在面對面接觸的傳統(tǒng)行業(yè)，比如餐飲、店面銷售等，很多公司頗具服務(wù)意識。所以，我們看到一個生意興隆的店里么，多半是回頭熟客照顧生意。即便是互聯(lián)網(wǎng)+實體的新型服務(wù)業(yè)，很多公司的服務(wù)做的也非常不錯，看看淘寶各個賣家的服務(wù)，大多數(shù)絕對讓人稱贊。好的服務(wù)是對客戶的一種敬畏與尊重，同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也容易引起用戶的認(rèn)可，無論在什么行業(yè)，客戶高興了其營業(yè)額也會高漲起來。從業(yè)網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)站設(shè)計制作十幾年，筆者也頗感服務(wù)的重要性，贏得眾多客戶認(rèn)可的同時，公司的口碑和品牌也日漸積累起來。多年實踐告訴我們，優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對是提升網(wǎng)站建設(shè)公司客戶回頭率的關(guān)鍵因素。
服務(wù)質(zhì)量低下是網(wǎng)站公司的通病
雖然做好客戶服務(wù)很重要，但網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的普遍情況是客戶服務(wù)做的不好。這表現(xiàn)在兩個方面，一方面是客觀因素，就是確確實實應(yīng)該做的工作沒有做好，在網(wǎng)站設(shè)計制作過程中，應(yīng)該完成的工作沒有完成好。這里所說的客觀，就是服務(wù)不好是客觀存在的，是需要不斷提高技術(shù)水平，以滿足客戶需求的因素。另一方面就是主觀因素，就是壓根沒有服務(wù)意識，沒有意識到服務(wù)的重要性。還有一種主觀因素，是銷售人員正在合同簽約前期胡亂承諾，客戶期望值被無限拉高，結(jié)果技術(shù)能力又欠缺無法實現(xiàn)給客戶的承諾，客戶當(dāng)然認(rèn)為服務(wù)不好。無論主觀意識還是客觀事實，筆者認(rèn)為這些都是可以改變的，而且做好客戶服務(wù)是網(wǎng)站建設(shè)公司義不容辭的責(zé)任。
信息對稱差異造成客戶理解偏差
雖然網(wǎng)站已經(jīng)不是什么高深技術(shù)，但是作為客戶來說，對網(wǎng)站建設(shè)的過程細(xì)節(jié)，還是不甚了解和理解的。由于信息不對稱導(dǎo)致的客戶誤解，也不在少數(shù)。比如現(xiàn)在比較流行的響應(yīng)式網(wǎng)站，為了做到各種分辨率屏幕的自動適配，就必須采用柵格化設(shè)計，設(shè)計師在設(shè)計網(wǎng)站的時候就不能像以前那樣隨心所欲。而客戶是不理解的，既然是定制開發(fā)的網(wǎng)站，為什么不能像怎么做就怎么做呢?再比如，現(xiàn)在在網(wǎng)站上已經(jīng)接近淘汰的FLASH動畫，很多客戶就希望在移動端手機上播放。但問題是現(xiàn)在絕大多數(shù)智能手機的瀏覽器，根本就不支持FLASH，無論如何也做不到的。遇到這樣的問題，應(yīng)該耐心的和客戶解釋清楚，最起碼服務(wù)態(tài)度要讓客戶感知到我們的真誠。
沒有完美的技術(shù)只有完善的服務(wù)
其實無論到什么時候，技術(shù)的發(fā)展和成熟永遠(yuǎn)滿足不人不斷變化的期望。作為信息化應(yīng)用前沿的網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)，其一樣面臨這樣的問題，從簡單的有網(wǎng)站就可以，到現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計制作要做的非常精美，甚至網(wǎng)站設(shè)計之前還進行縝密的數(shù)據(jù)分析。網(wǎng)站技術(shù)也從簡單的html靜態(tài)頁面，發(fā)展到現(xiàn)在優(yōu)雅的人機交互，html5技術(shù)的廣泛應(yīng)用也讓網(wǎng)站從PC端到各種手持移動端自動適應(yīng)。所以，相對而言每家網(wǎng)站建設(shè)公司都有技術(shù)的短板，都有滿足不了客戶期望的時候。但是完善的服務(wù)可以做到，多一些耐心多一點微笑多一份真誠，總可以做得到，用戶也能感知到。
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