電話機(jī)器人如何提升接通率

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給你的電銷團(tuán)隊(duì)介紹個(gè)新朋友，智能電話機(jī)器人。眾所周知，企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求無(wú)非就兩點(diǎn)：成本*小化、業(yè)績(jī)*化。呼叫中心在中國(guó)已不是新鮮事。近兩年，新興行業(yè)對(duì)外呼的需求從高速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向平穩(wěn)升級(jí)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的管理重點(diǎn)開始圍繞著“如何提升接通率”為目標(biāo)開展一系列的調(diào)整。電話機(jī)器人如何提升接通率？

部分呼叫中心管理者選擇規(guī)模的擴(kuò)張以及系統(tǒng)的升級(jí)，*常見的做法就是增加坐席數(shù)量，添加更多渠道的聯(lián)絡(luò)方式。但問(wèn)題來(lái)了，常見的情況是，一邊坐席人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)難，一邊客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)、客戶服務(wù)及客戶體驗(yàn)意識(shí)逐步提高，*終使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的努力成果往往是差強(qiáng)人意。

探尋呼叫中心的未來(lái)之路，必須進(jìn)行思維方式的變革

前文提到的，呼叫中心管理者選擇不斷加大呼叫中心的資源投入，也就意味著面臨系統(tǒng)投資和運(yùn)營(yíng)成本的大幅增長(zhǎng)。而傳統(tǒng)呼叫中心資源的另一個(gè)主要矛盾在于資源占用與客戶價(jià)值的不匹配問(wèn)題。絕大部分系統(tǒng)和人力資源消耗在低端/低意向的客戶群體，導(dǎo)致原本可分配給高端/高意向客戶的資源被占用。

隨著人工智能的技術(shù)發(fā)展和大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步應(yīng)用，人工智能電話機(jī)器人也應(yīng)運(yùn)而生，加入到了呼叫中心的系統(tǒng)工具中。管理者通過(guò)對(duì)呼叫中心有限資源的重新配置，高價(jià)值線索與低價(jià)值線索采用分級(jí)應(yīng)對(duì)，使得優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平得到了保障，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。通過(guò)機(jī)器人的加入，替代部分基礎(chǔ)人工坐席的工作，從投入產(chǎn)出比上來(lái)看，無(wú)疑是更加高效的。為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供更強(qiáng)有力的支撐。

從操作層面來(lái)看，首先按照對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的潛在價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分層，其次重新設(shè)計(jì)機(jī)器人如何協(xié)助人工完成客戶的接觸流程、銷售流程，旨在使每一次外呼都能夠成為發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求以及提升客戶忠誠(chéng)和的機(jī)會(huì)。在采用了電話機(jī)器人后，管理者便可以安排更多的人工坐席時(shí)間直接服務(wù)于高價(jià)值客戶，人機(jī)配合，似乎是提升呼叫中心核心價(jià)值的一條必經(jīng)之路。

創(chuàng)造客戶，并留下客戶

企業(yè)設(shè)立呼叫中心的*本質(zhì)目標(biāo)其實(shí)就在于創(chuàng)造客戶并留住他們。企業(yè)的一切組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人必須服務(wù)于企業(yè)的*終目的，才能體現(xiàn)其存在的價(jià)值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的*終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。

“創(chuàng)造客戶并留住客戶”必須成為呼叫中心所有工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來(lái)之路的鑰匙。

創(chuàng)造客戶這塊，可以通過(guò)機(jī)器人大量外呼，進(jìn)行初期意向篩選，而留住客戶，則需要人工銷售的介入，頂尖的銷售高手擅長(zhǎng)鉆研客戶心理，這一點(diǎn)是機(jī)器人“仰之彌高”的，但電銷機(jī)器人的工作效率和性價(jià)比則是人工坐席無(wú)法比擬的。

專業(yè)的“人”，干專業(yè)的事

當(dāng)你開始使用機(jī)器人進(jìn)行初步客戶意向篩選時(shí)，需要機(jī)器人根據(jù)對(duì)話，對(duì)客戶情況進(jìn)行初步分析。棘手問(wèn)題可以直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，或進(jìn)行下一輪業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，高意向客戶將有專業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)一步接洽。這一波組合動(dòng)作，在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，還可針對(duì)客戶的潛在需求，發(fā)展出銷售機(jī)會(huì)，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，能進(jìn)行及時(shí)的挽留。

目前，客戶從機(jī)器人轉(zhuǎn)到人工坐席的過(guò)程已經(jīng)很流暢了。系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的信息和歷史行為進(jìn)行了記錄并分析，比如客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，客戶的潛在需求等，都會(huì)彈出文字記錄，一目了然。

不是取而代之，而是共同協(xié)作1+1＞2

是的，你不能利用一套腳本來(lái)應(yīng)對(duì)座席經(jīng)常遇到的相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。電話機(jī)器人并不能稱為一整套的解決方案，畢竟他是機(jī)器，不是人！現(xiàn)階段，只有結(jié)合機(jī)器人+人工坐席，在人工座席與機(jī)器人工作的方式和解決問(wèn)題的方式之間建立起有意義的協(xié)作和明確的任務(wù)分配，從而發(fā)揮真正的效果，事半功倍。換句話說(shuō)，機(jī)器人并不是，也將永遠(yuǎn)不會(huì)是人工坐席的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是合作伙伴。

很顯然，無(wú)法接受新理念的呼叫中心必將無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)*終將走向淘汰之路。今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，登上人工智能這趟快車，通過(guò)電話機(jī)器人將大量的客戶互動(dòng)接觸機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的*終目標(biāo)，將呼叫中心推進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。

智能電話機(jī)器人應(yīng)用了自主研發(fā)的閉環(huán)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼、智能問(wèn)答、語(yǔ)音導(dǎo)航、智能營(yíng)銷等功能環(huán)節(jié)，滿足呼叫中心的信息咨詢、消息通知、客戶回訪、電話訂購(gòu)、產(chǎn)品推薦、債務(wù)提醒等服務(wù)，應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、教育、電信等多個(gè)領(lǐng)域。

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