“工作心煩憂，生病ICU”這句頗具戲謔味道的話不僅僅指辛勞的程序員們，其實(shí)服務(wù)行業(yè)的客服人也是有著高強(qiáng)度工作、高精神壓力的特殊群體。重慶百貨作為一家已有數(shù)十年發(fā)展歷史的百貨類上市公司，業(yè)務(wù)遍布重慶、四川、貴州、湖北等地數(shù)百個實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，除此之外，還有重百優(yōu)選APP、重百批發(fā)APP、重百微商城等，可想而知其覆蓋的客戶量之廣，客服工作量之巨。
鄭女士作為重慶百貨呼叫中心主管，描述了得助智能上線前的工作場景和難點(diǎn)：
“在重百任職這么久以來，也許我沒有一天是輕松的，面對不同渠道的日均300~400+次客戶來詢，只要消息提示鈴聲響起，我們都會保持高度戒備的狀態(tài)，在之前我們并沒有一個統(tǒng)一的平臺去處理多渠道的客戶來詢工作，有時數(shù)個渠道的咨詢同時涌入，讓我們手足無措；再者，重百業(yè)務(wù)范圍廣，覆蓋多種業(yè)態(tài)，來詢客戶的咨詢問題多樣，而我們的客服人員知識儲備有限，回復(fù)較有難度。
重百員工超數(shù)十萬人，分散在數(shù)個城市，部門架構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)部溝通不便、管理困難，且需要跨部門解決的客戶問題溝通起來費(fèi)時費(fèi)力，客戶工單常常需要流轉(zhuǎn)數(shù)天數(shù)個部門才能解決，工作效率有些不盡人意。
客戶資料記錄管理也是我們工作中的重要一項(xiàng)，但之前重百客服在客戶數(shù)據(jù)跟蹤記錄方面的能力一直較弱，所反饋的客戶數(shù)據(jù)信息也未能實(shí)現(xiàn)有利的二次轉(zhuǎn)化。”
然而，在2018年7月，經(jīng)過將近一年的需求調(diào)研、開發(fā)測試后上線的得助智能，幫助改變了重慶百貨客服中心的客服工作，如今一年時間已過，重慶百貨的智能客服系統(tǒng)使用情況如何呢？針對鄭主管所提出的問題，重慶百貨在接入得助智能客服后又有了怎樣的改善呢？
首先，得助智能在線客服平臺，覆蓋重慶百貨微商城流量入口，提供一站式接待服務(wù)，一屏響應(yīng)所有咨詢，支持多種消息格式，無需隨時切換系統(tǒng)，大大提升了工作效率；在咨詢高峰時，可進(jìn)行動態(tài)靈活的人機(jī)調(diào)配，智能客服從旁輔助，快速響應(yīng)客戶咨詢。還可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行會話分配，應(yīng)對場店與微商城客戶的不同訴求，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)-事業(yè)部-門店會話互轉(zhuǎn)。
得助智能的智能客服機(jī)器人覆蓋了重慶百貨的百貨、汽貿(mào)、超市、電器、世紀(jì)購等五種業(yè)態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)，建立了160+個分類知識庫，4個多輪對話流程，10*12個問答定制，幫助解決超80%的客戶咨詢及業(yè)務(wù)辦理，有效釋放了人工客服精力，以解決其余突發(fā)、多變的客戶問題。截至目前，得助智能客服機(jī)器人已累計幫助重慶百貨解決了超70余萬條客戶咨詢。
在工單系統(tǒng)的輔助下，客戶與客服的會話可與工單數(shù)據(jù)互通，完整記錄整個服務(wù)過程，客服人員可在單個客戶接待完成后建立相應(yīng)的工單，如該客戶的問題未解決完成，則繼續(xù)將工單進(jìn)行分派流轉(zhuǎn)，同時，工單的解決過程清晰可視，幫助確責(zé)確權(quán)，推動企業(yè)跨部門高效協(xié)作，重慶百貨客服從每天僅可處理100余個工單上升到每日可處理1000余個工單。
得助智能上線一年，重慶百貨客服工作的改變是顯而易見的。主管客服中心的負(fù)責(zé)人伍總說到：“得助智能上線后，通過AI技術(shù)讓我們更了解了客戶是誰，無論是在營銷還是客服的場景下，我們都可以針對這個用戶的畫像和標(biāo)簽去為他提供服務(wù)。同時，得助智能還提供了非常靈活的工具化配置，讓客服人員在各種場景下都能應(yīng)付自如，這即減輕了客服人員的工作壓力，也提升了客戶滿意度，同時還規(guī)范化了我們的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。我們希望與得助智能長期合作，讓重百的客服工作變得更加“懂客戶”！
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國的電子商務(wù)、移動支付、共享經(jīng)濟(jì)等創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，廣泛融入各行各業(yè)，并且在世界舞臺上大放異彩。萬眾創(chuàng)新、萬物互融的時代已經(jīng)來臨。
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