昨天315曝光了家電維修行業(yè)的很多潛規(guī)則，消費(fèi)者在不知不覺中，就上了當(dāng)，換了不必要的配件，或者花了不必要的錢，而且還要說謝謝。其實(shí)這個問題并不是一個新問題，家電行業(yè)是一個老行業(yè)，家電行業(yè)的售后維修也屢次被各種曝光，現(xiàn)在這種情況，可能比前幾年還要好很多。其實(shí)更值得我們?nèi)リP(guān)注的還是數(shù)碼3C的新興市場的售后，因為發(fā)展時間短，可能更不成熟，而用戶基礎(chǔ)更大和售后頻次卻更高，里面出現(xiàn)問題的可能其實(shí)也更大。比如電腦，手機(jī)乃至現(xiàn)在越來越多的智能產(chǎn)品，大家每年都要買不少，價格也不便宜，出了問題就更加麻煩。315的曝光的只是一個局部，更多的問題并沒有暴露出來。我倒是覺得很多優(yōu)秀廠家的做法，應(yīng)該拿出來宣傳和推廣。
喜憂參半：數(shù)碼售后暗訪也鬧心
早在2017年，《科技早報》曾針對PC領(lǐng)域的十大品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了暗訪，最后的結(jié)果可以說是喜憂參半，一些諸如聯(lián)想的大廠售后表現(xiàn)還比較出色，但一些新品牌或者小廠的表現(xiàn)就一樣貓膩重重了，不僅處理起來比較慢，小毛病現(xiàn)場找不到修不好還可以說是水平問題，但故意換損壞件的情況，就有些非常不地道了，這一點(diǎn)倒是和315曝光的比較像。因為筆記本產(chǎn)品是更復(fù)雜的高科技產(chǎn)品，所以用戶的信息不對稱的情況也更嚴(yán)重，檢測結(jié)果更是無從分辨真假，而維修結(jié)果也很難追蹤真實(shí)情況，這是一個比家電售后服務(wù)更復(fù)雜的多的市場，中間能夠牟取利潤的機(jī)會也更多。比如給你換個舊顯卡，舊主板，電腦也能用，但消費(fèi)者卻等于被盜竊了。
這樣的事情在手機(jī)領(lǐng)域以及智能硬件就更常見了。手機(jī)現(xiàn)在作為人們的必備產(chǎn)品，平時磕磕碰碰的可能也更大，售后需求也更大。但因為手機(jī)的高集成度，用戶對其故障的原因更難分辨，對配件的真假也更難區(qū)分，有時候甚至還要繳納莫名其妙的檢測費(fèi)，開蓋費(fèi)，也成了當(dāng)下老百姓的一個痛點(diǎn)。而在智能時代即將到來的今天，越來越多的智能設(shè)備開始進(jìn)入家庭，開啟了萬物互聯(lián)的時代，諸如智能攝像頭和智能音箱這類產(chǎn)品售后更牽涉智能生活的質(zhì)量。
不過有一個好消息則是，因為這個領(lǐng)域都是經(jīng)驗豐富的科技公司，在新技術(shù)的應(yīng)用上還是比較成熟的，最重要是領(lǐng)導(dǎo)十分重視，比如聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理戴煒就曾表示，“服務(wù)是產(chǎn)品的堅實(shí)后盾，聯(lián)想服務(wù)在家電服務(wù)的每個環(huán)節(jié)、每個節(jié)點(diǎn)都嚴(yán)格系統(tǒng)化、透明化、智能化。在產(chǎn)品質(zhì)量日益完善的現(xiàn)階段，服務(wù)才是核心競爭力，也是對一個企業(yè)綜合實(shí)力的終極考驗。”所以在售后維修這個問題上，這些走在前面的廠商就給了我們一個很好的示范和啟發(fā)。
消除亂象：透明服務(wù)流程是關(guān)鍵
事實(shí)上很多歷史悠久的科技大廠已經(jīng)有了充足的時間和投入，去塑造一個更為合理的售后體系。比如昨天在315晚會上，我們就沒有看到國內(nèi)一線3C廠商出現(xiàn)這樣的問題。而在我印象中，小時候聯(lián)想就有一個陽光100的售后服務(wù)備受贊譽(yù)。最近去看了一下，聯(lián)想在智慧服務(wù)方面的投入也非常大，通過讓售后流程更為透明和售后管理更為智能，其實(shí)已經(jīng)解決了很多晚會中提到的問題。而且聯(lián)想在智能硬件方面的售后維修都已經(jīng)如火如荼的開展起來了，給很多用戶帶來了更多的便利，如何能夠更快的適應(yīng)用戶的需求變化，打造更科學(xué)化的售后體系，這其中不少經(jīng)驗，都比較值得學(xué)習(xí)。
我們常見的售后問題主要是由于信息的不對稱，我們無法判斷維修是否合理；維修過程的不透明，看不到維修過程中產(chǎn)品的去向，被調(diào)包配件就時有發(fā)生。最關(guān)鍵的是，品牌方對維修方缺少考核和把控，最終自然就引來了失控。聯(lián)想可能是國內(nèi)售后流程管理做的最完整也是最智能的一家了，比如在維修中心，不僅整體設(shè)計美觀大氣，接待服務(wù)到位，而且具有全場監(jiān)控加包含大數(shù)據(jù)和圖像識別技術(shù)的云瞰系統(tǒng)，不僅可以幫助實(shí)現(xiàn)更好的接待效果，實(shí)現(xiàn)千人千面的服務(wù)接待和維修安排，而且可以全場監(jiān)控售后人員的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，不留死角，換件之類的事情自然也就不會發(fā)生。
而在服務(wù)過程中，聯(lián)想的維修間也是透明可見的，外出維修的工程師位置也是實(shí)時追蹤最重要的是在維修后，要進(jìn)行驗機(jī)工具和我們確認(rèn)的雙重確認(rèn)才算結(jié)單。對于大家關(guān)心的配件掉包、以次充好等問題，基于人工智能及大數(shù)據(jù)核心算法，聯(lián)想服務(wù)能夠?qū)崟r掌握備件需求及系統(tǒng)性備件管理，保證備件能夠第一時間安裝到用戶的設(shè)備上，保證不亂換件。同時在更換配件之后，要有用戶的確認(rèn)和系統(tǒng)的備案，保證原廠原裝價格品質(zhì)無欺詐。同時在KPI設(shè)計上，也對備件利用率、每單使用數(shù)、故障件NTF率進(jìn)行多重考核，從而杜絕維修人員多換件、亂換件的動機(jī)，我們客戶會有一個更好的體驗。
最厲害的是，聯(lián)想的智云系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)算法系統(tǒng)性的管理用戶報修的整個服務(wù)過程。依靠人工智能算法，通過系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)和用戶交互的海量數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)用戶的情緒的波動點(diǎn)，如果用戶情緒低于標(biāo)準(zhǔn)，會發(fā)出預(yù)警。所以維修者不僅要讓專業(yè)的考核達(dá)標(biāo)，還要讓不專業(yè)的用戶滿意。不僅僅是用技術(shù)，而且要用制度和流程，來真正解決售后中的常見欺詐問題，從而達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后水準(zhǔn)。
智能未來：技術(shù)解決維修亂象
在這里，我們其實(shí)看到了，流程的標(biāo)準(zhǔn)化，考核的科學(xué)化都是非常重要的環(huán)節(jié)，但售后的智能化毋庸置疑是當(dāng)下最為重要的趨勢。現(xiàn)在遇到很多問題我們都會發(fā)現(xiàn)，人解決不了的用人工智能可能會非常容易。比如說剛才我們提到的云瞰系統(tǒng)能實(shí)時透明的記錄服務(wù)過程，其實(shí)聯(lián)想服務(wù)還有一個重量級武器——智能魔方系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是聯(lián)想服務(wù)的人工智能大腦和平臺，解決了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化、跨部門協(xié)作的多種問題。甚至智能分析客戶和維修人員的對話，在數(shù)據(jù)庫中匹配最為可能的維修方案推送，也為維修人員提供巨大幫助。這種人工智能的體系，我覺得才是解決整個售后問題的終極方案，大幅降低人的作用，一切用智能和技術(shù)來解決。
值得一提的是，我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)想還為更好的售后服務(wù)制作了一個服務(wù)無憂的APP,把維修這件事情的指揮權(quán)交給了客戶，這個做法我覺得應(yīng)該大力推廣。起碼讓用戶知道給我服務(wù)的是誰，現(xiàn)在在什么地方，他有什么履歷和擅長，最重要的是可以對消費(fèi)者的產(chǎn)品信息有一個清晰的呈現(xiàn)，讓維修單更為可視化，而且多方留底，沒有造假空間，而機(jī)器檢測的結(jié)果也會出現(xiàn)在這個APP中，以獲取用戶的信任感，通過和維修師傅的兩相印證，來解決用戶消息不對稱的問題，畢竟機(jī)器是不會騙人的。這種措施不僅讓維修過程更加規(guī)范和陽光，最重要的是讓體驗變得非常不錯，每個環(huán)節(jié)的責(zé)任都能落實(shí)到位，就算出了問題也知道去找誰。
目前來看，通過多年的建設(shè)，像聯(lián)想這樣的大廠已經(jīng)在售后服務(wù)領(lǐng)域達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，可以成為行業(yè)的參考，對各行業(yè)打造規(guī)范售后其實(shí)都有很好的指導(dǎo)意義。甚至我覺得都應(yīng)該做成開放平臺，讓更多的中小維修服務(wù)商也接進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)更為規(guī)范和科學(xué)的管理，用技術(shù)真正解決售后問題，讓不規(guī)范的維修商戶無處躲藏，讓行業(yè)水準(zhǔn)有一個真正的提升。能用技術(shù)去解決問題，可以說是這個時代和以前相比最大的優(yōu)勢了，因為這樣的解決才是一勞永逸，而不會315緊張一下，之后又故態(tài)復(fù)萌。
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