過去一周，一個(gè)23歲的青年大學(xué)生魏則西的死亡，引發(fā)了人們對于搜索引擎作惡、民營醫(yī)院虛假宣傳等方面的廣泛討論，很多人的微信朋友圈更是被連續(xù)幾天刷屏。在經(jīng)歷了洶涌的輿論沖擊之后，用戶的關(guān)注點(diǎn)再次轉(zhuǎn)移到搜索引擎公司到底該不該有醫(yī)療廣告上。為此，百度不得已急停了所有醫(yī)療競價(jià)排名，而360搜索再次發(fā)布公開信宣布停止所有醫(yī)療推廣。
而在魏則西事件發(fā)生之后，外界一直好奇搜狗接下來會如何做。直到今日，搜狗CEO王小川在微博發(fā)布公開信，宣布上線明醫(yī)頻道，對此前用戶的詢問交出答卷。所謂的明醫(yī)搜索，就是當(dāng)用戶發(fā)起與醫(yī)療相關(guān)的搜索請求時(shí)，搜狗搜索將優(yōu)先展示非商業(yè)的、真實(shí)、權(quán)威的醫(yī)療信息，而在用戶需要進(jìn)一步查詢詳細(xì)信息時(shí)，還會主動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入無廣告干擾的搜狗明醫(yī)頻道。
該頻道提供包括維基百科、知乎社區(qū)、學(xué)術(shù)期刊、丁香園等網(wǎng)站的權(quán)威內(nèi)容，以及收錄自正規(guī)大型醫(yī)院、疾控中心、世衛(wèi)組織及科研機(jī)構(gòu)等“白名單機(jī)構(gòu)”的專業(yè)內(nèi)容。并與國外知名搜索公司合作提供國際前沿的英文學(xué)術(shù)論文。手動(dòng)測試，在網(wǎng)址輸入mingyi.sogou.com或者直接選擇搜狗搜索的明醫(yī)頻道，嘗試搜索了幾個(gè)醫(yī)療相關(guān)詞匯，搜索結(jié)果確實(shí)令人耳目一新。
公共危機(jī)或?yàn)樗阉饕嫘袠I(yè)帶來創(chuàng)新動(dòng)力
實(shí)際上，這次魏則西事件發(fā)生之后，很多搜索引擎公司也應(yīng)該意識到將商業(yè)廣告作為最重要甚至唯一的商業(yè)模式有其潛在的風(fēng)險(xiǎn)。而如何優(yōu)化自身的產(chǎn)品形態(tài)和商業(yè)模式，特別是減少對于一些有可能對用戶造成信息誤導(dǎo)的商業(yè)推廣的依賴，這也能夠最大程度的避免魏則西事件再次發(fā)生。從搜狗推出明醫(yī)搜索的回應(yīng)來看，魏則西事件很有可能成為國內(nèi)搜索引擎廠商們進(jìn)行產(chǎn)品和商業(yè)創(chuàng)新的源動(dòng)力。
目前來看，搜索引擎商業(yè)模式的改變顯然是很難做到的，因?yàn)樽詮乃阉饕嬲Q生以來，廣告收入就一直都是最重要的商業(yè)模式，改變不可能在一朝一夕之間完成。不過，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，是否可以針對醫(yī)療這類嚴(yán)肅的信息嘗試為用戶提供一個(gè)純凈綠色的搜索引擎呢?顯然，不同于其它商品的推廣，類似于醫(yī)療這種關(guān)乎人們生命健康安全的產(chǎn)品推廣行為，搜索引擎廠商應(yīng)該特事特辦，不能將其和其它的普通商業(yè)推廣簡單混淆在一起，更不能只看錢多少，而應(yīng)該有更嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)和更謹(jǐn)慎的方式去處理，以此來平衡用戶利益和商業(yè)利益之間的沖突。
而搜狗明醫(yī)頻道的推出顯然就是出于這種考慮。從目前的產(chǎn)品形態(tài)上看，搜狗的明醫(yī)頻道里不存在任何的廣告推廣，而且搜索結(jié)果全部來源于維基百科、知乎、丁香園等第三方專業(yè)網(wǎng)站，此外在更嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)內(nèi)容方面，搜狗更是與國外知名搜索引擎公司合作，為用戶提供更多國際前沿的英文學(xué)術(shù)論文。這就意味著，一旦用戶在搜狗搜索里搜索醫(yī)療有關(guān)的信息時(shí)，搜狗搜索會優(yōu)先呈現(xiàn)明醫(yī)頻道里的可靠內(nèi)容，從而避免用戶被虛假信息誤導(dǎo)。顯然，減少對于醫(yī)療廣告的絕對依賴，為用戶提供更加專業(yè)化和個(gè)性化的信息服務(wù)，這也能夠在一定程度上避免用戶被誤導(dǎo)，從而在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，避免搜索引擎出現(xiàn)無意中“作惡”的情況。
杜絕悲劇重演，搜索引擎公司須做好的三件事
魏則西事件是一個(gè)典型的案例，這也給所有的互聯(lián)網(wǎng)公司敲響了警鐘，無論是用戶規(guī)模如何大，市場占有率有多高，都不能忽視對于用戶的尊重和敬畏，而是應(yīng)該時(shí)刻重視用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，避免用戶產(chǎn)生積怨，以至于在最后進(jìn)行突然爆發(fā)，造成企業(yè)難以挽回的危機(jī)。也因如此，搜索引擎廠商必須從內(nèi)至外地真正做一些努力和改變，以此來避免魏則西的悲劇重演，也同時(shí)減少類似這樣的公關(guān)危機(jī)事件再次發(fā)生。目前來看，至少應(yīng)該做好以下三點(diǎn)：
第一，對用戶保持敬畏，重新重視產(chǎn)品體驗(yàn)。實(shí)際上，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式都是基于其廣泛的用戶量，由此才產(chǎn)生了廣告、電商等收入方式。而很多互聯(lián)網(wǎng)公司在發(fā)展過程中，尤其是用戶基數(shù)達(dá)到幾億規(guī)模之后，卻漸漸放松了用戶體驗(yàn)的重視，尤其是失去了對用戶的敬畏之心，有的向用戶簡單粗暴的展示廣告，有的則推送垃圾信息和默認(rèn)推薦安裝相關(guān)app，甚至國內(nèi)還出現(xiàn)過互聯(lián)網(wǎng)公司將用戶當(dāng)作商業(yè)競爭的犧牲品，讓用戶進(jìn)行二選一的事件，這些都是不尊重用戶的表現(xiàn)。而古語有云，水能載舟，亦能覆舟，不尊重的用戶的代價(jià)就是被有一天將很可能會面臨用戶聲討甚至拋棄。
而具體到醫(yī)療推廣這件事上，如果搜索引擎公司想要重獲用戶的信任，就應(yīng)該下更多的功夫去優(yōu)化產(chǎn)品的結(jié)果。像搜狗搜索一樣推出無廣告干擾純綠色的醫(yī)療垂直搜索明醫(yī)頻道固然更好，但是如果做不到，至少應(yīng)該確保用戶每一次搜索都能獲得最想要的信息，并且要自動(dòng)屏蔽欺詐信息，此外，還要顯著標(biāo)明有商業(yè)合作推廣的搜索結(jié)果，給予用戶以非常明確的提示，避免對用戶造成誤導(dǎo)。
第二，加強(qiáng)公司內(nèi)外部監(jiān)管，避免內(nèi)部腐敗滋生危機(jī)。特別是在銷售廣告主導(dǎo)的商業(yè)模式當(dāng)中，當(dāng)收入達(dá)到幾十億甚至上千億的營收規(guī)模之后，這中間就很有可能會有一些利欲薰心的人忘掉自己的底線，對于一些不法廣告大開綠燈。
實(shí)際上，谷歌就犯過類似錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)谷歌的廣告部門為了利潤，有員工主動(dòng)幫助賣假藥者規(guī)避其公司的合規(guī)審查，使得大量假藥、走私處方藥、非法藥物(如類固醇)廣告網(wǎng)頁長時(shí)間充斥其搜索結(jié)果。最終本案由FBI調(diào)查，谷歌被罰款5億美元。而在那之后，谷歌吸取了教訓(xùn)，將“不作惡”作為公司信條，加強(qiáng)了對內(nèi)部的監(jiān)管，杜絕了假藥廣告，最終成為了現(xiàn)在人們心目中的良心公司。
第三，不能只關(guān)注營收，更應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任。對于所有互聯(lián)網(wǎng)公司來說，隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，其一舉一動(dòng)其實(shí)影響面極大，這個(gè)時(shí)候不僅僅需要考慮商業(yè)收入，更應(yīng)該考慮承擔(dān)更多的社會責(zé)任。因?yàn)楦嗟纳鐣?zé)任的承擔(dān)帶來的必然是品牌美譽(yù)度和用戶信任度的增加，以此還能夠獲得在政策層面和用戶層面的支持，才能有更光明的未來。
因此，對于搜狗來說，專門投入人力和合作資源建設(shè)一個(gè)純凈綠色的明醫(yī)頻道，盡管在商業(yè)方面可能帶不來任何的回報(bào)，但這卻是一個(gè)明智之舉，這不僅僅能夠幫助用戶更快更準(zhǔn)確的找到真實(shí)的醫(yī)療信息，從而解決看病的問題，而且還能夠使得自身的搜索引擎更被信任，由此贏得更廣泛的用戶歡迎。
總體而言，魏則西事件的發(fā)生對于百度乃至整個(gè)搜索引擎行業(yè)來說都是一場公共危機(jī)，但是從長遠(yuǎn)來看，這也是國內(nèi)搜索引擎公司們厘清公眾利益和商業(yè)利益之間的關(guān)系，重新找到創(chuàng)新動(dòng)力的機(jī)遇。而只有對用戶抱有敬畏之心，做好內(nèi)外部監(jiān)管和自律，并懷有社會責(zé)任感才有可能重新贏回用戶的信任，行業(yè)也才能繼續(xù)向前發(fā)展。
時(shí)值文章發(fā)布前，已看到朋友圈在熱議此事。有朋友評價(jià)說“這是搜狗的一小步，行業(yè)的一大步”，也有人說“商業(yè)帶來企業(yè)，企業(yè)帶來文明，這才是商業(yè)文明。”進(jìn)步，無外乎此。
文/李東樓(微信號:lidonglou)
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