域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

8月2日，樂(lè)融致新與TCL旗下深圳十分到家服務(wù)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“十分到家”)售后服務(wù)達(dá)成合作。這又引起行業(yè)人士對(duì)智能電視行業(yè)的走向開(kāi)始了一番討論，這個(gè)時(shí)候智能電視行業(yè)還有什么牌可以打?樂(lè)融與十分到家的合作到底是為了什么?為什么智能電視行業(yè)又開(kāi)始強(qiáng)調(diào)起售后服務(wù)和體驗(yàn)的重要性了?

智能電視“輾轉(zhuǎn)反側(cè)”，最后回到售后服務(wù)的起點(diǎn)

還沒(méi)等消費(fèi)者還沒(méi)弄清IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視、網(wǎng)絡(luò)電視、智能電視幾者的區(qū)別，激光電視、AI電視等又像春筍一樣拔地而起。但是新品類的賽事熱鬧歸熱鬧，距離進(jìn)入主流市場(chǎng)卻還有一段漫長(zhǎng)的跋涉。目前，占據(jù)著家電主流市場(chǎng)仍然是智能電視。但對(duì)于智能電視行業(yè)來(lái)說(shuō)，截止到現(xiàn)在，隨著概念熱度的褪去，許多曾經(jīng)走過(guò)的路也已經(jīng)不再通暢了。

1 、沒(méi)有體量最好別盲目拼硬件

2017年，整個(gè)電視行業(yè)受限于面板的大幅度漲價(jià)，銷量增速放緩，同比增長(zhǎng)率為17%，也是近幾年銷量增長(zhǎng)率最低的一年。后期，面板價(jià)格有所回落，在2018年第一季度，智能電視出現(xiàn)了供過(guò)于求的局面。根據(jù)電視銷售數(shù)據(jù)的前后對(duì)比，進(jìn)行深入分析后，我們可以發(fā)現(xiàn)：在銷量層面受到較大影響品牌主要是一些體量還不夠大的智能電視品牌。因?yàn)轶w量不夠大，所以跟上游的硬件供應(yīng)商(主要是面板)就沒(méi)有足夠的議價(jià)能力，隨即導(dǎo)致下游的銷售價(jià)格飆升。而從用戶端的角度出發(fā)，價(jià)格在他們消費(fèi)選擇當(dāng)中往往有著極大的影響力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一筆賠錢賬。

2 、技術(shù)怪圈實(shí)際圈不住用戶

現(xiàn)在智能電視的技術(shù)賣點(diǎn)其實(shí)大同小異。我們大致可以將其歸為三類：內(nèi)置處理器、屏幕和AI技術(shù)。但是，首先，內(nèi)置處理器的供應(yīng)商選擇范圍很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic這兩家;其次，屏幕固然是用戶購(gòu)買智能電視最為看重的因素之一，但用戶對(duì)于屏幕的需求存在閾值。一旦屏幕的分辨率和薄度達(dá)到一個(gè)臨界值，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的提高，用戶的感受實(shí)則并不明顯。最后，AI技術(shù)現(xiàn)在仍然大幅度集中在語(yǔ)音交互和智能推薦上，亦沒(méi)有太出彩的表現(xiàn)。

3 、內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤

過(guò)去的互聯(lián)網(wǎng)電視也好、現(xiàn)在智能電視也好，其實(shí)本質(zhì)上都是內(nèi)容的輸出載體。但是，隨著智能電視行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，圍繞內(nèi)容的戰(zhàn)役其實(shí)早就已經(jīng)悄悄停止了。目前智能電視行業(yè)的選手基本上都與優(yōu)酷、愛(ài)奇藝等內(nèi)容商形成固定的合作關(guān)系，沒(méi)有誰(shuí)再具備獨(dú)家的內(nèi)容版權(quán)，也就是說(shuō)智能電視所能提供的內(nèi)容已經(jīng)陷入同質(zhì)化的沼澤。因此，以往的內(nèi)容打法也已全然失效。

因此總的來(lái)說(shuō)，從外看，智能電視行業(yè)由于技術(shù)概念弱化、內(nèi)容趨同等開(kāi)始進(jìn)入瓶頸，廠商們不得不把目光投向售后服務(wù)。

沒(méi)有售后“力”，別談品牌“勁”

如今，縱觀智能電視行業(yè)，我們過(guò)往所忽略的售后體系其實(shí)有著比想象更加深遠(yuǎn)的作用。尤其是當(dāng)技術(shù)概念和內(nèi)容等成了智能電視行業(yè)華而不實(shí)的“面子”，作為真正的“里子”，售后的價(jià)值就被徹底釋放。而這至少體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1 、沒(méi)有售后，就沒(méi)有完整的產(chǎn)品

一直以來(lái)，高端產(chǎn)品和低端產(chǎn)品的差異都體現(xiàn)在兩個(gè)維度：一是質(zhì)量;二是服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)更多指的就是售后服務(wù)。因此，一般我們所看到的品牌產(chǎn)品標(biāo)價(jià)都是將售后成本計(jì)算在內(nèi)之后的標(biāo)價(jià)。這也就說(shuō)明了，售后服務(wù)原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

再者，重視售后問(wèn)題是品牌擁有問(wèn)題意識(shí)的顯著表現(xiàn)。售后服務(wù)并不好做，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單涉及技術(shù)修理的事情，而是一個(gè)直接與用戶面對(duì)面交流，接受用戶質(zhì)疑的過(guò)程。當(dāng)然硬幣有兩面，它也是一條收集用戶意見(jiàn)從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品的最佳路徑。樂(lè)融CEO劉淑青說(shuō)，在前端，樂(lè)融可以創(chuàng)造出更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，在售后，就要和十分到家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造出集產(chǎn)品、服務(wù)及為用戶終身服務(wù)的過(guò)程中一個(gè)全生命周期的價(jià)值體驗(yàn)。Letv超級(jí)電視曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)售后服務(wù)的低谷期，但是對(duì)于現(xiàn)在的樂(lè)融來(lái)說(shuō)，其內(nèi)部資源其實(shí)一直都是向售后服務(wù)傾斜的。這次樂(lè)融與十分到家的合作，無(wú)疑會(huì)極大地提高樂(lè)融的售后服務(wù)能力。事實(shí)上，這確實(shí)有助于解決樂(lè)融過(guò)去歷史遺留的售后問(wèn)題，也將讓樂(lè)融的售后邁上高端服務(wù)的臺(tái)階。

2 、售后喜提銷售渠道之外的另一銷售入口

用戶與智能電視品牌價(jià)值的交互可以拆解為三個(gè)維度：銷售、使用、售后。除了使用之外，在銷售和售后服務(wù)層次，用戶與品牌的交互都是相對(duì)被動(dòng)的，也就是說(shuō)這才是企業(yè)提升品牌價(jià)值最容易切入的點(diǎn)。營(yíng)銷能力可以促成初次消費(fèi)，但是沒(méi)有人會(huì)為爛尾工程二次買單。因此，售后在銷售環(huán)節(jié)中扮演的是盤(pán)活存量市場(chǎng)、發(fā)掘增量市場(chǎng)的挖掘機(jī)角色。

目前，許多智能電視品牌對(duì)電視的售后服務(wù)還沒(méi)有足夠的關(guān)注度，面對(duì)“軟故障”(軟件問(wèn)題)頻發(fā)的售后狀況均有草草了事的跡象，如暴風(fēng)TV的保修范圍就沒(méi)有寫(xiě)明出現(xiàn)“軟故障”該如何處理;小米電視雖然寫(xiě)明服務(wù)項(xiàng)目，但在使用功能問(wèn)題的表述上十分模糊?，F(xiàn)今，市場(chǎng)上智能電視迭代更新速度非?？欤⒂纱藥?lái)了軟硬件不兼容或遙控器故障等問(wèn)題，極大地影響了用戶的使用體驗(yàn)。智能電視的確有著各種“高大上”的功能加持，但是功能多卻不能成為功能故障多的潛臺(tái)詞。加之功能故障得不到解決更會(huì)進(jìn)一步消磨用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。因此，十分到家董事長(zhǎng)王成說(shuō)，“讓用戶真正滿意，才是TCL做十分到家業(yè)務(wù)的初心。”樂(lè)融致新智能電視現(xiàn)在啟用國(guó)內(nèi)最專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)—“十分到家”，這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，將會(huì)免去他們消費(fèi)之后所有的后顧之憂。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有把售后服務(wù)做好，方能扣開(kāi)用戶下一次消費(fèi)的大門。

圖為暴風(fēng)TV官網(wǎng)保修政策

3 、售后是組建用戶信心的“稀有”基因

目前小米占據(jù)了智能電視大部分的市場(chǎng)份額，根據(jù)618電商發(fā)布的電視品牌線上零售量份額來(lái)看，小米幾乎占了五分之一的市場(chǎng)。此外，傳統(tǒng)家電廠商創(chuàng)維、康佳、長(zhǎng)虹、海信等等也都在積極開(kāi)拓智能電視市場(chǎng)。我們能夠看到，現(xiàn)在以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)電視企業(yè)隨著智能電視競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)幾乎站在了同一起跑線上。而樂(lè)融致新以一個(gè)全新的身份重新起航，想要在智能電視的戰(zhàn)場(chǎng)重回頭部梯隊(duì)，最關(guān)鍵的一步則是重振用戶信心。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中怡康(2018/06/11—2018/06/24)

那么如何重振用戶信心呢?從用戶最關(guān)心的問(wèn)題入手。用戶以往購(gòu)買超級(jí)電視最大擔(dān)心的是得不到應(yīng)有的售后服務(wù)?；仡欉^(guò)去的問(wèn)題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)智能電視的售后體系和服務(wù)體系對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)講，其實(shí)是掣肘。強(qiáng)行把產(chǎn)品、研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)全部往身上攬，就會(huì)犯“撿了芝麻，丟了西瓜”的問(wèn)題。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，樂(lè)融致新把智能電視售后服務(wù)這塊業(yè)務(wù)交給最專業(yè)的人來(lái)做，倒頗有點(diǎn)像給用戶買了份心理險(xiǎn)的味道。

走入了新的朋友圈，智能電視行業(yè)仍有戲可看

目前，樂(lè)融致新不僅與TCL孵化的專業(yè)售后服務(wù)公司“十分到家”達(dá)成合作，還和騰訊、京東、融創(chuàng)、芒果一直保持著良好的合作關(guān)系，Letv超級(jí)電視的可運(yùn)用的資源愈加豐富。再進(jìn)一步看，智能電視行業(yè)的戲如今還沒(méi)有唱罷。這主要反映在樂(lè)融致新上，理由有三。

1 、資源糧倉(cāng)很充足，智能生態(tài)之路很扎實(shí)

在融創(chuàng)資源的強(qiáng)力加持下，樂(lè)融在超級(jí)電視、內(nèi)容生態(tài)、用戶體驗(yàn)、商業(yè)化等業(yè)務(wù)方面，都將有很大的升級(jí)和創(chuàng)新。樂(lè)融真正的使命是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)分眾運(yùn)營(yíng)為每一個(gè)家庭創(chuàng)造豐富的陪伴和溝通場(chǎng)景。

具體我們可以看到，樂(lè)融在內(nèi)容層面與騰訊、芒果、CNTV合作打造最頂級(jí)的視頻娛樂(lè)體驗(yàn);在生活品質(zhì)層面，與京東、寺庫(kù)、迪奧、蘇寧等一起建立高端購(gòu)物閉環(huán)。此外，手握各類資源的樂(lè)融還積極參與各類文旅、娛樂(lè)場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)。不再做超期承諾，目前樂(lè)融把智能生態(tài)之路一步步走得還算穩(wěn)健。

2 、客廳經(jīng)濟(jì)改頭換面，核心落點(diǎn)家庭關(guān)系

作為客廳經(jīng)濟(jì)的一部分，客廳屏幕依舊有較大的市場(chǎng)需求。只不過(guò)對(duì)于樂(lè)融來(lái)說(shuō)新品牌的誕生標(biāo)志著它已經(jīng)從圍繞客廳的策略升級(jí)到為家庭關(guān)系在全場(chǎng)景下提供服務(wù)，運(yùn)營(yíng)美好生活。

另外，這次策略升級(jí)背后的邏輯自然也是有跡可循的。這主要是由融創(chuàng)和樂(lè)融進(jìn)行的結(jié)合所帶來(lái)的影響。從2003年開(kāi)始，融創(chuàng)就一直在深耕高端房地產(chǎn)市場(chǎng)，而融創(chuàng)的核心就在于構(gòu)建“家”。得益于融創(chuàng)“家”的概念，截止目前，樂(lè)融體系下的超級(jí)電視，用戶觸達(dá)能力覆蓋了230個(gè)融創(chuàng)高端社區(qū)和文旅城。相比起別的做智能電視的品牌，樂(lè)融有龐大的居住產(chǎn)業(yè)生態(tài)，而生態(tài)體的勢(shì)能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般資金所帶來(lái)的價(jià)值。

3 、平臺(tái)和終端優(yōu)勢(shì)仍在，黏性生意尚有想象空間

智能電視經(jīng)過(guò)2015年到2017年三年的粗放式發(fā)展，已經(jīng)形成合圍之勢(shì)，不少互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起，從側(cè)面印證了市場(chǎng)需求的旺盛。盡管樂(lè)融是一個(gè)新的品牌，但是它過(guò)去對(duì)家庭互聯(lián)網(wǎng)積累的認(rèn)識(shí)和了解還在，它所建立的平臺(tái)和終端優(yōu)勢(shì)也同樣還沒(méi)有褪色。首先，在互聯(lián)網(wǎng)端，樂(lè)融有1000萬(wàn)存量的終端平臺(tái)，而在這背后是一批絕對(duì)高端的客群。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一年的市場(chǎng)考驗(yàn)，也已經(jīng)證明了樂(lè)融在互聯(lián)網(wǎng)端能力是足夠的。

彩電行業(yè)真正的拐點(diǎn)已至，只有在市場(chǎng)上擁有核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，才有可能獲得用戶的黏性。而用戶選擇信賴什么樣的智能電視品牌，這在技術(shù)、內(nèi)容、硬件都趨于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境當(dāng)中，非常大程度取決于該品牌所能帶來(lái)的服務(wù)：你的安裝過(guò)程是怎么樣的?售后服務(wù)是否足夠及時(shí)細(xì)致?當(dāng)Letv超級(jí)電視原有自建的售后服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足當(dāng)下來(lái)自用戶對(duì)服務(wù)的需求，與優(yōu)秀的外部企業(yè)進(jìn)行合作，找到最值得信賴的戰(zhàn)友無(wú)疑是最好的選擇。今后，對(duì)樂(lè)融來(lái)說(shuō)，有了TCL十分到家的售后做保障，這場(chǎng)智能電視的黏性生意仍有足夠的想象空間。

當(dāng)然，樂(lè)融在破局之后，選在立在了“售后服務(wù)”這一點(diǎn)上是有擔(dān)當(dāng)?shù)摹＿@也是樂(lè)融作為一個(gè)新品牌出發(fā)的關(guān)鍵一步棋?；蛟S我們?cè)撓嘈庞羞@樣一種企業(yè)的存在，每當(dāng)面臨變革臨界點(diǎn)，它總能自我刷新，攬動(dòng)風(fēng)云。

【完】曾響鈴

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