市場競爭激烈的今天,企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。除了產(chǎn)品需要有核心競爭力外，建立以客戶服務(wù)為中心的客服體系也變得愈來愈重要。但目前大多數(shù)企業(yè)在建設(shè)客戶服務(wù)體系上或多或少存在一些問題：
第一：客戶服務(wù)質(zhì)量低下，人力成本高
經(jīng)過對客服市場服務(wù)數(shù)據(jù)的整理與分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中，來自用戶的類似“你好、在嗎、請問您想咨詢什么問題等”這種簡單但又毫無意義的信息占到了總體信息的近50%，另外有意義的信息里面，又有60%的問題，可以歸類、合并為一些簡單重復(fù)的問題。
從數(shù)據(jù)不難看出，重復(fù)簡單的問題由人工重復(fù)回答無疑浪費(fèi)了客服大量的時間，而且客服長期性面對這些簡單重復(fù)性的工作，易出現(xiàn)不耐煩情緒，導(dǎo)致客戶對服務(wù)的體驗感差，相信很多人都有這樣的感覺,無論是在網(wǎng)上購物還是去柜臺,客服或者銷售人員良好的服務(wù)總是能讓人很愉快的成交。反之,糟糕的服務(wù)會直接導(dǎo)致我們另行選擇或者放棄購買。
同時，在人力資源方面，大量重復(fù)性的工作也造成了企業(yè)人力資源的浪費(fèi)，而隨著企業(yè)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，人力成本也是不斷地在上升，相信如何降低人力成本是很多企業(yè)一直思考的問題。
第二：客服KPI績效考核難以評估
公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，提供的業(yè)務(wù)服務(wù)是容易看到的，然而傳統(tǒng)電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。
第三：企業(yè)內(nèi)部各部門未能協(xié)調(diào)一致
千手觀音,相信大家都不陌生吧。這是一個需要所有參與人員協(xié)調(diào)一致的節(jié)目,一個人出錯,可能這個節(jié)目就失敗了。對于企業(yè)而言,也是一樣的,各部門之間并不是單獨(dú)存在的,而是相互依存的。在傳統(tǒng)客服中，客服每天需要面對大量的工作，手動記錄客戶情況，繁瑣的工作易造成客服記錄客戶信息不完善，遺漏等情況，導(dǎo)致其他部門與客戶對接不一致，從而影響對客戶的整體服務(wù)。
作為企業(yè)競爭力不可或缺的核心部分,如何建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念,加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù),建設(shè)出完善而卓越的客戶服務(wù)體系,并通過嚴(yán)格的實施來確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能增加客戶的滿意度,從而贏得客戶和贏得市場,保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。
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