酒店的住前環(huán)節(jié)就是預(yù)定，你以為預(yù)定量高就萬事大吉了嗎?其實不然，在住前環(huán)節(jié)酒店最不能忽視并是“no show”。“no show”是指客人預(yù)訂后超時未入住，且聯(lián)系不到客人及預(yù)訂人的，間接造成酒店損失的?？腿说男谐膛R時發(fā)生改變、對比發(fā)現(xiàn)更好的酒店等各方面的原因都可能影響到“no show”存在。
“no show”直接影響到了酒店的收益和其他顧客的體驗，當(dāng)然酒店也不能因為怕“no show”帶來的損失，而拒絕預(yù)定。實際上，酒店通過自身的努力，可以使“No Show”情況的出現(xiàn)降到最低，損失也減少到最小。
改革支付模式讓預(yù)付成為主流
因不可控因素造成的“no show”，酒店最多在預(yù)付的客人賬戶上扣除部分手續(xù)費，客人通過OTA平臺訂房取消訂單則會收取一定的擔(dān)保費，但是客人通過官網(wǎng)、電話等形式預(yù)定的房間則是以現(xiàn)付為主?，F(xiàn)付客人可以肆無忌憚的取消訂單，但如果是預(yù)付客人則會有所顧及。傳統(tǒng)的前臺現(xiàn)付雖然比預(yù)付價格要高，但現(xiàn)付的瓶頸在于，一旦顧客沒有出現(xiàn)，酒店就勢必因為留房而遭受損失，但預(yù)付的定金能將酒店的損失降到最小。
在國外，基本都是預(yù)付的模式，接受度很高，目前支付環(huán)境已經(jīng)成熟，對消費者而言，預(yù)付可以省去很多前臺現(xiàn)付中繁雜的中間環(huán)節(jié)，預(yù)付也是將來的趨勢。目前，酒店迫切需要做的是將預(yù)定客房由現(xiàn)付轉(zhuǎn)化為預(yù)付，開拓線上直銷渠道，完善酒店預(yù)定支付平臺，實現(xiàn)線上預(yù)定100%預(yù)付，這樣才能將“no show”率降到最低。
建立顧客信用體系完善客戶體驗
“no show”關(guān)系到客人的信用，其實酒店業(yè)可以成立一個基于客人消費信用的新型酒店聯(lián)盟，就像信用卡一樣記錄客戶的消費記錄，通過信用聚合的方式，致力于解決酒店消費市場的“no show”問題。當(dāng)然，也可以利用銀行的信用體系，與銀行跨界合作，通過酒店業(yè)和金融企業(yè)融合發(fā)展，全面整合酒店和金融雙方資源與優(yōu)勢，為游客提供更加便利、高效、實惠的住店服務(wù)和支付服務(wù)，也進一步提升了客戶的住店體驗。
其實，這和阿里的“未來酒店”有相似之處，用戶的信用評分達到一定程度，即可享受無需擔(dān)保零押金入住，離店時也無需排隊，只需把門卡放到前臺，自主離店?；谛庞皿w系之上的酒店消費信用聯(lián)盟，無需押金住店，勿需等候查房退房，不僅能讓住客享受到尊貴的極致體驗，帶來更多的安全感，而且為酒店工作人員減少了工作量。在大數(shù)據(jù)的體系下，了解客人的入住信用，根據(jù)客人的信用評分，來降低“no show”率。
巧用酒店管理工具一手抓多渠道客源
其實“no show”帶給酒店方的不僅僅是收益的，在酒店管理方面帶來的損失有增無減。在不確定住客是否會準(zhǔn)時到達的時候，酒店總要做好全方面的接待工作，甚至對一些上門顧客都得委婉拒絕。各分銷渠道與酒店管理系統(tǒng)的信息反饋不及時，也造成了“no show”率一直居高不下。其實，目前市面上很多酒店管理系統(tǒng)都與OTA等分銷渠道實現(xiàn)了直連。簡單點酒店管理系統(tǒng)是一款面向中小酒店完全免費的酒店管理管理，通過Switch能使酒店與分銷渠道商共享最實時的房型、房價、房量和房態(tài)等信息。分銷商可以把這些信息及時呈現(xiàn)給消費者，酒店也不需要人工進行維護和通知，消費者也能直接選擇可預(yù)訂的房間而不需要等待確認(rèn)，原來的人工操作變成實時、自動、準(zhǔn)確的在線自動交互。專注于酒店P(guān)MS市場開發(fā)的陳小昆先生表示：“在未來的酒店市場，酒店對直連有需求，又怕直連后喪失抗衡OTA的能力，所以簡單點PMS直連采取自定義設(shè)置，各個渠道怎么賣，賣多少全由酒店自己設(shè)置，在需要時還可以隨時手動關(guān)房。”
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