在線客服系統(tǒng)、在線云客服平臺(tái)選購(gòu)指南

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目前，在線客服系統(tǒng)通常采用 “ 智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng) ” 模式。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入在線云客服平臺(tái)時(shí)，首先面對(duì)的是智能機(jī)器人客服；當(dāng)機(jī)器人客服無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工客服；其后若有人工客服無(wú)法解決的專業(yè)問(wèn)題，客服人員會(huì)建立一張工單交給負(fù)責(zé)的部門(mén)替客戶解決。

>> 在線云客服平臺(tái)核心指標(biāo)

目前，國(guó)內(nèi)市面上主要流行的在線云客服平臺(tái)有幾十余種，各自有不同的特性和功能，適合的企業(yè)類型也不盡相同，那么從企業(yè)用戶的角度出發(fā)如何對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行挑選呢？Chiefmore從企業(yè)角度出發(fā)，參考業(yè)界權(quán)威觀點(diǎn)，為大家總結(jié)了一套包含以下核心指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，為用戶解決在線客服系統(tǒng)如何挑選的問(wèn)題： 

>> 外接渠道數(shù)目

外部的接入渠道能使得在線云客服平臺(tái)接收和管理管理其他平臺(tái)上的用戶反饋，例如某客服系統(tǒng)將微信作為一個(gè)外接渠道，其用戶便能通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系客服。對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，效率也越高，這也是全渠道客服應(yīng)用越來(lái)越普及的原因。企業(yè)在挑選在線云客服平臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考慮到自己的用戶主要來(lái)自哪些渠道，這樣才能有的放矢。

>> 智能客服機(jī)器人

在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題，智能客服機(jī)器人能對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案。機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。研究顯示使用機(jī)器人大約能解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。因此若是企業(yè)的客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的話，引入高性能的智能客服機(jī)器人能極大地節(jié)省人工成本。

目前機(jī)器人的性能主要由人工智能客服上的能力決定。具體來(lái)說(shuō)主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：

1.自然語(yǔ)義理解：通過(guò)句法分析、容錯(cuò)語(yǔ)義處理、上下文理解、縮略語(yǔ)識(shí)別、模糊推理等語(yǔ)義技術(shù)讓企業(yè)的客戶以最自然的方式表達(dá)自己的信息或知識(shí)需求,并能夠獲得其最想要的精準(zhǔn)信息。自然語(yǔ)義理解能力直接決定了客服機(jī)器人是否好用；

2.語(yǔ)音識(shí)別：讓客服機(jī)器人能夠基本實(shí)現(xiàn)和顧客的正常語(yǔ)音溝通交流（類似于蘋(píng)果的siri)，甚至暗中向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。

3.知識(shí)庫(kù)：其大小直接決定了機(jī)器人能回答的問(wèn)題范圍。具體又需要考察一下三個(gè)方面：一、產(chǎn)品是否提供行業(yè)知識(shí)庫(kù)，這些知識(shí)庫(kù)是系統(tǒng)提供商在過(guò)去的服務(wù)中搜集整理的，能夠幫助企業(yè)快速上線機(jī)器人客服。而具體的知識(shí)庫(kù)質(zhì)量根據(jù)服務(wù)商和行業(yè)的不同也存在區(qū)別，企業(yè)在挑選前應(yīng)當(dāng)詳細(xì)咨詢系統(tǒng)提供方。二、將企業(yè)自己的知識(shí)庫(kù)人工導(dǎo)入的方式－－如果企業(yè)自身有比較龐大的知識(shí)庫(kù)，那么必須選擇支持批量導(dǎo)入的系統(tǒng)，否則導(dǎo)入時(shí)會(huì)很麻煩。三、機(jī)器人自主學(xué)習(xí)能力－－這是機(jī)器人在客服過(guò)程中通過(guò)自動(dòng)收集類似問(wèn)題和問(wèn)法自主填充知識(shí)庫(kù)的一種方式，能夠快速高效地添加高頻問(wèn)題進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，人工只要適時(shí)地糾錯(cuò)即可。

值得注意的是語(yǔ)義理解這個(gè)功能。經(jīng)過(guò)Chiefmore驗(yàn)證，有些在線客服系統(tǒng)提供的機(jī)器人并不具備真正的語(yǔ)義理解能力，只能夠解答設(shè)定好的問(wèn)題（并不能理解和分析話語(yǔ)的意義，提問(wèn)者稍微變一下問(wèn)法就不能識(shí)別或者錯(cuò)誤識(shí)別），因此不能算作真正的“智能”機(jī)器人。若是企業(yè)對(duì)于客服機(jī)器人有較高要求的話，在挑選前應(yīng)加以注意。

>> 呼叫中心

呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音途徑作為傳統(tǒng)客服的核心，在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中也必不可少：調(diào)查顯示目前仍有近80％的客戶習(xí)慣于通過(guò)語(yǔ)音方式解決問(wèn)題。

在呼叫中心上Chiefmore主要挑選了四點(diǎn)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：

1.適用設(shè)備：主要有兩種－－網(wǎng)頁(yè)電話通過(guò)網(wǎng)頁(yè)端電話功能接打電話，只需要給客服配備耳麥方就可以正常使用，成本很低；而IP話機(jī)需要線下配備硬件，成本較高，但是通話質(zhì)量高、信號(hào)穩(wěn)定。

2.語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)：通過(guò)提前錄入的語(yǔ)音來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分流指引，具體又可分為線路分配（目前的呼叫平臺(tái)大多配備了智能路由，根據(jù)用戶信息將客戶呼叫轉(zhuǎn)接到指定站點(diǎn)和隊(duì)列，有效減少帶寬擁塞）、基礎(chǔ)導(dǎo)航（客戶能通過(guò)語(yǔ)音提示輸入數(shù)字來(lái)導(dǎo)航，比如撥打銀行客服電話時(shí)的語(yǔ)音提示）和留言功能（線路占滿時(shí)可以留言）。

3.電話接聽(tīng)：除了基礎(chǔ)的接聽(tīng)功能外，大多數(shù)呼叫平臺(tái)都會(huì)提供“管理員坐席”來(lái)幫助接聽(tīng)監(jiān)管。具體來(lái)說(shuō)，“管理員坐席”可監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視坐席員工實(shí)時(shí)通話，也可通過(guò)錄音數(shù)據(jù)了解人工坐席的服務(wù)狀況，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽(tīng)、掛斷、示忙等管理，以提高服務(wù)質(zhì)量。

4.電話外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接決定了客服外呼的效率，尤其是對(duì)于需要大量外呼來(lái)完成銷(xiāo)售任務(wù)的機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）來(lái)說(shuō)尤為重要。

但Chiefmore特別提醒，目前不少在線云客服平臺(tái)提供的呼叫中心都是與第三方合作，并且開(kāi)通需要另外付費(fèi)，各位有相應(yīng)需要的企業(yè)在挑選前應(yīng)加以注意，并詳細(xì)咨詢各家客戶經(jīng)理。

>> 工單管理系統(tǒng)

在客服過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上咨詢解決時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后系統(tǒng)在確定工單的輕重緩急后會(huì)按照表單內(nèi)容將表單下達(dá)給相應(yīng)的部門(mén)解決。如果您的企業(yè)在客服過(guò)程中會(huì)遇到較多專業(yè)性或者個(gè)性化的問(wèn)題，那么Chiefmore建議您更多地考量各個(gè)產(chǎn)品的工單管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)的核心就是SLA管理。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)客服建立工單之后，要把工單按屬性（咨詢、投訴等）和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分，然后工單系統(tǒng)就會(huì)按照預(yù)先制定的分配規(guī)則將工單下發(fā)到各個(gè)部門(mén)或者相關(guān)人手上處理。之后系統(tǒng)會(huì)對(duì)跟單的解決情況進(jìn)行跟進(jìn)和管理，保證工單及時(shí)得到解決。

>> 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

目前各在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)按作用主要可分為兩大塊：

第一塊是客服統(tǒng)計(jì)：主要是輔助企業(yè)管理者對(duì)于客服工作的監(jiān)管：通過(guò)分析對(duì)話量、處理時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、客戶排隊(duì)統(tǒng)計(jì)、滿意率統(tǒng)計(jì)、客戶渠道來(lái)源統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)來(lái)了解企業(yè)目前的客服狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)作出調(diào)整。

另一塊是客戶信息統(tǒng)計(jì)：通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能更加精準(zhǔn)地定位自己客戶的需求，找到客戶的偏好。具體來(lái)說(shuō)主要包含的項(xiàng)目有：獨(dú)立訪客數(shù)目、客戶標(biāo)簽（客戶的身份信息）、來(lái)源統(tǒng)計(jì)（客戶來(lái)自哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)或者搜索引擎）、著陸頁(yè)統(tǒng)計(jì)（用戶首次到達(dá)企業(yè)網(wǎng)站的哪個(gè)頁(yè)面，反映其需求偏好）、關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)（客戶搜索、點(diǎn)擊了網(wǎng)站上哪些關(guān)鍵詞）。 

產(chǎn)品或服務(wù)型的企業(yè)可以借助于大數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，比如客戶的來(lái)源統(tǒng)計(jì)就能幫助企業(yè)判斷自己在各個(gè)渠道的營(yíng)銷(xiāo)收效或者潛力；而面臨互聯(lián)網(wǎng)壓力急需轉(zhuǎn)型的企業(yè)可以通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析找到更加適合自己的前進(jìn)道路。

>> 收費(fèi)模式和價(jià)格

目前各個(gè)在線云客服平臺(tái)服務(wù)商等都提供公開(kāi)透明的價(jià)格清單，所以價(jià)格方面的信息不難獲取。唯一值得注意的是，很多在線云客服平臺(tái)提供的呼叫中心都是與第三方合作，因此開(kāi)通需要另外付費(fèi)。在免費(fèi)服務(wù)方面，有些服務(wù)商會(huì)提供免費(fèi)版供企業(yè)試用，但一般會(huì)有客服坐席數(shù)目或者是功能上的限制。

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