CRM系統(tǒng)2017最新解讀 帶你全方位了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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今天我們主要來(lái)談一談CRM系統(tǒng)，2017最新解讀，帶你全方位了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要談這個(gè)話題，首先就要了解CRM系統(tǒng)的本質(zhì)，了解了本質(zhì)，自然就全方位明白了CRM這款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，以及企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。

一、CRM的本質(zhì)

在談CRM的本質(zhì)之前，我們先來(lái)了解一下CRM的發(fā)展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱，翻譯成中文就是“客戶關(guān)系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀(jì)90年代末期提出的概念。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，CRM在技術(shù)層面上一直在不斷完善，直至發(fā)展成熟，但是其本質(zhì)和理念一直沒(méi)有改變。那么CRM的本質(zhì)是什么呢?首先，澄清一個(gè)問(wèn)題，CRM并不是單純的銷售管理系統(tǒng)，或者客戶記錄系統(tǒng)，或者營(yíng)銷管理系統(tǒng)，這些都是CRM系統(tǒng)的一部分功能。CRM是一款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它代表的是一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，通過(guò)技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶，以再次促成交易。CRM是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)軟件系統(tǒng)的建設(shè)，讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)管理理念落地執(zhí)行。

那么CRM的本質(zhì)也就好理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)換成交客戶，維系老客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)收入!

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，都是靠著客戶來(lái)盈利的，因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展自然都是圍繞著客戶來(lái)展開(kāi)的。那么怎樣設(shè)計(jì)盈利模式，怎樣設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理制度，怎樣準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶群體，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的簽單，等等，都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。而CRM的應(yīng)用，就是從技術(shù)層面上，幫助企業(yè)更加高效、科學(xué)地來(lái)解決這些問(wèn)題。

二、你知道該怎樣發(fā)展客戶嗎

企業(yè)在發(fā)展、管理客戶的過(guò)程中，會(huì)遇到很多的問(wèn)題，而CRM的出現(xiàn)，就是通過(guò)科學(xué)的技術(shù)和系統(tǒng)，來(lái)幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題的。由于市場(chǎng)上CRM品牌眾多，今天我們就以百會(huì)CRM為例，來(lái)談?wù)勂髽I(yè)在發(fā)展過(guò)程中，該怎樣去識(shí)別潛在客戶，跟進(jìn)有效客戶，轉(zhuǎn)化成交客戶，維系老客戶。

毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)都希望擁有更多的大客戶資源。所謂的“大客戶”，指的是那些能夠以高客單價(jià)、更多頻次購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。那么我們就可以依據(jù)“客單價(jià)”和“購(gòu)買次數(shù)”為依據(jù)，將客戶進(jìn)行詳細(xì)分類。

看下面這個(gè)圖，我們將客戶群體分為了A、B、C、D、E五個(gè)群體。大家都能看出，這是個(gè)四象限圖。橫軸是購(gòu)買次數(shù)，縱軸是客單價(jià)。先說(shuō)說(shuō)代表什么意思。

A是在四象限圖之外的，那么自然就是潛在客戶了，還沒(méi)買過(guò)公司產(chǎn)品的一群人。

B是買過(guò)產(chǎn)品，但是客單價(jià)不高，而且購(gòu)買次數(shù)很少。

C是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，但是購(gòu)買次數(shù)很少。

D是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，雖然購(gòu)買次數(shù)很多，但是客單價(jià)很低。

而只有E，是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，同時(shí)購(gòu)買次數(shù)也很多的客戶群體。

這就是我們所謂的“大客戶”，以“客單價(jià)”和“購(gòu)買次數(shù)”來(lái)衡量的，也是公司利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。而公司使用百會(huì)CRM系統(tǒng)，最終的目的就是把A變成B,讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，然后再使用CRM系統(tǒng)的售后服務(wù)功能，精心維系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成黏性，最終把B、C、D客戶轉(zhuǎn)換成E客戶，那么目的就達(dá)到了。大客戶的增多，必然會(huì)使公司的利潤(rùn)迅速上升。當(dāng)然，我們還要繼續(xù)使用CRM系統(tǒng)，來(lái)更好地服務(wù)E客戶，目的是延長(zhǎng)他們的生命周期，讓他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)更多的利潤(rùn)。

當(dāng)然，不同的企業(yè)，目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)流程都會(huì)有所區(qū)別，因此，對(duì)各個(gè)細(xì)分客戶群體的管理模式都不盡相同。但是使用百會(huì)CRM系統(tǒng)，為的就是使用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，對(duì)不同群體的客戶進(jìn)行細(xì)致管理，并且形成固定的模式，總結(jié)出一些典型的管理方法。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上渠道的發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多線下的銷售渠道都消失了，線上渠道蓬勃發(fā)展。這對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如今，線上銷售模式可以說(shuō)是主要的銷售渠道。比如在零售行業(yè)，以前的面對(duì)面銷售、購(gòu)買的模式基本上消失了?，F(xiàn)在都是將產(chǎn)品的介紹、情況、價(jià)格等公布在網(wǎng)上，C端客戶覺(jué)得符合自己的需求，就在網(wǎng)上直接下單購(gòu)買。如此，線下的銷售員都少了，為企業(yè)節(jié)約了很多的成本。還有銀行，你現(xiàn)在去銀行，會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多銀行連柜臺(tái)都取消了不少，只有大廳里有一兩個(gè)工作人員拿著個(gè)“小筆記本”或者平板電腦，為客戶很迅速地辦理業(yè)務(wù)，或者干脆指導(dǎo)客戶自己在手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。這樣就大大降低了銀行的成本。很多的業(yè)務(wù)都是客戶可以自己在線上辦理，線上購(gòu)買。傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)被線上渠道的快速發(fā)展所取代，這是一種必然的趨勢(shì)。

因此，在現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會(huì)里，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)崗位相應(yīng)而生，做SEM、SEO的人員越來(lái)越多，也越來(lái)越吃香。這就是如何將線上渠道的流量，轉(zhuǎn)化為訂單的新課題。而百會(huì)CRM在這里，就能夠?qū)⒏鱾€(gè)線上渠道收集來(lái)的銷售線索統(tǒng)一整理，然后你就可以去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，究竟哪里的渠道能夠收集來(lái)更多的線索?什么樣的線索是高質(zhì)量的?什么樣的線索轉(zhuǎn)化率比較高?下次還可以怎樣調(diào)整，去找到更多的銷售線索?……如此，有一款專業(yè)、科學(xué)的軟件系統(tǒng)CRM，比自己在那里估摸的效果要強(qiáng)上百倍。

四、線下銷售團(tuán)隊(duì)還有沒(méi)有存在的必要性

產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，給予用戶更好的購(gòu)買流程和使用體驗(yàn)，以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)來(lái)吸引用戶。就如同把產(chǎn)品的最優(yōu)點(diǎn)展示給客戶，讓他們?cè)敢赓?gòu)買。而運(yùn)營(yíng)經(jīng)理通過(guò)運(yùn)營(yíng)，使得客戶從各個(gè)渠道能夠找到這些產(chǎn)品，以便收集到更多的線索，提升流量轉(zhuǎn)化率。那么說(shuō)得具體些，就是要對(duì)用戶的行為軌跡做監(jiān)測(cè)和分析，將得出的結(jié)論用以總結(jié)客戶的畫(huà)像和模式，以指導(dǎo)公司的營(yíng)銷工作。那么既然已經(jīng)對(duì)客戶的行為模式、畫(huà)像都進(jìn)行了如此細(xì)致的研究，可以進(jìn)行營(yíng)銷自動(dòng)化模式了，那線下銷售團(tuán)隊(duì)存在的意義又在哪里呢?到底還需不需要線下銷售團(tuán)隊(duì)?

雖然線上渠道已經(jīng)成為了如今商業(yè)模式的主渠道，但是線下銷售渠道依然還有存在的必要性。主要在于兩方面，一方面是B端客戶業(yè)務(wù)的存在及增多，因?yàn)锽端業(yè)務(wù)的客戶主要為企業(yè)，而企業(yè)采購(gòu)與個(gè)人消費(fèi)不一樣，企業(yè)采購(gòu)會(huì)更理性，即使是只有幾千元的產(chǎn)品采購(gòu)，也同樣需要經(jīng)過(guò)評(píng)估，甚至還需要多個(gè)人做決策，才能夠進(jìn)行合同簽訂。這是相比較于C端業(yè)務(wù)最不同的一點(diǎn)。因此，B端業(yè)務(wù)必須要有銷售人員來(lái)跟進(jìn)，掌握客戶的需求點(diǎn)，痛點(diǎn)，與之進(jìn)行更好的溝通，才能夠進(jìn)行合同簽訂、項(xiàng)目實(shí)施等。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，B端企業(yè)更應(yīng)該上線CRM系統(tǒng)，因?yàn)镃RM系統(tǒng)會(huì)幫助企業(yè)記錄一切客戶的跟進(jìn)過(guò)程和階段，多個(gè)回合的詳細(xì)記錄和談判，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)員快速爭(zhēng)取訂單。從另一方面來(lái)說(shuō)，B端銷售人員的專業(yè)知識(shí)、個(gè)人能力要非常高，才能夠搞得定企業(yè)里的多個(gè)決策人。

除此之外，還有一種業(yè)務(wù)模式需要線下銷售人員去跟進(jìn)，去追單，才能夠?qū)崿F(xiàn)合同簽訂。那就是客單價(jià)很高或者需要做出謹(jǐn)慎選擇的業(yè)務(wù)。不管互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上銷售渠道有多么普遍和便捷，人們還是更愿意跟人打交道。如果客戶的這一筆交易金額很大，或者風(fēng)險(xiǎn)較高，他就希望跟企業(yè)的銷售人員去溝通，以幫助自己去做決策。比如要購(gòu)買幾千萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品，買一套價(jià)值上億的別墅，都需要線下業(yè)務(wù)人員去跟進(jìn)好幾個(gè)回合，來(lái)回磨合和打通，才能夠?qū)崿F(xiàn)訂單的簽訂。

五、平臺(tái)式業(yè)務(wù)與CRM的管理

所謂平臺(tái)式業(yè)務(wù)，指的就是雙邊市場(chǎng)業(yè)務(wù)，比如我們常常逛的淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?，都屬于平臺(tái)式業(yè)務(wù)。它們的特點(diǎn)就是撮合平臺(tái)內(nèi)的買賣雙方進(jìn)行交易完成，而自己收取傭金或者管理費(fèi)。當(dāng)然，平臺(tái)式業(yè)務(wù)需要市場(chǎng)的兩邊都足夠多，如此才能夠進(jìn)行更多的交易完成。比如淘寶平臺(tái)，賣家和買家同樣多，那么消費(fèi)者就有了更多選擇的權(quán)利，如此，雙方才能夠互相吸引，進(jìn)入到這個(gè)平臺(tái)去完成交易。而此時(shí)，賣家使用百會(huì)CRM系統(tǒng)，來(lái)收取消費(fèi)者端的行為，來(lái)進(jìn)行客戶行為分析，能夠知道自己的營(yíng)銷模式以及產(chǎn)品的優(yōu)化方式等，保證流量的提升和訂單的轉(zhuǎn)化。

六、企業(yè)該怎樣使用CRM

到了最后，我們就來(lái)談一下，企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。還是以百會(huì)CRM為例。一個(gè)企業(yè)中，市場(chǎng)、銷售、售后職位，都可以使用百會(huì)CRM系統(tǒng)。CRM是一套軟件系統(tǒng)，從系統(tǒng)建設(shè)的角度來(lái)看它，它是一套整體系統(tǒng)和平臺(tái)，包括各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施和打通，從市場(chǎng)營(yíng)銷端，一直到銷售跟進(jìn)過(guò)程，到售后服務(wù)管理端，一系列的配合與聯(lián)動(dòng)，幫助企業(yè)圍繞客戶去管理全方面的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，CRM不僅僅是一套系統(tǒng)，它更是一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法。因此，僅僅將CRM當(dāng)成一種普通的軟件系統(tǒng)去使用的企業(yè)，恐怕都沒(méi)有用出太好的效果，至少?zèng)]有起到CRM應(yīng)有的巨大作用。

相信讀者朋友們看完以上的文字，應(yīng)該對(duì)CRM系統(tǒng)2017最新解讀有了自己的想法，帶你全方位了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的主要在于了解CRM對(duì)企業(yè)有什么作用，企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)，最終為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

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