng)從硬件設(shè)施設(shè)備的競爭轉(zhuǎn)移到酒店文化的競爭上，從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。因此，酒店文化對酒店競爭力的塑造起著舉足輕重的作用，在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下怎么建立富有特色的酒店文化呢?
深思青島天價蝦，建立顧客認(rèn)同的酒店文化
近日，青島大排檔宰客事件鬧得沸沸揚揚，一盤普通的蝦按只賣，而且賣出天價，此等宰客手段簡直可用瘋狂來形容。無孔不入社交網(wǎng)絡(luò)讓此次事件愈演愈烈，關(guān)于青島各地各種宰客現(xiàn)象浮出水面，消費者維權(quán)方式的“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)化，讓處于“石器時代”的野蠻商家和基層治理敗下陣來，無處不在的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督已經(jīng)成為了大眾習(xí)以為常的方式。青島的城市形象一落千丈，整個青島旅游業(yè)受到了前所未有的沖擊，酒店和旅游業(yè)可謂牽一發(fā)而動全身，受到的重創(chuàng)不言而喻。
“水能載舟，亦能覆舟”顧客的態(tài)度對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的作用是一把雙刃劍，顧客認(rèn)同可以促進(jìn)顧客的口碑傳播，可以在一定程度上增強顧客對企業(yè)負(fù)面信息的抵御能力，同時，有利于培育顧客的忠誠度;反之顧客不買賬或是負(fù)面評價，能把一個企業(yè)逼入死胡同，青島天價蝦事件就是前車之鑒。與其為門庭冷清的市場煩惱，不如從善待顧客入手，反思酒店在顧客入住前、入住中、入住后服務(wù)的不足之處，建立具有高度客戶認(rèn)同感的酒店文化。
專注顧客需求，定制特色酒店文化
資深PMS研究者陳小昆先生認(rèn)為：“酒店業(yè)已經(jīng)不再是賣方主導(dǎo)的市場，現(xiàn)代酒店面臨的是一個顧客在供求關(guān)系中處于主導(dǎo)地位的消費時代，同時也面臨著越來越成熟的消費者，個性化越來越被強調(diào)，酒店經(jīng)營只有更加強調(diào)文化創(chuàng)意的力量才能在新常態(tài)下如魚得水。”
縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代，現(xiàn)階段顧客把個人情感的認(rèn)同放在了首位，越來越多的旅游者在旅游住宿產(chǎn)品上都更愿意選擇符合自身價值感和認(rèn)同感的品牌，而非單純以價格和知名度進(jìn)行挑選。得人心者得天下，首先，酒店經(jīng)營者們需要動員一切力量，掌握消費者的個性化需求，這個時候通過各類渠道捕捉、整合消費者消費信息、挖掘消費數(shù)據(jù)背后的消費內(nèi)驅(qū)力勢在必行，作為酒店信息管理中心的PMS迎來了大展拳腳的機會。簡單點酒店管理系統(tǒng)不僅在酒店預(yù)訂管理、賓客管理、房態(tài)管理等日常管理維護(hù)上力求完善，極盡翔實地記錄顧客消費信息，而且充分利用其在多渠道直連優(yōu)勢，捕捉各大在線平臺上的碎片化信息，隨時隨地了解最新消費動向，深刻理解同一類型消費者的渴求，創(chuàng)造性地將其打造成能夠和目標(biāo)消費人群共鳴互動，富有個性的酒店文化。酒店最終的目標(biāo)是為客戶提供旅途中的“家”，客房由最初的實用性發(fā)展至現(xiàn)在，根據(jù)不同需求，提供不同房型，比如無煙、茶藝、水床等不同的主題，打造獨具特色的酒店文化也將吸引更多的客人入住。
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