在現(xiàn)今溝通渠道極為豐富的環(huán)境下，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)已然無法為客服人員和用戶之間帶來有效地溝通，在線客服這一企業(yè)與用戶的溝通橋梁的重要性也愈加明顯。但是，如果分配不同客服坐席負責不同渠道的客服服務(wù)，這樣不僅會大大增加客服服務(wù)的運營成本，也不利于提升客服的服務(wù)水平。如果企業(yè)選擇自建客服系統(tǒng)的情況，成本又極高。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的發(fā)展，在線客服這一企業(yè)與用戶的溝通橋梁的重要性也愈加明顯，在這個消費升級的信息化時代，客服中心的信息傳遞功能也越來越重要。除了傳統(tǒng)的電話、郵件、PC端的客服服務(wù)渠道，APP、微信、微博等溝通渠道也不斷出現(xiàn)，并逐漸得到大眾的青睞，并在客服服務(wù)溝通中顯示出各個渠道的重要性。
傳統(tǒng)模式下，企業(yè)客服人員需實時監(jiān)控多個服務(wù)渠道客戶發(fā)送的消息，同時還需在多個服務(wù)渠道中來回切換，這樣導致客戶消息容易被遺漏、答復不及時，最終導致客服服務(wù)體驗不佳。因此，一個多渠道的即時通訊工具是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷不可或缺的關(guān)鍵之一。
隨著社交平臺的迅速發(fā)展，企業(yè)在線客服自然也需要跟上整合多渠道溝通趨勢。整合多渠道的溝通，實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一信息流的一體化管理，在線客服系統(tǒng)接入了網(wǎng)頁、微信、QQ、短信、電話、微博、易信、飛信、WAP、郵件和APP集成，總計超過 10 種渠道，降低企業(yè)服務(wù)成本。
對于訪客而言，他們需要的客服服務(wù)，是及時、個性化和方便的客服服務(wù)。超過71%接受調(diào)查的客戶認為，解決問題的及時性是良好服務(wù)的關(guān)鍵，也就是說應(yīng)該簡單和高效。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設(shè)備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專業(yè)的人員來處理。
市面上的在線客服系統(tǒng)自動識別網(wǎng)站熟客，自動調(diào)取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，使客服能輕松分析訪客訪問瀏覽動機，可以有效的提升訪客的滿意度。除此之外，還可以把來自不同渠道的對話賦予給指定的客服， 實現(xiàn)在多渠道下客戶服務(wù)的連續(xù)性。
在線客服順應(yīng)企業(yè)需求，打造多渠道在線客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)與用戶建立無障礙的即時溝通。選擇全渠道接入的在線客服，利用即時通訊工具重新賦能用戶，是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境提高企業(yè)客服服務(wù)水平和效率的必然需求。
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