云呼叫中心產(chǎn)品既有傳統(tǒng)呼叫中心的功能模塊，又有移動化、云化、AI化的趨勢需求，所以，做好一個云呼叫中心產(chǎn)品需要的能力模型是很嚴(yán)苛的。
產(chǎn)品經(jīng)理 要 有跨界 的 創(chuàng)新能力 和 底層理解能力
赫拉利在《人類簡史》寫道，人的弱小導(dǎo)致我們對借助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，并慢慢發(fā)展成貪婪。其實，這種貪婪在本質(zhì)上，源自于我們對自己弱小的一種恐懼?？謶治覀兡芰Σ蛔恪⒖謶治覀儾槐唤邮?，因此往往去尋找外力來降低這種恐懼感。
做產(chǎn)品也是如此，如果不夠自信，往往會陷入貪婪的沼澤，什么資源都想要，什么需求都要做，依葫蘆畫瓢，最后做成了四不像。
當(dāng)問及智齒科技呼叫中心產(chǎn)品如何選擇產(chǎn)品經(jīng)理的時候，CEO徐懿說：“客服人才引進(jìn)對業(yè)務(wù)發(fā)展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產(chǎn)品的。”核心還是在于企業(yè)團(tuán)隊的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)造力由兩元構(gòu)成，一是對未來趨勢的把握和技術(shù)實現(xiàn)能力的具備;二是對用戶場景的深入理解和痛點的有效識別。
智齒以智能客服機器人起家，并長期處于行業(yè)領(lǐng)先地位。呼叫中心產(chǎn)品和智能客服機器人產(chǎn)品一樣，想要把產(chǎn)品做好都有很多難點，比如說通信難點、客服業(yè)務(wù)難點、工程設(shè)計難點、技術(shù)研發(fā)難點等等，這是全方位的。
做好呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，要求產(chǎn)品團(tuán)隊和技術(shù)團(tuán)隊，必須聰明、開放，其本質(zhì)就是要深入了解客戶需求及業(yè)務(wù)場景，并抓住客戶痛點，通過優(yōu)秀的工程設(shè)計能力以及技術(shù)研發(fā)能力把產(chǎn)品快速呈現(xiàn)。只傾聽也是不夠的。汽車之父福特曾說過，用戶反饋的需求是要速度最快的馬，其實背后隱藏的需求是從A點到B點最快的運輸方式，而產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是解讀背后真實需求，然后翻譯成技術(shù)語言，整合技術(shù)力量，最終把汽車造出來。
產(chǎn)品經(jīng)理要有對技術(shù)落地的有效性 負(fù)責(zé)
從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)都是為了解決一個問題：讓技術(shù)觸手可得，讓技術(shù)為我所用。
所以，在人跟技術(shù)之間找到恰當(dāng)?shù)年P(guān)系，生產(chǎn)力的爆發(fā)是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術(shù)帶來的改變，你創(chuàng)造的價值就越大。
以呼叫中心發(fā)展為例，據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，技術(shù)方面推動下的呼叫中心經(jīng)歷五代革新(如下圖)
不知道現(xiàn)在拿“云化”、“AI化“來概括或者標(biāo)簽現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化會不會全面，但這些變化確實正在發(fā)生。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進(jìn)一步挖掘。智齒云呼叫中心在這一輪新技術(shù)驅(qū)動下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質(zhì)檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業(yè)客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。
產(chǎn)品 經(jīng)理 要有形成業(yè)務(wù)解決閉環(huán) 的意識
客戶服務(wù)是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業(yè)來說，建立完滿的服務(wù)閉環(huán)固然重要，但是形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。
這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導(dǎo)用戶體驗轉(zhuǎn)化為交易;此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。
簡單點說，服務(wù)閉環(huán)就如同回路中的燈泡，如果一個節(jié)點出現(xiàn)故障，回路就斷開了，燈泡就不亮了。
智齒客服系統(tǒng)閉環(huán)的產(chǎn)品思路，是為企業(yè)客戶服務(wù)中心專門設(shè)計的，提供從客戶接入-客戶服務(wù)及營銷-服務(wù)管理的智能全功能閉環(huán)產(chǎn)品體系(如下圖)。
具體說來：
第一部分，客戶接入。即搭建用戶與企業(yè)建立聯(lián)系的服務(wù)入口。技術(shù)和客戶習(xí)慣的演變推動著企業(yè)為客戶提供全平臺的服務(wù)，智齒提供包括桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內(nèi)的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個平臺統(tǒng)一響應(yīng)所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。第二部分，客戶服務(wù)與營銷。智齒提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統(tǒng)這四個不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶。根據(jù)客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務(wù)模式，與此同時，客戶關(guān)系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗。第三部分，服務(wù)管理。包含智能質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。
智齒將最新的AI和BI技術(shù)引入，呈現(xiàn)更貼合客服團(tuán)隊需求的、可高度自定義的300+項服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，幫助企業(yè)客服團(tuán)隊進(jìn)階成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營的服務(wù)&營銷中心。
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