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作為一個(gè)有態(tài)度的消費(fèi)者，同時(shí)也是一名電商行業(yè)從業(yè)者，最近聽同事們提到很多消費(fèi)者的一些不良消費(fèi)行為或者說(shuō)叫做無(wú)理行為更為恰當(dāng)些，今天就跟大家分享下我的態(tài)度。
今年3月份，全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委副主任在記者會(huì)上證實(shí)，預(yù)計(jì)今年年底完成電子商務(wù)法草案起草，電商法立法將遵循五項(xiàng)原則：保障各方權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)秩序，電商企業(yè)行業(yè)自律，線上線下協(xié)同監(jiān)管，鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)展。從五項(xiàng)原則看，基本從市場(chǎng)秩序到商家都有了約束，但是并沒有體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)層次的約束。
隨著電子商務(wù)行業(yè)的飛躍發(fā)展，如今網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已不再是城市市民的專享服務(wù)，小到村鎮(zhèn)都流行起了網(wǎng)購(gòu)，當(dāng)下農(nóng)村電商又在悄然興起。面臨電子商務(wù)的快速推進(jìn)，無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的規(guī)則還是目前我國(guó)現(xiàn)有法律規(guī)范，提到的都是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。于情于理，都少見有對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行約束的規(guī)則或者條例。
我們先從今年3月15日實(shí)施的新《消法》中的7天無(wú)理由來(lái)說(shuō)起。7天無(wú)理由一直是大家爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。從我的態(tài)度看，商家不應(yīng)當(dāng)有時(shí)間的限制，當(dāng)然7天或者15天的時(shí)間限制也有存在的必要性，存在即合理。
作為商家，理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者的訴求進(jìn)行配合并提供應(yīng)有的售后服務(wù)，我相信95%的商家是可以做到這點(diǎn)的，30天內(nèi)只要是要求合理的，雙方協(xié)商后，都應(yīng)該按照客觀原因理性處理。爭(zhēng)議點(diǎn)在于，什么情況下才應(yīng)該無(wú)理由退?比如，買家說(shuō)不喜歡想退，商家發(fā)貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)幾個(gè)消費(fèi)者愿意買單?自己沒有細(xì)看產(chǎn)品介紹，瞄了幾眼就買了，拿到手發(fā)現(xiàn)自己看錯(cuò)了想退，來(lái)回運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者愿意買單么?等等。非商家原因造成的退換貨，運(yùn)費(fèi)理應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但是往往商家都是吃啞巴虧，因?yàn)闆]有一項(xiàng)規(guī)定或條例約束了消費(fèi)者的行為，要求商家與買家協(xié)商處理，協(xié)商不定的最終商家買單!比如天貓規(guī)定，非質(zhì)量問(wèn)題引起的退換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，但是實(shí)際執(zhí)行的時(shí)候，買家不斷投訴和申請(qǐng)售后，商家在售后指標(biāo)上就會(huì)被拖垮，往往無(wú)奈的自己讓步。
為什么商家的售后指標(biāo)會(huì)被拖垮?還得從電商平臺(tái)的規(guī)則說(shuō)起。依舊以阿里巴巴的天貓為例，售后綜合指標(biāo)是考量商家是否可以參與阿里系營(yíng)銷活動(dòng)的重要依據(jù)，如果綜合指標(biāo)低于10%無(wú)法參與任何營(yíng)銷活動(dòng)，這對(duì)于商家來(lái)說(shuō)就是個(gè)坑。經(jīng)常有商家反映，在小二介入前售后綜合指標(biāo)還是90%以上，小二介入后直接跌破10%了。
什么情況下小二介入?消費(fèi)者和商家都可以申請(qǐng)小二介入，但是有個(gè)前提，申請(qǐng)小二介入必須是售后產(chǎn)生3天后，也就是說(shuō)，不管你有理沒理，先把你關(guān)起來(lái)3天，3天后你可以申請(qǐng)仲裁，可以申訴了。對(duì)于平臺(tái)規(guī)則來(lái)說(shuō)，3天，在售后退款處理時(shí)長(zhǎng)上就莫名其妙的被拖延了3天，等到小二介入后又要處理7-10個(gè)工作日，這樣的處理時(shí)效，商家往往負(fù)擔(dān)不起，也就有了上面所說(shuō)的，商家只能吃啞巴虧。商家本身也是消費(fèi)者，都是普通百姓，產(chǎn)品也是靠打拼和努力創(chuàng)造出來(lái)的，從情理來(lái)看，沒有誰(shuí)天生應(yīng)當(dāng)承擔(dān)莫須有的責(zé)任。
到這里，大家可能會(huì)覺得我在吐槽規(guī)則制度對(duì)商家的限制和不公平，其實(shí)并非如此。的確有商家逃脫責(zé)任，不愿意承擔(dān)售后問(wèn)題，在法律上來(lái)約束我的態(tài)度是堅(jiān)決贊同和維護(hù)。但是維護(hù)權(quán)益是相互的，既然電子商務(wù)法案立法原則第一條是保障各方權(quán)益，那么商家的權(quán)益也必然需要維護(hù)，消費(fèi)者的任性或無(wú)理行為也必須進(jìn)行約束。
8月18日正式推行的《廣州市網(wǎng)絡(luò)商品交易(B2C)合同》 明確了賣方的違約責(zé)任，同時(shí)也規(guī)定，消費(fèi)者違反約定無(wú)故拒絕接受所購(gòu)商品或者服務(wù)的，應(yīng)向網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者支付商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用10%的違約金。這一重大變化對(duì)重新樹立商家信心，維護(hù)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的純潔性和穩(wěn)定性具有重大意義。消費(fèi)市場(chǎng)本應(yīng)當(dāng)是純潔的、便民的，它應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定性，公平性和高效性。
在網(wǎng)購(gòu)的10年發(fā)展歷程里，不斷出現(xiàn)惡意評(píng)價(jià)、惡意差評(píng)師、網(wǎng)購(gòu)詐騙等違規(guī)甚至犯罪行為，正說(shuō)明了部分消費(fèi)者利用法律漏洞，利用行業(yè)的不成熟性制造消費(fèi)污漬，玷污市場(chǎng)環(huán)境的形式不容樂觀。電商法草案在起草的過(guò)程中，是否需要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的約束，必須有所體現(xiàn)，這不是為了維護(hù)所謂商家利益，而是為了更理性的規(guī)范市場(chǎng)行為，創(chuàng)造穩(wěn)定的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，對(duì)提高消費(fèi)者個(gè)人素養(yǎng)也是有利無(wú)害的。
最后說(shuō)一個(gè)案例，供大家討論下，是否需要對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行約束。
案例起源：消費(fèi)者王女士在天貓購(gòu)買了一個(gè)拉桿箱，交給自己的女兒使用，消費(fèi)者在中國(guó)，其女帶著拉桿箱在西班牙。該拉桿箱商家品牌是來(lái)自德國(guó)的，在天貓開設(shè)了品牌旗艦店，在商品發(fā)貨時(shí)按規(guī)定提供了正規(guī)發(fā)票。消費(fèi)者收貨后，對(duì)產(chǎn)品和商家服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)，表示很滿意。事件告一段落。
案例波折：72天后，王女士反應(yīng)其2月前購(gòu)買的拉桿箱，拉桿斷裂，理由是正常使用損壞了，要求按質(zhì)量問(wèn)題處理，100%退款，不退貨。因?yàn)橄渥釉谖靼嘌?，無(wú)法帶回國(guó)內(nèi)維修，不愿意退還箱子，所以商家必須無(wú)償退款，不退箱子。
案例線索：
1.消費(fèi)者和物品使用者并非同一人，不愿透露如何損壞的，堅(jiān)持說(shuō)正常使用損壞了;
2.商家可以根據(jù)天貓規(guī)則，提供全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)，正常無(wú)償維修，履行保修5年的職責(zé)，如果不愿意維修的，可以讓步，免費(fèi)換新;
3.消費(fèi)者人為，其女在國(guó)外，無(wú)法寄回原物件，但是你是商家，你必須得給我百分百退款，箱子我沒辦法給你，所以不退;
4.箱子拉桿具體如何損壞的，是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者口述是質(zhì)量問(wèn)題，那就得認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題;
此案例嚴(yán)格來(lái)說(shuō)涉及的層面比較多，但是按照現(xiàn)有的電商平臺(tái)的規(guī)定來(lái)看，條例很清晰，解決方法也一目了然，大家怎么看?也許這個(gè)案例不具備典型性，但是具有普遍性，消費(fèi)法理對(duì)消費(fèi)者的約束應(yīng)該開始探討了。
本文來(lái)自www.ygcbbs.com(洋港村門戶)約稿，原創(chuàng)作者@JUST陳亞敏，首發(fā)于A5站長(zhǎng)網(wǎng)。如果還有不明白的，可以回復(fù)本文也可以關(guān)注我們的微博菜鳥站長(zhǎng)家園或者我們的官方微信cnzzfamily給我們留言。
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