危機(jī)公關(guān)是企業(yè)公關(guān)范疇的一部分，但因?yàn)闅Υ?，所以企業(yè)都非常重視。
不過重視歸重視，該怎么處理，很多企業(yè)還是不太了解。所以今天坤鵬論來聊聊怎么處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。
第一步：堵住信息根源
網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負(fù)面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。
刪除一條信息很麻煩，成本也較高(通常都需要千元以上)，而制造一條信息，卻很容易，一個人一天能輕松制造幾十條。所以源頭堵不住的話，新的負(fù)面信息就會像洪水一樣，源源不斷地繼續(xù)涌到網(wǎng)絡(luò)上來。
比如以往坤鵬論接觸的一些企業(yè)負(fù)面信息，有相當(dāng)一部分都是由于各種糾紛而引發(fā)的矛盾，比如合同糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛等。這些信息，其實(shí)只要直接找到源頭，解決矛盾，很容易化解。如果不解決源頭問題而是直接找所謂的刪帖公司或做負(fù)面壓制，反而是在激化矛盾，將小事變成大事。
這里說一個真實(shí)的案例：
某軟件外包公司，由于沒有履行合同義務(wù)，且又拒不接受客戶的合理善后要求，結(jié)果被客戶曝光到網(wǎng)上，負(fù)面信息滿天飛。該公司在發(fā)現(xiàn)這些信息后，到處找人幫忙刪帖，結(jié)果花了很多時間和精力，也付出了不少金錢，負(fù)面信息不僅沒有滅絕，甚至數(shù)量還在穩(wěn)中有漲。
后來在坤鵬論的建議下，此公司主動聯(lián)系到客戶，在誠懇地與客戶進(jìn)行交流溝通，并拿出令客戶滿意的解決方案后，問題和矛盾迎刃而解，客戶也主動將發(fā)布過的信息進(jìn)行了刪除處理。
第二步：進(jìn)行正面澄清
當(dāng)然，并不是所有的負(fù)面信息都能從根源上解決，比如對于一些沒事找事、無中生有的，或者是與事實(shí)有出入的信息，我們完全可以勇敢面對，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)?，不僅會消除所有的負(fù)面影響，甚至還會獲得許多意想不到的好處。其實(shí)現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了。
比如某知名視頻網(wǎng)站，在發(fā)展初期，負(fù)面信息不斷，而在這些負(fù)面信息中，有相當(dāng)一部分是他們自己炮制出來的。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這些負(fù)面信息不但沒有引發(fā)危機(jī)，反而吸引了人們的眼球，快速提升了品牌知名度和影響力。
在對外澄清和說明時注意，一定要本著“三誠”的原則，即誠實(shí)、誠懇、誠意。對外的一切言行要誠實(shí)，要勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相;
態(tài)度要誠懇，不要太公式化或打官腔;
在對事件進(jìn)行解釋或提出解決方案時，要有誠意;
在處理過程中，多向大眾、媒體及相關(guān)當(dāng)事人道歉是沒錯的，不要非爭出個誰對誰錯，其實(shí)對于大眾來說，誰對誰錯不一定很重要，大家關(guān)注的是企業(yè)的態(tài)度，所以企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度比對錯更重要。
第三步：刪除負(fù)面信息
對于一些無法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競爭對手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過前兩個步驟無法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負(fù)面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負(fù)面信息所在平臺刪除;二是委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙刪除。
首先來說一下自行聯(lián)系網(wǎng)站刪除負(fù)面信息時的注意事項(xiàng)。
在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)這塊，有一個誤區(qū)，很多人以為想刪除負(fù)面信息，就必須進(jìn)行“潛規(guī)則”，其實(shí)不然。如果信息所在平臺是非著名網(wǎng)站，特別是論壇、社區(qū)等Web 2.0型平臺時，是很容易通過協(xié)商刪除的。只要找到相關(guān)管理人員，然后很客氣、很禮貌地說明情況和原由，并將相關(guān)資質(zhì)發(fā)給對方(如營業(yè)執(zhí)照等)，對方一般都會幫忙刪除。
大家注意這兩個關(guān)鍵詞：“客氣+禮貌”，這是在聯(lián)系刪除負(fù)面信息時，最重要和最核心的成功秘訣?？赡艽蠹視杏X強(qiáng)調(diào)這四個字有點(diǎn)不可思議，因?yàn)樾W(xué)生都明白“找人幫忙要客氣”的道理。但事實(shí)恰恰相反，很多人在聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)站人員時，都是先指責(zé)、訓(xùn)斥對方一通，很強(qiáng)硬地要求對方刪除信息，甚至威脅對方要起訴對方云云的。
這是解決問題的態(tài)度嗎?以這種態(tài)度去處理問題，后果相信大家用腳指頭也想得出來。
很多同學(xué)之所以這么去處理，是因?yàn)橛袀€認(rèn)識上的誤區(qū)，他們認(rèn)為對方網(wǎng)站發(fā)布了于己不利的負(fù)面信息，侵害了自己的利益，應(yīng)該對后果負(fù)責(zé)，有義務(wù)刪除這些信息。先不說有沒有義務(wù)的問題，就算是對方真的觸犯法律了，也沒有必要以那種態(tài)度去處理，如果真的去走一遍法律程序的話，不知道是多久以后的事。最關(guān)鍵的是，在這期間，負(fù)面信息不知道會擴(kuò)散到什么程度。而且往往負(fù)面信息不會只出現(xiàn)在一家網(wǎng)站中，難道要一家一家告過去?如果再被轉(zhuǎn)載到境外網(wǎng)站呢?
現(xiàn)在公關(guān)公司的刪帖業(yè)務(wù)之所以如此火爆，與相關(guān)企業(yè)人員不懂得如何正確處理負(fù)面信息是有很大關(guān)系的。而且這些所謂的刪帖公司在幫助客戶刪除信息時，有相當(dāng)一部分信息也是通過這種方式免費(fèi)刪除的。
當(dāng)然，不是所有信息都可以自行搞定的，如果實(shí)在搞不定時，只能找第三方機(jī)構(gòu)幫忙處理了。在找公關(guān)公司幫忙處理負(fù)面信息時，千萬要注意一個問題，就是“不要拿著信息到處詢價”。因?yàn)椴还苷叶嗌贆C(jī)構(gòu)，最后的詢價信息肯定都是反饋到了信息所在平臺。比如你想刪除A網(wǎng)站的一篇文章，那么不管向哪家公司打聽報(bào)價，這些公司一定都是再找A網(wǎng)站的人詢價。而一旦一條信息詢價的人多了，刪除費(fèi)用可能就會水漲船高。
而且還有一些不良的公關(guān)公司，當(dāng)你詢完價卻不與他們合作時，還有可能幫助你傳播這些負(fù)面信息。
第四步：壓制負(fù)面信息
當(dāng)前面三步都無法處理掉信息，且負(fù)面信息太多、影響太大時，只能動用最后一招了——對負(fù)面信息進(jìn)行壓制。簡單地說，就是通過一些技術(shù)手段，讓別人在搜索引擎中搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時，使搜索結(jié)果頁中不出現(xiàn)負(fù)面信息(通常都是前三頁不出現(xiàn)即可)。雖然這個方法不能做到一勞永逸，但至少可以將負(fù)面影響降到最低。
這個方法聽起來很高深，其實(shí)操作起來并不復(fù)雜，就是對SEM方法的具體運(yùn)用。其核心策略是通過在一些權(quán)重高的第三方網(wǎng)站發(fā)布大量包含關(guān)鍵詞的正面信息來實(shí)現(xiàn)對負(fù)面信息的壓制。
比如我們的公司叫“張三公司”，由于競爭對手惡意攻擊，用戶在搜索引擎中搜索張三公司時，就會出現(xiàn)大量該公司的負(fù)面信息。在這種情況下，只能選擇壓制：
首先選擇一些高權(quán)重的網(wǎng)站，比如分類信息網(wǎng)站、大型論壇等，然后編寫包含“張三公司”這個關(guān)鍵詞的正面信息，大量發(fā)布到這些網(wǎng)站。當(dāng)搜索引擎收錄了這些正面信息后，就有可能替換掉原有的負(fù)面內(nèi)容。
不過坤鵬論提醒一句：在實(shí)際操作時，要選擇比負(fù)面信息所在網(wǎng)站權(quán)重高的平臺進(jìn)行發(fā)布，這樣效果才會比較明顯。并且要多選擇一些平臺去發(fā)布，然后監(jiān)測發(fā)布后的實(shí)際效果，通過對比數(shù)據(jù)，將效果最好的幾個平臺篩選出來，然后每天大量發(fā)布，直到將負(fù)面信息壓制下去為止。
由于這個方法有一定的技術(shù)含量，所以如果企業(yè)無法自行操作時，也只能找第三方機(jī)構(gòu)來完成了。找第三方機(jī)構(gòu)時，注意事項(xiàng)和第三步中說的一樣，也是不要到處詢價;否則很可能會導(dǎo)致負(fù)面信息滿天飛，而且多到無法壓制。
其實(shí)除了以上說的四步，還有最重要的一招：未雨綢繆。
也就是在負(fù)面信息還沒有出現(xiàn)的時候就多在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布一些正面信息，當(dāng)負(fù)面信息出現(xiàn)的時候，企業(yè)就不會這么被動。
或者如果企業(yè)有相應(yīng)預(yù)算，可以學(xué)學(xué)小米、華為等企業(yè)，平時雇傭大量水軍，只要發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，就直接撲上去，辯駁也好，謾罵也好，造謠也好，宗旨只有一條：“作者說的不對”，以此混淆讀者的視聽。
注：坤鵬論由三位互聯(lián)網(wǎng)和媒體老兵封立鵬、滕大鵬、江禮坤組合而成。這里只分享互聯(lián)網(wǎng)方面不一樣的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)干貨，包括互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)營銷、移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+、電子商務(wù)、新媒體營銷等。
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