近日，快遞行業(yè)接連發(fā)生了令人不太愉快的事情。圓通女快遞員因包裹中少了一個芒果而被客戶投訴，最后給客戶下跪。順豐快遞員則因為客戶的惡意投訴被公司懲罰，吞了40片安眠藥，希望以*保住尊嚴。
隨著電商發(fā)展起來的快遞行業(yè)，其本質(zhì)也是服務業(yè)。如果客戶真的遭受到了不公平的對待，那么投訴也是應該的。然而從這兩起事件來看，投訴已經(jīng)和服務質(zhì)量、服務態(tài)度本身沒有多大關系，而是關乎人性之惡的發(fā)酵，包括前幾日曝出的電商平臺客戶惡意退貨等事件，其實也都可以歸類于此。
這種狀況并非個例，快遞公司對此也并非無動于衷。 在*事件發(fā)生之后，順豐總裁王衛(wèi)迅速做出回應，稱“心里非常吃驚和不舒服”，并表示公司的考核制度存在一定的問題，會做出檢討和迅速改良，對大家有個交代。
然而即使公司的制度再合理，也不能從根本上解決惡意投訴這類基于人性的問題，或者說，這種問題不是僅憑快遞公司改良制度就能解決的，而是需要更多方面的轉(zhuǎn)變，比如技術方面。
這幾天，北京海淀區(qū)的街道上，出現(xiàn)了20余臺京東配送機器人，實現(xiàn)了全球首次全場景常態(tài)化配送運營。這些機器人“本事”很大，能自己看紅綠燈過馬路，能進行自主路線規(guī)劃，還能自己找地方停車。在快到目的地時，還能自動將取貨信息發(fā)送給用戶。用戶可憑提取碼、人臉識別等非常便捷的方式取貨。
近年來，相關企業(yè)都在嘗試無人送貨。但由于技術方面的制約，無人送貨模式一直未能普及開來，不過最近被熱烈討論的即將鋪開的5G網(wǎng)絡很可能會扭轉(zhuǎn)這種局面。
除了京東之外，菜鳥物流也在積極嘗試無人送貨模式，近日還和中國移動簽訂了5G智慧物流戰(zhàn)略合作協(xié)議，希望借助5G技術進一步推動快遞行業(yè)無人車的應用。此前，中國移動浙江公司已經(jīng)與華為和菜鳥物流合作，在云棲小鎮(zhèn)實現(xiàn)了5G覆蓋，讓無人車能在里面自由行駛。
這些無人車在5G網(wǎng)絡的加持下能夠?qū)φ系K物進行精準識別，并且能回傳4K視頻，使得無人車有效執(zhí)行各種指令，還可以通過人工智能、云計算等技術讓無人送貨的硬件成本大幅下降。這些技術在WIFI與4G網(wǎng)絡下都是無法發(fā)揮最大優(yōu)勢的，只有具備大帶寬、低時延等特點的5G技術才能為它們的應用提供更好的保障。
如果無人送貨的方式在快遞行業(yè)普及，那么人與人之間產(chǎn)生糾紛的幾率就有可能最大限度地降低。 許多惡意投訴的人并不是針對送貨服務，而更多是針對處于服務業(yè)的快遞員，目的是發(fā)泄自己在平時積累的負面情緒，如果是機器人送貨，那么人們就更容易將注意力轉(zhuǎn)移到服務本身而非借機發(fā)泄自己的私欲。
在無人送貨的模式下，機器人也會按照設定好的程序“盡心盡力”地完成送貨的工作，而不會刻意偷懶，更不會與顧客拌嘴。對于用戶而言，機器人能保證送貨上門，解決最后一公里的困擾，使用戶滿意度大幅提升。
由此可以看到，即將到來的5G對快遞行業(yè)的發(fā)展有著重大意義，不僅能給行業(yè)注入新的活力，也能最大程度上避免快遞員與客戶之間的矛盾。文/東方亦落
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