近日，全新Galaxy Note7除了全球范圍內(nèi)的陸續(xù)發(fā)售消息，還出現(xiàn)了一則負面——Galaxy Note7電池起火事件。對于一款全新的旗艦級產(chǎn)品，遇到這樣一項巨大的問題看上去是非常嚴重的，但是三星選擇勇敢面對。在Galaxy Note7電池起火事件被曝出后，三星官方便迅速開展了事故原因的調(diào)查，同時還對可能存在安全隱患的國家進行了主動召回更換服務(wù)。在出現(xiàn)問題后不以檢測、觀察或僅更換零部件的方式進行處理，而是直接更換，這和一些汽車廠商的“召回方案”類似，勝過了目前手機行業(yè)售后的行業(yè)標準。據(jù)悉此次三星對部分國家更換的Galaxy Note7數(shù)量多達250萬臺，并不是說這些產(chǎn)品都存在問題，而是官方?jīng)Q定采用一個相對謹慎的更換方式，把安全隱患降低到最低，甚至是0。
三星為何決定如此大動作?
首先，讓我們來看幾個時間點：8月2日，Galaxy Note7在紐約如期發(fā)布，首批發(fā)售也在8月19日隨之而來;8月24日，網(wǎng)上曝出Galaxy Note7電池起火新聞，三星隨即展開調(diào)查;8月26日，Galaxy Note7在北京舉辦發(fā)布會;9月1日晚，國行版Galaxy Note7正式發(fā)售;9月2日，三星發(fā)出官方致歉，并宣布針對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行更換服務(wù)。中國三星電子隨后發(fā)表聲明，告知廣大消費者國行版Galaxy Note7因采用不同的電池供應(yīng)商而并不在列。從事故曝出，到立即調(diào)查，再到公開聲明，三星的一系列反應(yīng)行云流水，快速高效，自始至終直面問題、承認問題、解決問題，反倒給了廣大消費者強烈的信任感。
為何如此坦誠?
正如前面所說，Galaxy Note7是一款優(yōu)秀的佳作，這不僅是因為Galaxy Note7保留了家族式的SPen傳統(tǒng)，并把它發(fā)揚光大，更多的還是Galaxy Note7帶給我們的驚喜——優(yōu)秀的工藝、極致的防水、領(lǐng)先的虹膜識別黑科技。尤其是在中國，Galaxy Note7延續(xù)了S7 edge的營銷節(jié)奏，在發(fā)布會之前舉行了一個”千人試用“的評測活動，這項活動不僅打破以往發(fā)布會的傳統(tǒng)節(jié)奏，更能讓消費者提前深度接觸新品，顯示出三星對該產(chǎn)品的信心。根據(jù)三星官方技術(shù)部門回收的事故Galaxy Note7來看，問題是出在電池供應(yīng)商環(huán)節(jié)的，不過這家電池供應(yīng)商并沒有為國行Galaxy Note7提供電池，所以國行Galaxy Note7再度得到可靠性證實。當然，找到了問題的根源，就可以很好的解決問題，于是三星根據(jù)問題電池供應(yīng)的產(chǎn)品所在地，進行了高達250萬臺Galaxy Note7的召回更換計劃，同時三星電子移動部門總裁高東真也對外透露，統(tǒng)計顯示100萬部Galaxy Note7中有24臺為不良。電池缺陷的幾率預(yù)估約為百萬分之24，一個幾乎可以忽略的概率，并沒有讓三星忽視，而是坦誠地承擔了這樣事故的責任，并作出了果斷的處理。
為何如此不懼?
時下，網(wǎng)絡(luò)輿論如此厲害，如果換作是別家廠商，大概很難做到如此不懼。三星從事故出現(xiàn)到解決方案的出臺，都沒有絲毫猶豫，更沒有說去推卸責任。正如三星官方所說：“最重要的是確?？蛻舭踩?，我們不希望讓忠實用戶失望。”按照常規(guī)來說，對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行更換是正常流程，但是三星直接更換這250萬臺的行為實乃罕見，仔細一想還真沒有比這更能直接降低安全隱患的方式了，而且還提升了三星的品牌信任度。
寫在最后
人非圣賢，孰能無過，過而能改，善莫大焉。用這句《左傳》的名言就能很好的詮釋三星面對Galaxy Note7事故的解決過程：發(fā)現(xiàn)問題-面對問題-解決問題-維護品牌。三星作為一家擁有強大供應(yīng)鏈的企業(yè)，只要吸取這次教訓，從問題的源頭著手，去優(yōu)化供應(yīng)鏈，一定會杜絕這種問題的再次發(fā)生。
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