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挾著大數(shù)據(jù)、AI等利器，阿里等這些商業(yè)新勢(shì)力開(kāi)始真正浸入中國(guó)商業(yè)的肌理，并帶來(lái)新的商業(yè)文明。

在看似冷冰冰的技術(shù)之下，新的商業(yè)文明因?qū)θ说年P(guān)注而有更多的人性化色彩。

作者 / 邱 韻

編輯 / 劉 煜

兩個(gè)截然不同的商業(yè)世界，正在慢慢交融。

“我們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)得非常漂亮，上面有誘人的咖啡、公司新聞以及財(cái)務(wù)報(bào)表，但我們自己在網(wǎng)站上的獨(dú)白顯然落后于整個(gè)數(shù)字時(shí)代的發(fā)展。”星巴克董事長(zhǎng)、CEO霍華德·舒爾茨在自傳中的一席話，成為一方商業(yè)世界的真實(shí)寫(xiě)照。

而在另一方，是近20年來(lái)勃然興起的數(shù)字商業(yè)體。去年就宣稱已成為“橫跨電子商務(wù)、金融服務(wù)、物流、云計(jì)算、新零售等多板塊數(shù)字經(jīng)濟(jì)體”的阿里，它所看重的是前沿技術(shù)，是新服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)方式以及資源的高效匹配。

新舊商業(yè)世界的交融，催生新的商業(yè)文明，它是兩個(gè)商業(yè)世界的銜接點(diǎn)，也是新商業(yè)時(shí)代的基石。作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)體代表，阿里巴巴董事局主席張勇曾將數(shù)字時(shí)代的新商業(yè)文明歸結(jié)為“回到人本身，從關(guān)注流量、關(guān)注交易量，到關(guān)注客戶、關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注一個(gè)個(gè)具體的人，關(guān)注全社會(huì)的效益”。

如果說(shuō)此前更多的是宣告，而現(xiàn)在它已正式開(kāi)始推進(jìn)這一“新商業(yè)文明”。近日，在第二屆ONE商業(yè)大會(huì)上，阿里展示了它近一年所推進(jìn)的商業(yè)操作系統(tǒng)的階段性成果，并首次在大會(huì)上亮相和展示了服務(wù)操作系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱服務(wù)OS）。

伴隨兩個(gè)商業(yè)世界的逐漸交融，阿里的新商業(yè)與新商業(yè)文明也愈加明晰。阿里服務(wù)OS的大門(mén)也徐徐打開(kāi)。

01

“星巴克們”打開(kāi)新世界

在咖啡從線下走到線上的時(shí)代，新的可能與機(jī)會(huì)被激發(fā)出來(lái)，星巴克的“紅茶鴛鴦拿鐵”正是其中之一。

在星巴克的傳統(tǒng)門(mén)店中，它一直居于隱藏菜單之列，并沒(méi)有被列為重點(diǎn)產(chǎn)品。而8月份，將其搬到線上后，它迅速成為了飲品榜單前十。

促成這樣轉(zhuǎn)變的是茜溪，她是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（以下簡(jiǎn)稱阿里CCO）體驗(yàn)中臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)專家，也是CCO星巴克項(xiàng)目的對(duì)接人。

曾一手打造“雙十一”并將其發(fā)展成為全民狂歡節(jié)的阿里，在今年的1月11日舉辦了第一屆ONE商業(yè)大會(huì)。會(huì)上，張勇首次正式發(fā)布了阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，其中涵蓋了阿里To B的11大商業(yè)要素，包括：品牌、商品、銷售、營(yíng)銷、渠道管理、服務(wù)、資金、物流供應(yīng)鏈、制造、組織和IT系統(tǒng)。

作為11大商業(yè)要素之一，服務(wù)是阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的關(guān)鍵一環(huán)。ONE商業(yè)大會(huì)不久后， CCO成立客戶體驗(yàn)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)，推出服務(wù)OS（服務(wù)操作系統(tǒng)），加快在服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的布局。

阿里CCO資深總監(jiān)李多全是服務(wù)OS的負(fù)責(zé)人，他說(shuō)，當(dāng)下正處于品牌快速增長(zhǎng)、快速爆發(fā)的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)品牌的新鮮度和忠誠(chéng)度快速迭代，而本質(zhì)上商品趨于同質(zhì)化，想要在商品本身上做文章越來(lái)越難。此時(shí)，服務(wù)成為提升用戶粘性的有效手段。

去年8月與阿里達(dá)成戰(zhàn)略合作的星巴克，是這一服務(wù)OS的受益者。作為線下零售巨頭，星巴克一直被看做是零售行業(yè)的榜樣。實(shí)際上，其會(huì)員運(yùn)營(yíng)與客戶體驗(yàn)仍然有很大提升空間，比如此前星巴克對(duì)顧客的認(rèn)知更多地來(lái)自一線門(mén)店服務(wù)人員，以及郵件、電話。

接入阿里的服務(wù)OS后星巴克和用戶之間的聯(lián)系發(fā)生了很大的變化。比如上述“紅茶鴛鴦拿鐵”。茜溪就是從一份報(bào)告中發(fā)現(xiàn)了紅茶鴛鴦拿鐵的新品機(jī)會(huì)反饋給了星巴克。這份報(bào)告全稱是凈推薦值報(bào)告（簡(jiǎn)稱NPS）。報(bào)告中顯示，“紅茶鴛鴦拿鐵”為很多用戶所喜愛(ài)，不過(guò)這款產(chǎn)品并沒(méi)有出現(xiàn)在線上平臺(tái)。七月份這份報(bào)告形成，8月份，紅茶鴛鴦拿鐵就成了星巴克當(dāng)月的銷售top10產(chǎn)品。

當(dāng)然，除了感知用戶對(duì)商品的喜好程度，阿里CCO提供的這份NPS報(bào)告還會(huì)反映配送服務(wù)、商品口味、溫度、優(yōu)惠力度等方面的問(wèn)題，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋給星巴克，從而進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于星巴克而言，這無(wú)疑是幫助它跨入新商業(yè)世界的助推力量。

這背后，是服務(wù)OS的的功勞。

NPS報(bào)告只是阿里服務(wù)OS給星巴克諸多服務(wù)功能里的一項(xiàng)，服務(wù)環(huán)節(jié)里的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。服務(wù)OS所能提供的是對(duì)消費(fèi)者全鏈路全生命周期的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，一個(gè)完整的全面的服務(wù)鏈條在服務(wù)OS里被囊括。

02

一個(gè)周到的管家

服務(wù)OS到底是什么？

李多全定位它是一個(gè)服務(wù)管家。

李多全解釋，這個(gè)管家?guī)椭M(fèi)者在兩個(gè)緯度上實(shí)現(xiàn)周全服務(wù)：一個(gè)是在單次購(gòu)物體驗(yàn)中，全程幫助消費(fèi)者每個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)更好；一個(gè)是消費(fèi)者一旦成為服務(wù)OS接觸的用戶，無(wú)論買還是不買，服務(wù)OS都會(huì)提供給消費(fèi)者更好的服務(wù)。前者稱之為全鏈路管理，后者稱之為全生命周期管理。

服務(wù)OS做的事，簡(jiǎn)單一句話概括，“在消費(fèi)者跟商家連接的過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)給大家一個(gè)懂他，同時(shí)又能夠讓他信任的一個(gè)觸點(diǎn)，這個(gè)觸點(diǎn)能讓消費(fèi)者跟商家的每一次接觸實(shí)現(xiàn)流量效率、價(jià)值最大化。” 李多全說(shuō)，這個(gè)管家最重要的，“是要讓傳統(tǒng)的線下服務(wù)做到線上來(lái)，實(shí)現(xiàn)‘三個(gè)化‘：服務(wù)過(guò)程在線化，服務(wù)要素的數(shù)字化，服務(wù)能力的智能化”。

比如，為提升售前轉(zhuǎn)化率，它針對(duì)新品多、活動(dòng)多、服務(wù)難度大的快消品行業(yè)提供了智能小秘，不管是售前的消費(fèi)者商品、促銷咨詢，還是售后的轉(zhuǎn)化、留存、傳播，都有所涉及。

康佳家電的電商負(fù)責(zé)人一直困擾，“康佳產(chǎn)品性價(jià)比已經(jīng)很高了,該賠的都賠了,該退的也退了,但客戶還是不滿意”， 投訴率居高不下。雙十一前，康佳接入了阿里服務(wù)操作系統(tǒng)的服務(wù)，雙十一當(dāng)天康佳白電線上銷售額同比增長(zhǎng)75%，并首次出現(xiàn)了“0投訴”，售后咨詢解決速度提升100%。

此外，在交易未達(dá)成的主動(dòng)挽回、體驗(yàn)洞察反哺以及輿情風(fēng)險(xiǎn)防控方面，阿里服務(wù)操作系統(tǒng)提供了消費(fèi)者體驗(yàn)障礙監(jiān)控和主動(dòng)服務(wù)，NPS，以及輿情風(fēng)險(xiǎn)防控方案。

以寶潔的預(yù)警和主動(dòng)服務(wù)體系為例，618前夕，預(yù)警體系在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)有大量用戶咨詢貨品、贈(zèng)品分開(kāi)發(fā)貨問(wèn)題，后期通過(guò)快速的訂單和用戶信息匹配，協(xié)調(diào)發(fā)貨，主動(dòng)通知用戶，最終平穩(wěn)度過(guò)618。數(shù)據(jù)顯示，今年天貓618期間，寶潔退款時(shí)長(zhǎng)下降30%。

去年一年，天貓上實(shí)現(xiàn)了下單未支付挽回年化GMV300億元。雙十一期間，服務(wù)操作系統(tǒng)覆蓋了800萬(wàn)商家輿情信息，并預(yù)警輿情70萬(wàn)，幫助商家第一時(shí)間了解用戶吐槽，把握處理售后的“黃金三小時(shí)”。

在ONE大會(huì)看場(chǎng)，李多全解釋了這種服務(wù)魔力背后的邏輯：“數(shù)字驅(qū)動(dòng)服務(wù)OS，底層是對(duì)于消費(fèi)者的洞察，對(duì)于商品的洞察，對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)障礙的洞察，對(duì)于消費(fèi)者訴求的洞察。”

對(duì)于以電商深扎中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)20年的阿里來(lái)說(shuō)，它一直以來(lái)的角色都是實(shí)現(xiàn)人與商品（即商家）的連接。而與直接的人與人、人與信息間的連接不同，人與商品間的連接需要另一重中介，即客戶服務(wù)。

發(fā)展多年，阿里已成為全球范圍內(nèi)極少數(shù)有自己專屬客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)。同時(shí)，隨著交易體量，交易品類，用戶與商家數(shù)量的增加，在客戶服務(wù)體驗(yàn)上積淀了大量的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)、人工智能等加持下，最終這些數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，輸出為模塊化的產(chǎn)品，賦能商家，這就是其服務(wù)OS的由來(lái)。

目前，服務(wù)OS不僅服務(wù)著像星巴克一樣的線上線下一體品牌，也服務(wù)著天貓上的線上商家。

阿里CCO已經(jīng)向15個(gè)國(guó)家和地區(qū)輸出了服務(wù)OS的服務(wù)要素，支持11種語(yǔ)言，為經(jīng)濟(jì)體111個(gè)BU服務(wù)，覆蓋5.3萬(wàn)服務(wù)小二和1196萬(wàn)會(huì)員。

目前，已經(jīng)接入服務(wù)OS商家版的頭部品牌近百個(gè)。

剛剛過(guò)去的雙11，60%以上的天貓KA商家（天貓平臺(tái)上前100大品牌商家）已經(jīng)通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)大屏全面掌握與消費(fèi)者的鏈接情況。

03

重塑“新商業(yè)文明”

對(duì)扎根電商行業(yè)20年的阿里來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者與商家間的連接是它最基礎(chǔ)的定位。用戶與服務(wù)一直是它不變的價(jià)值內(nèi)核。

“20年前，當(dāng)我們的夢(mèng)開(kāi)始時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)剛剛來(lái)到中國(guó)。20年以后的今天，互聯(lián)網(wǎng)和它帶來(lái)的技術(shù)深刻影響著社會(huì)的方方面面，阿里巴巴也成為集商業(yè)、金融、云計(jì)算、物流為一體的經(jīng)濟(jì)體。”張勇在回顧阿里發(fā)展時(shí)說(shuō)。

過(guò)去幾年間，阿里以電商、支付等為支點(diǎn)，向物流、云計(jì)算等擴(kuò)張，并且在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的同時(shí)保持自身規(guī)模的高速增長(zhǎng)。財(cái)報(bào)顯示，在2016財(cái)年到2019財(cái)年的四年間，其營(yíng)收增速均超過(guò)50%，2020財(cái)年以來(lái)仍然在快速增長(zhǎng)，第一、二、三財(cái)季增速仍然保持在40%以上。

“隨著科技創(chuàng)新，科技進(jìn)步，未來(lái)一定日新月異，我們的業(yè)務(wù)一定會(huì)改變，服務(wù)方式一定會(huì)改變，服務(wù)內(nèi)容也一定會(huì)改變，但不變的是我們的初心、使命和愿景。”在阿里巴巴20周年之際，張勇再次重申了阿里的價(jià)值觀。

其中之一正是與服務(wù)有關(guān)。在2006年阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)上市前，馬云曾在一次與投資機(jī)構(gòu)分析師的溝通中提出了“客戶第一、員工第二、股東第三”這一后來(lái)對(duì)阿里影響深遠(yuǎn)的價(jià)值觀。

到了數(shù)字化時(shí)代，“客戶第一”的價(jià)值觀仍然沒(méi)有變化，不過(guò)與之前相比更為細(xì)化，這就是張勇所說(shuō)的“新商業(yè)文明”。在今年烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，張勇提出：“數(shù)字化時(shí)代的新商業(yè)文明，本質(zhì)是要回到人本身，立足開(kāi)放共享，從關(guān)注流量、關(guān)注交易量，到關(guān)注客戶、關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注一個(gè)個(gè)具體的人，關(guān)注全社會(huì)的效益，關(guān)注共贏。”

如他所說(shuō)，在數(shù)字化時(shí)代，無(wú)論是商家還是用戶，面目都不再單一，而是更為具象化，更細(xì)致，在阿里的大數(shù)據(jù)、AI下，幾乎每一個(gè)商家、每一個(gè)用戶都有自己獨(dú)特的標(biāo)簽與數(shù)據(jù)構(gòu)成。這意味著，阿里的服務(wù)操作系統(tǒng)可以為每一個(gè)商家提供定制化的方案，最終實(shí)現(xiàn)每一個(gè)用戶、每一個(gè)商家的利益與效率最大化。

比如在新品研發(fā)上，服務(wù)OS可以實(shí)現(xiàn)“新品調(diào)優(yōu)”，即根據(jù)消費(fèi)者標(biāo)簽、客戶問(wèn)題與解決問(wèn)題標(biāo)簽，為新產(chǎn)品的推出和改進(jìn)提供意見(jiàn)。來(lái)自阿里媽媽的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)反哺診斷，匹克新上市的“態(tài)極系列”銷量占比超過(guò)四成，跑步鞋單品累計(jì)評(píng)價(jià)10萬(wàn)+，幫助品牌客單整體提升60%+。

今年的雙十一，阿里將重心放在了“新品”上，這是天貓的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是阿里服務(wù)OS商業(yè)能力輸出的產(chǎn)物。由產(chǎn)品銷售促商業(yè)能力輸出，再由商業(yè)能力輸出進(jìn)一步影響商家決策，這是阿里的商業(yè)To B閉環(huán)，居于這個(gè)閉環(huán)核心的是一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)者。

04

結(jié)語(yǔ)

到底是什么成就了那些有影響力的公司？

有人說(shuō)是遠(yuǎn)見(jiàn)和野心，有人說(shuō)是決心和執(zhí)著，有人說(shuō)是活力和創(chuàng)新。答案是，也不是。成就那些真正有影響力的公司是它們深刻影響著人們的生活，影響著整個(gè)世界，甚至人類未來(lái)的生活方式。

經(jīng)歷極速狂奔的前20年，互聯(lián)網(wǎng)已極大地影響中國(guó)商業(yè)，只是這種影響更多的是一種覆蓋，而非融入。最終，挾著大數(shù)據(jù)、AI等利器，阿里等這些商業(yè)新勢(shì)力開(kāi)始真正浸入中國(guó)商業(yè)的肌理，并帶來(lái)新的商業(yè)文明。在看似冷冰冰的技術(shù)之下，新的商業(yè)文明因?qū)θ说年P(guān)注而有更多的人性化色彩。

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