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首先我們看用戶運(yùn)營(yíng)是什么?我們大家或多或少有一點(diǎn)自己的理解，我們看了一個(gè)小案例。一個(gè)叫“足跡”的APP，就是你把視頻分享到一些社交網(wǎng)站上。在2014年的時(shí)候突然之間很火，但是又沉寂了。

為什么會(huì)有這個(gè)結(jié)果，原因有很多，但是比較重要的一點(diǎn)是他的用戶來了，但是不知道怎么把用戶留下來。他還會(huì)繼續(xù)火，待會(huì)告訴大家，還有一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品大家看Logo，就能看出來，我們?nèi)ギa(chǎn)品上面玩，因?yàn)樗厦嬗幸蝗汉芘２娴娜宋?，結(jié)果是什么?就是這個(gè)足跡突然間火，但是又沉寂了，而知乎就是用戶來了，知道怎么去引導(dǎo)用戶成為骨灰級(jí)的大神，二者之間就有了一個(gè)很鮮明的對(duì)比。

用戶運(yùn)營(yíng)的定義是什么?其實(shí)每一位運(yùn)營(yíng)都是跟用戶談戀愛，從被吸引到轉(zhuǎn)化，再到維系關(guān)系，整個(gè)過程就是一場(chǎng)戀愛長(zhǎng)跑。用戶運(yùn)營(yíng)的定義其實(shí)有很多種，我的理解為，用戶運(yùn)營(yíng)一定是帶著目的，就是我們要實(shí)現(xiàn)某種目的，那我們就會(huì)有一些針對(duì)性的策略，從而去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

3T，理解為：目的、運(yùn)用策略、測(cè)量維度。目的是提升工作量，提升日活等，我們策略就有很多種，例如生命周期、管理、用戶引導(dǎo)、活動(dòng)、激勵(lì)，會(huì)有體系結(jié)構(gòu)算，我們相應(yīng)每個(gè)策略都有一個(gè)指標(biāo)去衡量怎樣才算達(dá)到目的。

我們用戶運(yùn)營(yíng)的核心目的就是增加代收，知道用戶運(yùn)營(yíng)怎么回事，那我們要怎么去玩?

第二章：用戶運(yùn)營(yíng)怎么玩

思路是這樣的，我們要定位用戶，然后確立目標(biāo)，你是做留存還是促活，用戶運(yùn)營(yíng)的策略是什么，我們?cè)偃?yōu)化這個(gè)策略，看是否可以可行，最后是達(dá)到我們的目標(biāo)，把用戶的潛力挖掘出來。

1.了解用戶

那我們看看“了解用戶”是怎么一回事?你一定要了解用戶并投其所好。是這樣嗎?可能是這樣的，那你怎么了解，他的外在、性格、內(nèi)涵，就是外在是不是黃金比例的身材?他的性格是不是我要的?我們了解用戶的途徑是什么，我們是要做一個(gè)畫像。

用戶屬性，用戶價(jià)值，同時(shí)我們會(huì)根據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)去分他訂單的情況，他消費(fèi)的情況。當(dāng)我們對(duì)用戶有了一個(gè)基礎(chǔ)畫像的了解之后，我們接下來要干什么，就是對(duì)用戶分層，比如我提到日活用戶，他會(huì)分成深度、正常跟偶爾，然后會(huì)有一個(gè)所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。就是通過一個(gè)用戶分層，對(duì)我們用戶有一個(gè)精準(zhǔn)的了解之后，那我們接下來就可以對(duì)他采取策略。

什么樣的策略?

策略一 用戶生命周期管理

我們可以把用戶分成五個(gè)生命周期，我們分成引入、成長(zhǎng)、成熟、衰退跟流失。

類似于一個(gè)泡妞的過程，引入就是你要鎖定一個(gè)目標(biāo)，然后成長(zhǎng)期，你怎么樣去把對(duì)象成功拿下，然后成熟期就是你們倆進(jìn)入熱戀期了，你要怎么去保持你的新鮮感，然后衰退，就是活躍，你要怎么把兩個(gè)人左手拉右手的狀態(tài)再提升，然后流失期就是很不想看到的階段，但是在用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，你要想辦法重新激活。

成長(zhǎng)期。成長(zhǎng)期有兩個(gè)重要的目標(biāo)，一個(gè)是促體驗(yàn)，促活躍。促體驗(yàn)是讓目標(biāo)上鉤，引起對(duì)方的注意，然后成功把對(duì)方拿下。其實(shí)像很多平臺(tái)也想做這種類似的活動(dòng)，他就讓用戶盡快轉(zhuǎn)換，然后促活躍，就是我們將一些手段讓用戶盡快成為深度的使用用戶。包括我們自身平臺(tái)做了一些送券、簽到、秒殺，這些都是為了讓用戶更加的活躍，然后說白了就是讓感情升溫。

成熟期。當(dāng)你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，你們現(xiàn)在進(jìn)入熱戀期，那怎么保持新鮮感，你用什么招?新品推薦，交叉營(yíng)銷，讓客戶如何回饋，其實(shí)就是給你的用戶或者給你的另一半制造驚喜，保持一個(gè)新鮮度。我是這樣的一個(gè)思路，首先目標(biāo)就是轉(zhuǎn)化用戶，那我接下來會(huì)進(jìn)行用戶分層，對(duì)新用戶分成高質(zhì)量和低質(zhì)量，分別付出不同的成本，用活動(dòng)、優(yōu)惠券都可以去轉(zhuǎn)化，然后再接下來執(zhí)行數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化，這是整個(gè)流程。

衰退期。進(jìn)入衰退期，就是剛才說了左手握右手的感覺，在用戶運(yùn)營(yíng)里面，我們要做兩件事，一個(gè)是預(yù)警，我們要提前預(yù)判，不想用戶進(jìn)入真正的休眠期。我們就有一些數(shù)據(jù)來檢測(cè)，比如說他有多少天沒有登錄，我們通過什么手段，就是通過活動(dòng)或者其他的手段組合來激活用戶，讓他重新回到成熟期。

流失期。這個(gè)是最不愿意看到的階段。俗話說好馬不吃回頭草，但是在用戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域里，用戶是可以回頭的。為什么?我們有什么樣的內(nèi)容形式去打情感牌?因?yàn)樗^去很少用，我們就打情感牌，地域的感召，活動(dòng)，還可以結(jié)合場(chǎng)景的喚起，跟客戶過去種種的美好回憶。

策略二，用戶激勵(lì)

我們首先有一個(gè)明確的場(chǎng)景，然后就是說你在什么情況下都發(fā)券，什么產(chǎn)品對(duì)什么城市的用戶，這是細(xì)分用戶群，然后用什么的補(bǔ)貼，有這么幾種優(yōu)惠券都可以組合來弄，然后其實(shí)我們要關(guān)注這兩點(diǎn)。

第一，金額拐點(diǎn)。補(bǔ)貼用戶的關(guān)鍵是找到杠桿點(diǎn)，超過杠桿就不再加了，這就是控制成本的一個(gè)方式。說到場(chǎng)景，舉個(gè)例子，比如說現(xiàn)在天氣很熱，我想叫個(gè)外賣，這時(shí)候外賣平臺(tái)會(huì)給你補(bǔ)貼嗎?會(huì)，但是比平常會(huì)少，對(duì)用戶的細(xì)分情況下，我會(huì)有優(yōu)勢(shì)，我就給低的成本，就像剛才講的一樣，整個(gè)用戶激勵(lì)就是說要走完整、精細(xì)的思路，那就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

第二，ROI。相信大家都知道投入產(chǎn)出比的重要性，但成本花費(fèi)的相同的情況下，給予不同用戶群不同力度的補(bǔ)貼，產(chǎn)生的效果差異可能是巨大的，在用戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，找到各用戶群最高產(chǎn)出比的成本值。

那一家成熟的企業(yè)，要怎樣玩用戶運(yùn)營(yíng)呢?

首先目標(biāo)是招回用戶。給用戶進(jìn)行分層，一個(gè)游戲用戶過去可能是新客，也可能成長(zhǎng)，也可能是形式用戶，我們分別去打不同的牌，是打利潤(rùn)還是情感，場(chǎng)景加利益，其實(shí)我們都有一個(gè)組合在里面，然后再去執(zhí)行優(yōu)化。

我們回顧一下整個(gè)用戶怎么玩，首先用戶畫像，知道用戶在哪里?到底長(zhǎng)什么樣，然后再去細(xì)分用戶，知道把用戶分成哪幾類，然后再用新。生命周期去管理，然后每個(gè)階段，我們都是有針對(duì)性去引導(dǎo)客戶，像我們希望的那個(gè)成熟期或者成長(zhǎng)期去轉(zhuǎn)化。

第三章：用戶運(yùn)營(yíng)那些套路

上述提及的都是用戶運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)的套路。有沒有其他套路，答案是有的。

舉些栗子，讓大家感受魔法數(shù)字的魅力。

現(xiàn)在最火的游戲是什么?榮耀，這里就有一個(gè)王者榮耀的卡，招商銀行推這個(gè)卡，假設(shè)你愿意刷滿三年，給你188元，你可以拿新手禮包。大家肯定很好奇，為什么會(huì)有這樣的數(shù)字，這個(gè)數(shù)據(jù)先留一個(gè)懸念。

還有一些數(shù)據(jù)就是類似上面這兩種，找到關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，為我們優(yōu)化的思路。例如：一個(gè)月以內(nèi)購(gòu)買的用戶，留存率有一個(gè)飛速的提升，從19%到50%，后續(xù)增長(zhǎng)趨于平穩(wěn)，那么這個(gè)節(jié)點(diǎn)就是一個(gè)需要格外關(guān)注的地方。

其實(shí)以上這些數(shù)據(jù)叫做魔法數(shù)據(jù)，我們平時(shí)通過大家的數(shù)據(jù)分析，去找到這樣一些拐點(diǎn)，就能夠?qū)δ愕臉I(yè)務(wù)產(chǎn)生關(guān)鍵的作用。

RMF模型

在第二章里面講得是非?；A(chǔ)的用戶細(xì)分，那有沒有把用戶分得更細(xì)的模型?就是這個(gè)RMF模型。他是挖掘用戶價(jià)值的一個(gè)常用模型，我們可以結(jié)合三個(gè)維度，累計(jì)投資，距離最近的投資，還有投資頻次，把用戶分成8個(gè)象限，用戶運(yùn)營(yíng)的工作本質(zhì)就是把這些處于低象限的用戶引導(dǎo)至高價(jià)值的象限。

我們用戶運(yùn)營(yíng)最終的目標(biāo)干什么?我們做了前面的用戶標(biāo)簽、用戶生命周期的管理還有結(jié)合大數(shù)據(jù)去分析我們用戶的行為，其實(shí)做了這么多，很多工作都是手工完成。但我們有更高的要求，我們要做一個(gè)智能化、自動(dòng)化系統(tǒng)去形成這個(gè)東西，就是讓新客的轉(zhuǎn)化，促進(jìn)他的下單投資，然后用戶成長(zhǎng)，增加他的投資，還有用戶的一個(gè)預(yù)警，舊用戶的召回作用。上述這些都想通過一個(gè)系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)，我們現(xiàn)在也在做這個(gè)事情，就是用戶管理系統(tǒng)的DMP，當(dāng)然這只是開始，還有很大的操作空間。

其實(shí)回顧這些套路，我們可以組合去利用這些，包括你做更細(xì)分的分層，然后我們通過系統(tǒng)自動(dòng)化處理這么多用戶運(yùn)營(yíng)的思路，把他轉(zhuǎn)化成一個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)，這是更好的一個(gè)方向，以上是我的內(nèi)容，希望對(duì)大家有一點(diǎn)點(diǎn)幫助，謝謝大家。

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