域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)
下季度銷售額提升30%!接到這樣的任務(wù)，銷售該如何下手?該尋找怎樣的用戶?如何利用平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)話術(shù)、刺激用戶下單?
CRM作為存儲(chǔ)大量客戶信息的工具，但在采集用戶行為、事件、屬性數(shù)據(jù)方面先天不足。想找到更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，分別采購(gòu)CRM和用戶行為分析產(chǎn)品嗎?成本上升的同時(shí)，在兩套系統(tǒng)查看又略顯麻煩。
本文以電商平臺(tái)為例，講述若將CRM與易觀方舟Argo打通，會(huì)為銷售工作帶來(lái)怎樣的改變。
CRM+易觀方舟Argo：達(dá)成更精準(zhǔn)的溝通
CRM和方舟的打通需求，來(lái)自自身工作，也來(lái)自于用戶回訪的發(fā)現(xiàn)。
經(jīng)過(guò)多番對(duì)比，易觀最終選擇銷售易來(lái)管理客戶信息。銷售易在客戶信息采集管理、溝通記錄管理方面已經(jīng)較為完善，但在用戶行為信息上仍然缺失。而易觀方舟Argo的一些潛在用戶，時(shí)常碰到在銷售場(chǎng)景應(yīng)用易觀方舟Argo來(lái)提升轉(zhuǎn)化率和銷售服務(wù)質(zhì)量的需求，比如外呼銷售應(yīng)該針對(duì)什么樣的用戶，每個(gè)用戶偏好電話還是在線咨詢等。
9月17日，Argo社區(qū)開(kāi)放出將易觀方舟與銷售易打通的賞金計(jì)劃，2天后社區(qū)成員完成任務(wù)，并將相關(guān)代碼放在Argo的GitHub上。
CRM里有用戶基礎(chǔ)信息，如電話、姓名、公司名、職位、商務(wù)進(jìn)度、需求、來(lái)源、合同金額、銷售負(fù)責(zé)人，將這些字段以定時(shí)任務(wù)的方式每天傳遞給易觀方舟，就會(huì)在易觀方舟的用戶屬性里存在，借助用戶屬性可以幫銷售劃分出更精準(zhǔn)的人群，建構(gòu)更精準(zhǔn)的溝通。
使用者(銷售人員)選擇Argo的登陸/瀏覽事件分析功能，并添加銷售線索負(fù)責(zé)人等于某某的條件設(shè)定即可查看用戶詳情，更可以注冊(cè)用戶搜索詞為細(xì)分維度。
事件分析功能了解自己的用戶
此外，無(wú)論在新、老用戶銷售/運(yùn)營(yíng)上，可以將自己的用戶按一定屬性、事件、指標(biāo)分層，設(shè)計(jì)專門(mén)的營(yíng)銷話術(shù)進(jìn)行短信/push等觸達(dá)，下載數(shù)據(jù)后還可配合以特定獎(jiǎng)勵(lì)刺激。更可以將用戶的下單、瀏覽情況，活躍用戶數(shù)及收入等指標(biāo)制定成屬于自己的看板。
支持用戶分層
支持定制看板
結(jié)合用戶屬性與行為，設(shè)計(jì)新客溝通話術(shù)
傳統(tǒng)電銷，特別在新客環(huán)節(jié)，還沒(méi)和用戶建立起信任，噓寒問(wèn)暖顯得尷尬、一味推活動(dòng)則過(guò)于干癟。如果結(jié)合用戶瀏覽行為和一些屬性信息，針對(duì)性的投入精力，或許會(huì)讓溝通更貼心。
比如，小A如果知道他的用戶里誰(shuí)最近訪問(wèn)過(guò)網(wǎng)站，瀏覽過(guò)某類商品、但購(gòu)物車為空，可以配合平臺(tái)新客獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)計(jì)針對(duì)該類商品的推薦話術(shù)。這點(diǎn)對(duì)于B端產(chǎn)品同樣適用，用戶瀏覽了哪個(gè)頁(yè)面，體驗(yàn)demo時(shí)在哪個(gè)功能上停留時(shí)間久，都可以為銷售創(chuàng)造談資。
而如果銷售了解新客渠道來(lái)源，一方面，如果對(duì)過(guò)往渠道數(shù)據(jù)了解，可以著重對(duì)優(yōu)質(zhì)渠道投入更大的精力;另一方面，通過(guò)新客搜索時(shí)輸入的關(guān)鍵詞建構(gòu)話術(shù)，拉近距離;更可以和內(nèi)容營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)計(jì)專門(mén)的push或EDM并追蹤效果，為溝通不斷加料。
做好用戶分層，設(shè)計(jì)精準(zhǔn)復(fù)購(gòu)策略
為了提升銷售額，也會(huì)從老用戶“下手”，C端銷售/運(yùn)營(yíng)可操作性會(huì)比B端多。結(jié)合用戶事件/屬性/指標(biāo)來(lái)圈定用戶群，對(duì)不同群設(shè)計(jì)不同的消息話術(shù)。進(jìn)一步，根據(jù)分層結(jié)果可觸發(fā)不同的獎(jiǎng)勵(lì)策略。
比如，小A如果掌握這樣的數(shù)據(jù)：
近90日購(gòu)買(mǎi)3次以上的注冊(cè)會(huì)員，歷史下單較頻繁。這些用戶非常忠誠(chéng)，做好日常關(guān)懷和一些推薦push，小A此時(shí)也可以結(jié)合用戶購(gòu)買(mǎi)偏好重點(diǎn)推薦下，促進(jìn)下單量;
近3個(gè)月至半年內(nèi)下單1~3次的鉆石用戶，這樣的用戶較為忠誠(chéng)，需輕度召回?？梢钥偨Y(jié)用戶交易偏好，協(xié)調(diào)品類運(yùn)營(yíng)同學(xué)更換個(gè)人商品推薦位，也可以試著用低面值高門(mén)檻的優(yōu)惠券刺激。
若近半年至一年內(nèi)下單次數(shù)為0、上一年內(nèi)下單次數(shù)較高，那么需要著重召回下，在評(píng)估成本后試著采用高面值低門(mén)檻的優(yōu)惠券刺激，配合以溝通話術(shù)，在回訪時(shí)做好調(diào)查。
CRM和易觀方舟Argo的打通，已經(jīng)給使用者創(chuàng)造了便利。而在Argo社區(qū)，還在醞釀更多社區(qū)成員共建計(jì)劃。小編和大家一同期待著，以Argo為紐帶，賦予易觀方舟更多的可能性。
易觀方舟Argo是易觀于今年3月，推出的一款免費(fèi)且支持私有化部署的智能用戶行為分析平臺(tái)，主要應(yīng)用于網(wǎng)站、App、小程序、H5、智能硬件等方向。
成立至今，易觀方舟Argo的社區(qū)已經(jīng)收獲了300+個(gè)團(tuán)隊(duì)和1000+個(gè)人參與者。
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