對于應(yīng)用開發(fā)者而言,用戶反饋(Feedback)是應(yīng)用開發(fā)和迭代中重要的一環(huán)。開發(fā)者基于對用戶反饋的收集、分析,可以進(jìn)一步制訂產(chǎn)品規(guī)劃、優(yōu)化產(chǎn)品體驗、提升關(guān)鍵指標(biāo)。對于使用網(wǎng)易云信服務(wù)的開發(fā)者,逐漸衍生出排查用戶反饋的問題的需求。在協(xié)助開發(fā)者處理用戶反饋的過程中,我們逐漸意識到開發(fā)者的痛點:
1. 用戶反饋的信息具有不確定性
舉個栗子,因為疫情在家上網(wǎng)課的用戶小A向平臺反饋“上課效果很卡”,平臺無從得知用戶反饋的卡頓是視頻卡頓還是音頻卡頓,是網(wǎng)絡(luò)原因造成的卡頓還是設(shè)備配置過低無法承載,不了解發(fā)生卡頓的具體時間和當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)狀況。用戶的反饋需要聯(lián)系客戶逐步確認(rèn)才能確認(rèn)清楚,而此時網(wǎng)課可能已經(jīng)結(jié)束了,給用戶和平臺都造成了損失。
2. 用戶反饋的處理鏈路越長,處理效果越差。
過去通信類產(chǎn)品IM、音視頻、直播問題反饋的鏈路往往是:用戶->應(yīng)用開發(fā)商->服務(wù)提供商。如果應(yīng)用開發(fā)商可以自行處理用戶反饋問題,這一鏈路將會大大縮短,提升了解決問題的效率。
3. 用戶反饋的排查溝通成本較高。
由于PaaS的業(yè)務(wù)特點,問題的排查往往需要技術(shù)人員對接,甚至需要代碼調(diào)試和運維操作,而直接接觸用戶反饋的往往是運營、產(chǎn)品;對負(fù)責(zé)人員的技術(shù)理解能力有很高的要求。如果有可視化的界面,將大大降低溝通成本
針對問題反饋流程中的種種難題,網(wǎng)易云信推出質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺,幫助跟蹤用戶的IM消息收發(fā)、音視頻通話質(zhì)量、直播流質(zhì)量信息,提供端到端、可視化的自助排查工具。
通過多項關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù),質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺可輔助開發(fā)者快速定位的五大類問題:網(wǎng)絡(luò)問題、設(shè)備問題、用戶行為問題、SDK問題、服務(wù)問題,提高故障排查的效率。
目前網(wǎng)易云信質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺的功能,分為IM即時通訊、音視頻通話和直播三大類,在此我們對常見的問題排查場景重點介紹。
功能一、多維度查詢用戶狀態(tài)與消息信息
使用云信服務(wù)過程中,最常見的用戶反饋都是圍繞用戶狀態(tài)與消息行為的。
舉個栗子:
某用戶反饋丟消息。實際上云信通過在線消息、離線消息、多端同步、漫游和推送等策略,保障消息必達(dá),根據(jù)往往此類反饋可以歸納為以下幾個原因:
1. 消息實際并未發(fā)送成功
2. 消息發(fā)出了,但因為消息違禁等原因并未下發(fā)
3. 接收方未登錄,且沒有離線消息推送
基于此我們有了初步的排查思路。借助網(wǎng)易云信質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺,我們按以下步驟排查:
1. 打開用戶信息查詢,重點關(guān)注發(fā)送方賬號是否被禁用、發(fā)送方賬號是否被禁言等信息。
2. 打開在線狀態(tài)查詢,重點關(guān)注接收方在線狀態(tài)和推送token信息。
3. 查詢?nèi)航M和聊天室信息,對于群組或聊天室場景,可查詢?nèi)航M和聊天室信息作為輔助查詢工具。
4.查詢歷史消息,根據(jù)具體時間和消息收發(fā)的賬號,篩選查詢用戶反饋的歷史消息,關(guān)注歷史消息是否有違禁詞
基于以上查詢到的信息,開發(fā)者可以基本確認(rèn)消息未能收到的原因。極大地提高了排查效率。
功能二、復(fù)雜問題下發(fā)命令拉取日志信息
有時用戶反饋的問題較為復(fù)雜,單純通過信息判斷不足以下結(jié)論,這種情況下我們支持拉取用戶日志,由技術(shù)顧問處理。IM日志拉取頁面下,可以下發(fā)日志拉取命令。當(dāng)用戶在線的情況下,可將相關(guān)日志上傳。通過日志查詢可以查詢到日志詳情。將相關(guān)日志提供給云信技術(shù)顧問分析,方便盡快定位問題。
使用技巧:
1. 日志拉取工具(內(nèi)測)致力于幫助客戶快速定位問題,用于拉取定位問題所需的用戶日志;
2. 僅當(dāng)終端用戶在線時,方能順利拉取日志,若出現(xiàn)用戶不在線,可聯(lián)系其上線,日志即可拉取成功;
3. 請在向技術(shù)顧問反饋問題時附上對應(yīng)日志,共同提高定位問題的效率;
平臺使用若遇到問題,可反饋給對應(yīng)技術(shù)顧問。
功能三、音視頻質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控排查
通過音視頻數(shù)據(jù)監(jiān)控臺,我們可以非常簡單地識別以下幾類問題:
• 設(shè)備問題,比如設(shè)備老舊、性能差、系統(tǒng)版本不兼容
• 網(wǎng)絡(luò)問題,比如用戶當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、用戶環(huán)境信號差
• 用戶行為問題,比如用戶切換了網(wǎng)絡(luò)、用戶誤觸了靜音
• 音視頻服務(wù)器問題
為了能夠幫助客戶形成更全面的數(shù)據(jù)大盤,能夠迅速定位到問題,我們提供了全鏈路的質(zhì)量數(shù)據(jù)信息,包括:
• 音視頻房間基礎(chǔ)信息
• 房間內(nèi)用戶基礎(chǔ)信息
• 用戶的行為事件
• 音頻相關(guān)數(shù)據(jù)
• 視頻相關(guān)數(shù)據(jù)
下面以一個常見案例的切入點,說明一下如何使用質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺。
比如在一個在線教育房間里面,有一個學(xué)生反饋聽到老師的聲音不流暢,聲音卡頓延續(xù)了幾分鐘。
關(guān)于這種常見的問題,讓我們來看一下我們可以如何通過音視頻質(zhì)量監(jiān)控臺找到問題的關(guān)鍵點,在一分鐘內(nèi)給到用戶一個滿意的答復(fù)。
一般情況音頻卡頓主要是由以下幾點原因?qū)е碌?
1. 發(fā)送端上行網(wǎng)絡(luò)丟包高;
2. 發(fā)送端CPU占用高,無法及時處理
3. 接收端CPU占用高,無法及時處理
4. 接收端下行網(wǎng)絡(luò)丟包高
如果是CPU占用過高的問題,可以建議客戶在設(shè)備上盡可能關(guān)閉其他的設(shè)備;如果是網(wǎng)絡(luò)丟包高的問題,可以建議客戶更換一個更好的網(wǎng)絡(luò)。
網(wǎng)易云信的方案優(yōu)勢
網(wǎng)易云信目前已服務(wù)80萬家開發(fā)者,終端用戶遍及全球196個國家的7億用戶,海量用戶產(chǎn)生的大量線上數(shù)據(jù),網(wǎng)易云信進(jìn)行了聚合檢索上的各類優(yōu)化,將海量數(shù)據(jù)以簡單、便捷的方式呈現(xiàn)給開發(fā)者。
1. 全鏈路
與友商的同類產(chǎn)品不同,網(wǎng)易云信數(shù)據(jù)監(jiān)控臺不局限于音視頻通話問題的排查,在用戶登錄狀態(tài)、消息收發(fā)、音視頻通話、直播聊天室 等多種場景均可通過數(shù)據(jù)監(jiān)控臺排查。使用網(wǎng)易云信IM、音視頻通話、直播等產(chǎn)品的開發(fā)者均適合使用質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺。
2. 端到端
IM層面,云信提供精確到某條消息的追蹤,音視頻通話層面,云信提供每通通話當(dāng)中,每個上行下行的端到端映射數(shù)據(jù),不漏掉任何一個細(xì)節(jié)。
3. 可視化
常言道文不如表,表不如圖,在數(shù)據(jù)可視化層面,網(wǎng)易云信更多采用圖表呈現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)。圖譜化的呈現(xiàn)方式大大降低了使用門檻,方便運營、產(chǎn)品人員快速上手。
4. 實時性
質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺支持對線上互動數(shù)據(jù)進(jìn)行實時性檢索,比如客戶可查詢當(dāng)前正在進(jìn)行中的音視頻通話質(zhì)量,基于實時上報的數(shù)據(jù)有針對性的調(diào)整各項參數(shù),及時有效地解決用戶問題。
歡迎前往“網(wǎng)易云信”官網(wǎng),免費體驗質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控臺。
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