文|李東樓
2016年即將收官，如果盤點今年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)熱詞的話，云計算和人工智能都將會毫無疑問的入選。前者代表著今年最為火熱的垂直行業(yè)，后者則是最為熱門的技術(shù)話題。而且，更多時候這兩個名詞是相伴相生的，在火熱的云計算爆發(fā)的背后，其實是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的商業(yè)化進程的不斷向前推進。
我們看到，今年以來，不僅僅是BAT三巨頭在云計算行業(yè)互相競賽，就連一向偏安杭州的網(wǎng)易也加入到了這場大戰(zhàn)當(dāng)中。今年9月，網(wǎng)易剛剛發(fā)布了其云計算戰(zhàn)略，正式向三巨頭宣戰(zhàn)，并表示已經(jīng)完成在基礎(chǔ)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)運營等三個層面上的全面布局，正式上線推出了網(wǎng)易蜂巢、視頻云、易盾三款云服務(wù)產(chǎn)品，再加上此前上線的網(wǎng)易云信、網(wǎng)易飛魚等云服務(wù)產(chǎn)品，網(wǎng)易已經(jīng)幾乎完成了對企業(yè)研發(fā)、運營、管理等各個具體場景全部覆蓋。
而在11月29日，網(wǎng)易飛魚在北京再次召開發(fā)布會，與中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會聯(lián)合發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》，并宣布推出全智能客服解決方案，又一次在云計算領(lǐng)域加碼發(fā)力。那么，這次網(wǎng)易為何會先從云客服領(lǐng)域發(fā)力，又有哪些優(yōu)勢讓其有信心拿下這個市場呢?東樓不妨來分析解讀一下：
網(wǎng)易為何會率先從云客服市場發(fā)力?
首先，國內(nèi)客服市場規(guī)模足夠大，有機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國整個客服市場規(guī)模超過千億。盡管目前國內(nèi)客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，但是移動智能客服的發(fā)展速度迅速。根據(jù)網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服現(xiàn)狀白皮書》調(diào)查顯示，31.5%的受訪客服表示企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪客服表示預(yù)計在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。這意味著，智能客服的市場空間增長潛力巨大，而這無疑是網(wǎng)易將七魚全智能客服系統(tǒng)作為網(wǎng)易全面發(fā)力云計算領(lǐng)域的首戰(zhàn)先鋒的重要原因。
其次，云客服市場長期以來缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者。我們看到，在網(wǎng)易七魚上線之前，市場上的云客服廠商以中小廠商為主，技術(shù)實力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力都不足，市場處于混戰(zhàn)狀態(tài)，在用戶資源、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模、資本實力、品牌與聲望、團隊規(guī)模等諸多方面都未能夠出現(xiàn)真正的領(lǐng)導(dǎo)者。而這顯然給了網(wǎng)易機會，作為市值超300億美金的互聯(lián)網(wǎng)準巨頭，網(wǎng)易無論是在用戶規(guī)模方面，還是在資本實力方面，抑或是在基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)模、品牌聲望和團隊規(guī)模等方面都具有絕對的實力，基于其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十九年的業(yè)務(wù)和技術(shù)積累，是其有充足的底氣來完成對這一領(lǐng)域的收割，從而一舉成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。
還有，目前國內(nèi)企業(yè)面臨的諸多客服難題亟待解決，缺少真正智能的云客服解決方案，可能也堅定了網(wǎng)易發(fā)力云客服領(lǐng)域的一個重要原因。根據(jù)《客服現(xiàn)狀白皮書》調(diào)查顯示，國內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點，而企業(yè)選擇智能客服的一個重要原因是希望能夠解決重復(fù)性問題，以便達到節(jié)省人力成本的目的。實際上，網(wǎng)易早就看到了在云客服領(lǐng)域的問題和機會，早在今年4月份，網(wǎng)易七魚正式上線時就已經(jīng)對外推出“智能客服機器人”，通過智能回復(fù)解決86%的業(yè)務(wù)咨詢，打造永不離線的客服體驗，為企業(yè)解決服務(wù)人力問題。而在11月29日的發(fā)布會上，網(wǎng)易七魚更進一步推出了“全智能解決方案”，更試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，以此提升繼續(xù)客服工作效率。
發(fā)力云客服市場，網(wǎng)易到底有何依仗?
另一方面，前面提到的諸如云客服市場空間潛力巨大、缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者，以及客服問題難解等問題都是網(wǎng)易率先從云客服發(fā)力的重要原因。那么，擺在網(wǎng)易面前的另一個問題是如何拿下這塊市場，而網(wǎng)易又究竟有哪些依仗讓其高調(diào)進軍云客服市場呢?
首先，網(wǎng)易有人工智能技術(shù)優(yōu)勢。與眾多中小廠商缺乏技術(shù)競爭力不同，尤其是在與客服行業(yè)結(jié)合最為緊密的人工智能技術(shù)方面，網(wǎng)易更是有深厚的積累。盡管此前網(wǎng)易并沒有一味強調(diào)其人工智能方面的布局，但實際上，網(wǎng)易是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)中最早一批布局人工智能技術(shù)的公司，甚至早在十年前就開始布局研究人工智能技術(shù)。而在網(wǎng)易云戰(zhàn)略之后，伴隨著網(wǎng)易在企業(yè)級市場的發(fā)力，網(wǎng)易的人工智能技術(shù)顯然找到了商業(yè)化的著力點。
而且，不同于其他云服務(wù)市場，智能客服的使用場景相對比較固定，結(jié)合當(dāng)前的人工智能技術(shù)的發(fā)展階段，更容易打造全智能一站式的云服務(wù)解決方案。目前通過大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等人工智能技術(shù)等應(yīng)用，機器已經(jīng)能夠完成與人的多輪復(fù)雜交互，從而來輔助人類完成工作。根據(jù)網(wǎng)易七魚提供的數(shù)據(jù)顯示，搭載了人工智能技術(shù)的智能客服機器人目前已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問題，語音識別準確率高達97%，服務(wù)先知預(yù)測的準確率達90%，智能監(jiān)控則可以暴露了服務(wù)當(dāng)中91%的問題。顯然，通過將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚智能客服解決方案已經(jīng)可以顯著幫助減輕企業(yè)客服的壓力，分擔(dān)其工作任務(wù)，解決了國內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點，從而幫助企業(yè)用更低的人力成本，提供更好的客服體驗。
其次，網(wǎng)易還有大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢。實際上，在客服難題的解決上，不僅需要人工智能技術(shù)能夠輔助人類解決重復(fù)性的勞動，更需要有不同用戶場景下海量數(shù)據(jù)的積累，從而幫助機器進行學(xué)習(xí)，從而不斷的提升機器的識別率，最終達到效率的提升。在作為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)豪強，目前網(wǎng)易旗下不僅有包括網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易考拉海購等多款用戶規(guī)模過億的移動產(chǎn)品，而且在電商、教育、金融、文化娛樂、社交、農(nóng)業(yè)、智能硬件等眾多領(lǐng)域都有廣泛的產(chǎn)品布局，這使得其擁有眾多行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)積累，從而能夠更加精準的把握在不同行業(yè)和領(lǐng)域里的客服痛點，從而推出更加符合不同客戶需求的智能客服解決方案。
最后，網(wǎng)易的品牌優(yōu)勢也很明顯。作為成立十九年的老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，網(wǎng)易在近年來無論在產(chǎn)品方面，還是市值和業(yè)績表現(xiàn)方面，都非常搶眼。其不僅目前市值已經(jīng)達到300億美金，已經(jīng)成為了名副其實的又一互聯(lián)網(wǎng)巨頭。而且還在郵箱、音樂、教育等領(lǐng)域推出的產(chǎn)品擁有非常良好的口碑和廣泛的好評，坊間甚至有“網(wǎng)易出品，必屬精品”這樣的夸贊，而這無疑對于其開拓云客服市場是一個良好的品牌背書作用。事實也的確如此，網(wǎng)易七魚僅僅上線幾個月的時間，目前就已經(jīng)與包括小牛在線、悟空理財、邦購、返還購、芒果tv、上海家化、響巢看看等來自互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、醫(yī)療、O2O、在線教育、企業(yè)服務(wù)等多個領(lǐng)域的企業(yè)接入了網(wǎng)易七魚的智能客服系統(tǒng)。
總體來看，潛力巨大的且缺乏領(lǐng)導(dǎo)者的云智能客服市場，或許是網(wǎng)易全面發(fā)力企業(yè)云服務(wù)市場是最佳突破口。而且，網(wǎng)易兼具人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、品牌等多方面的先天優(yōu)勢，這使得其在中小廠商為主云客服市場“鶴立雞群”，非常容易建立起領(lǐng)先優(yōu)勢。與此同時，網(wǎng)易七魚全智能客服方案的發(fā)布，還很可能成為網(wǎng)易在人工智能技術(shù)商業(yè)化探索方面的一個良好開端。
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