全民狂歡的電商盛宴已經(jīng)落下帷幕，家居商家的重心也開始從銷量轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。作為全國家居售后服務(wù)平臺(tái)的魯班到家，為了在雙十一期間輸出更高質(zhì)量的服務(wù)，維持并提升商家的售后口碑，在服務(wù)時(shí)效、品質(zhì)、誠信、態(tài)度等方面，進(jìn)行了全方位的升級(jí)。其中，售后訂單平均響應(yīng)時(shí)間僅需157秒，再次刷新了魯班到家雙十一的時(shí)效記錄，成為了一個(gè)新的里程碑。
為什么魯班到家能夠在今年雙十一取得如此亮眼的成績，這和魯班到家一直以來堅(jiān)守服務(wù)本質(zhì)的追求是分不開的。
為了提升服務(wù)質(zhì)量，迎接雙十一的訂單大考。魯班到家早在年中就啟動(dòng)了全國師傅線下培訓(xùn)計(jì)劃。在北京、天津、廣州、上海、長沙、武漢等數(shù)十個(gè)城市展開面對(duì)面的公開培訓(xùn)，同時(shí)邀請(qǐng)商家現(xiàn)場講解不同家居產(chǎn)品的安裝要點(diǎn)，加深師傅對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)認(rèn)知，提升師傅的服務(wù)技能。另外，對(duì)于服務(wù)的時(shí)效、誠信、態(tài)度等內(nèi)容，魯班到家進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，以期最大程度的降低服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的矛盾，提升用戶滿意度。
對(duì)于因?yàn)樘厥庠虿荒艿竭_(dá)現(xiàn)場參與培訓(xùn)的師傅，魯班到家通過線上直播、圖文教程培訓(xùn)、訂單安裝視頻指導(dǎo)等方式，為其詳細(xì)解答產(chǎn)品在安裝過程中可能遇到難題。并且，如果師傅對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容還有疑問，可以直接留言或線上互動(dòng)，魯班到家的相關(guān)培訓(xùn)人員即可快速進(jìn)行解答，真正實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)信息的公開透明，線上線下聯(lián)動(dòng)。
我們知道，2019年天貓“雙11”狂歡節(jié)當(dāng)天，就產(chǎn)生了12.92億的高并發(fā)物流訂單量。那么如何將這些快件中的家居訂單送裝至用戶家里，是每一個(gè)家居售后服務(wù)平臺(tái)需要思考的問題。
魯班到家與全國各大主要物流企業(yè)展開深度合作，從業(yè)務(wù)層、產(chǎn)品層、服務(wù)層進(jìn)行了系統(tǒng)對(duì)接，全面打通家居物流配送、搬運(yùn)、安裝、維修、拆卸、返貨等一站式到家服務(wù)。只要家居產(chǎn)品到達(dá)指定地點(diǎn)，師傅就能第一時(shí)間查收物流動(dòng)態(tài)，從而提升售后服務(wù)時(shí)效。
同時(shí)，為了幫助師傅更快的完成整個(gè)訂單服務(wù)流程，在師傅接單APP上，魯班到家上線《雙十一接單手冊(cè)》，提前解決師傅在服務(wù)過程中可能遇到的難題。并且為了提升師傅的接單積極性，魯班到家還同步上線“助力城市之星”活動(dòng)，為每一位奮斗在一線的師傅送去更多的接單權(quán)益和獎(jiǎng)勵(lì)。
師傅是魯班到家售后服務(wù)的主要支撐者，推動(dòng)技能變現(xiàn)，助力師傅增收是魯班到家對(duì)師傅的承諾。如何讓師傅、用戶、商家實(shí)現(xiàn)三方共贏，是魯班到家一直以來追求的目標(biāo)。目前，魯班到家已聚集全國優(yōu)質(zhì)師傅50萬+，為30萬商家提供售后服務(wù)，累計(jì)走進(jìn)了3000萬家庭。將好師傅交給用戶，讓好服務(wù)走進(jìn)萬家，魯班到家，一直在努力。
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