喜推智能銷售系統(tǒng)：如何挖掘客戶全生命周期價值

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互聯(lián)網下半場，獲客成本正在劇增。企業(yè)如何建立完善的客戶全生命周期管理機制，充分挖掘客戶生命周期價值，已經成為企業(yè)破局的關鍵點。

一、挖掘客戶全生命周期價值面臨的困境

所謂客戶全生命周期，可以簡單看作以下過程的描述：用戶從剛開始對產品或服務的陌生，到慢慢熟悉，再到銷售轉化成為你的產品或服務的客戶，最后到持續(xù)的使用或者慢慢流失。在這個生命周期內，客戶對于企業(yè)產生的總價值被稱為客戶生命周期價值。

其中，企業(yè)與客戶的每一次接觸，都會產生大量的數(shù)據(jù)，客戶沿著全生命周期流動的過程，就是數(shù)據(jù)逐漸完善的過程，像滾雪球一樣，越滾越大，沉淀的這些數(shù)據(jù)，有助于優(yōu)化企業(yè)效率，驅動企業(yè)這個盈利機器越轉越快。因此，企業(yè)需要捕捉客戶全生命周期里各個階段產生的數(shù)據(jù)并且讓它產生價值。

所以，對于任何一個企業(yè)來說，做好客戶全生命周期管理，解決數(shù)據(jù)采集和分析都是至關重要。而在現(xiàn)實中，企業(yè)卻往往面臨著以下3種困境：

1、有限的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)來源有限，企業(yè)無法獲得流失客戶全維度的數(shù)據(jù)和畫像。

2、AI缺失：企業(yè)AI能力有限或缺失，無法進行深度的、智能的客戶流失分析和預警。

3、缺乏全渠道能力：企業(yè)缺少全渠道營銷管理能力，無法有效地觸達、干預及召回流失客戶。

二、客戶全生命周期管理的關鍵是"打通"

從目前看，針對上述困境，企業(yè)要做好客戶全生命周期管理，重點要具備以下三大能力：

一是打通各種"壁壘"，包括線上、線下打通，線上不同平臺打通、渠道與CRM打通、行為采集日志與業(yè)務數(shù)據(jù)打通。

移動互聯(lián)網時代一個重要的特征就是消費者的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復雜。這也造成客戶數(shù)據(jù)的分散，所以，企業(yè)需要構建新型的CRM系統(tǒng)，打破不同平臺間巨大的"壁壘"，保證數(shù)據(jù)在各個場景維度中形成相關性，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。

二是應用AI技術，根據(jù)過去擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務屬性和客戶消費數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關聯(lián)的數(shù)學模型，通過找出其與流失的關系，制定出明確的公式或規(guī)則，從而發(fā)現(xiàn)并預測群體、預測流失趨勢、分析客戶流失的關鍵因素?？梢灶A測到的流失越多，可以預防的流失也就越多。

三是圍繞用戶經營構建起新的適應全渠道、渠道多元化的新營銷體系。這就要求，企業(yè)需要思考如何借助鏈接和在線化的方式，如何更好的滿足目標用戶需求，如何借助鏈接和在線化的方式所產生的更多的營銷形式去有效激活用戶，如何借助這種鏈接與在線化手段去設計一套新的用戶經營體系，從而實現(xiàn)經營主要要素由商品向用戶的轉換。

三、基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案

當前，以小程序為代表的輕型應用已經成為企業(yè)連接客戶最有效的途徑，基于此，喜推智能銷售系統(tǒng)首創(chuàng)基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案：

以大數(shù)據(jù)和人工智能技術為驅動，無縫融合微信小程序、百度小程序、支付寶小程序、抖音小程序、今日頭條小程序、QQ小程序、360小程序以及12大手機廠商的快應用等幾乎所有的輕型應用，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和一體化運營，全面滿足企業(yè)客戶獲取、客戶激活、客戶維護等各環(huán)節(jié)管理需求。

1、"客戶獲取"環(huán)節(jié)，通過不同平臺小程序以及天機魔方數(shù)字營銷系統(tǒng)，對接全網流量，搜集潛在客戶和商機。

在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)可充挖掘社交、搜索、短視頻等流量，并結合線下營銷活動，增加品牌與客戶的接觸點，輸出優(yōu)質內容形成口碑，凸顯品牌服務價值和社交影響力，通過運營與互動聚集客戶資源，搜集商機線索，為后續(xù)的客戶轉化和激活提供龐大的客戶資源，構建全渠道數(shù)字化營銷閉環(huán)。

2、"客戶激活"環(huán)節(jié)，其核心是實現(xiàn)客戶價值的深挖，促進準確營銷，提高二次銷售、交叉銷售等，讓客戶在企業(yè)的銷售渠道優(yōu)化中獲得更好的體驗。

在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)借助喜推智能銷售系統(tǒng)，可智能跟蹤客戶行為軌跡，例如客戶的點擊、瀏覽、轉發(fā)、咨詢等行為，并實時推送給銷售員，以便銷售員做出判斷、及時跟進，提高轉化效率；同時客戶的所有行為數(shù)據(jù)，無需抄寫記錄，系統(tǒng)可自動沉淀在后臺，形成公司的永久客戶資源庫。企業(yè)還可根據(jù)客群屬性，定期定時給客戶發(fā)放優(yōu)惠券、紅包、發(fā)起拼團優(yōu)惠等，促進二次營銷，盤活客戶資源。

3、"客戶維護"環(huán)節(jié)，其本質是以服務營銷為核心，其目的是通過良性的社交互動等持續(xù)提升客戶滿意度、延長客戶生命周期；其最終價值在于提升企業(yè)的服務及時率和用戶滿意度，從而達到提升用戶忠誠度、增強用戶粘性的目的。

在這一環(huán)節(jié)，最大化地滿足個性需求，提供良好的客戶體驗是破局的關鍵。喜推智能銷售系統(tǒng)強調"激活個體"，實現(xiàn)企業(yè)營銷傳播C端化，也就是與客戶連接的并非企業(yè)，而是一個個具體鮮活的銷售員或業(yè)務員，這樣能更好的激發(fā)C端主體利用個人社交網絡進行擴散傳播。另外，在不打擾客戶的情況下，企業(yè)銷售人員也能知道客戶更加關注的是哪款產品，更關注產品的功能還是價格。這就讓銷售人員的溝通與服務更有針對性，從而大幅度改善客戶體驗。

基于企業(yè)客戶全景服務，喜推智能銷售系統(tǒng)以一體化解決方案，助力企業(yè)深入挖掘客戶價值，決勝互聯(lián)網移動經濟新時代！

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