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“借互聯(lián)網(wǎng)去做純平臺(tái)是很難的。特別是當(dāng)你的抓地力不夠強(qiáng)、對(duì)產(chǎn)業(yè)捏合不夠深的時(shí)候，一旦遇到像疫情這樣的黑天鵝事件，都不用狂風(fēng)暴雨，小風(fēng)一刮，所謂的平臺(tái)就沒了。”

幾天前，倪叔和閃修俠創(chuàng)始人王源面對(duì)面聊了聊互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的下一步。他講了不少自己近來的思考，尤其是閃修俠在今年2月份復(fù)工至今，可謂硬核地挺過了疫情，甚至實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長。3月份，平臺(tái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)恢復(fù)至疫情前的水平；整個(gè)上半年，月度復(fù)合增長率超過10%-15%；7月20日，閃修俠單日交易額創(chuàng)2020年新高，較日常單日業(yè)務(wù)規(guī)模增長超過30%以上，各項(xiàng)經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)到歷史最佳水平。

不得不說，疫情在客觀上帶來了直播電商的爆點(diǎn)效應(yīng)，但仍有一些無法全部轉(zhuǎn)移線上的業(yè)務(wù)受到巨大沖擊。閃修俠代表的智能手機(jī)及設(shè)備維修平臺(tái)首當(dāng)其沖。對(duì)于市場(chǎng)占有率超過六成的閃修俠而言，他們是如何在疫情影響下非但沒有停擺，反而在垂直領(lǐng)域里扎得更深，扎進(jìn)深水區(qū)排掉了“深水炸彈”的呢？

帶著這樣的疑問，王源的解答于是顯得更有現(xiàn)實(shí)說服力。簡而言之，背后原因是他們?cè)谶^去這幾年沉淀下來的三大超級(jí)能力。

1

資源控制力

王源清楚地記得那個(gè)日子，閃修俠今年2月24日正式復(fù)工。

當(dāng)時(shí)疫情處于嚴(yán)重階段，各方都很緊張，大多數(shù)小區(qū)封閉了，人們出不來。手機(jī)維修又是剛需場(chǎng)景，怎么辦？以前閃修俠都是上門維修，疫情期間工程師依舊堅(jiān)持上門，只不過是到小區(qū)門口。就在保安崗?fù)げ贿h(yuǎn)處放個(gè)小板凳，居民在小區(qū)里把手機(jī)遞過來，工程師坐在小板凳上維修。

條件簡陋，服務(wù)卻更抓人心。平臺(tái)的運(yùn)營數(shù)據(jù)很快就恢復(fù)到了年前的水平，而且實(shí)現(xiàn)了價(jià)格下降。王源說，整體上比友商的價(jià)格每單便宜200元左右。

其實(shí)在室內(nèi)修手機(jī)還是露天修，并不是影響服務(wù)流程的根本要素。閃修俠能做到去小區(qū)門口修手機(jī)，友商也可以。為什么別人沒這么做呢？因?yàn)闆]貨。

修手機(jī)是需要配件的。如果沒有疫情，配件的流動(dòng)頻率很高，不構(gòu)成護(hù)城河。疫情一來，流通領(lǐng)域受阻，不少平臺(tái)斷糧了。

閃修俠復(fù)工前后，采購環(huán)節(jié)第一時(shí)間動(dòng)了起來，跑到廣深拿配件。用王源的話來說，盡管不是平臺(tái)自己的員工，但基于平臺(tái)機(jī)制的信任，采購環(huán)節(jié)有動(dòng)力也有通路去行動(dòng)。

另外，閃修俠前幾年一直保持直營，親自下場(chǎng)跑市場(chǎng)也沉淀了供應(yīng)鏈方面的基礎(chǔ)。兩方面原因促使平臺(tái)在疫情期間能及時(shí)拿到貨，給一線的工程師備足了彈藥。

這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)的是閃修俠的資源控制力。俗話說兵馬未動(dòng)，糧草先行。當(dāng)垂直領(lǐng)域越來越深入，看似各方資源都觸手可及，實(shí)際上遇到深水炸彈這些通路都會(huì)受到不可預(yù)知的影響。唯一能化解的手段就是自營。

這也是閃修俠過去這些年保持迅猛增長的秘密。倪叔在此前的文章里專門說過這事：創(chuàng)業(yè)之初為了獲得流量，閃修俠曾經(jīng)在杭州搞過一次免費(fèi)貼膜活動(dòng)，公眾號(hào)后臺(tái)一下子涌進(jìn)來幾十萬粉絲，但是轉(zhuǎn)化為手機(jī)維修的用戶卻不多。王源事后復(fù)盤發(fā)現(xiàn)，老用戶體驗(yàn)之后轉(zhuǎn)介紹的占比非常高，經(jīng)緯中國投資閃修俠就是從修手機(jī)開始的。

發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象之后，閃修俠將市場(chǎng)的突破點(diǎn)放在了口碑轉(zhuǎn)介紹上面。閃修俠用了八個(gè)多個(gè)月的時(shí)間找到了1000個(gè)種子用戶，通過種子用戶發(fā)朋友圈免單為條件迅速打開了市場(chǎng)。王源將他們總結(jié)為兩類人：一類是有影響力的人，比如自帶傳播屬性的媒體人，一類是互聯(lián)網(wǎng)人，在自己的圈子里相對(duì)有公信力。

正是堅(jiān)持自營，讓閃修俠度過了流量迷思，堅(jiān)持用更精確可控的通路把控資源，命運(yùn)被抓在自己手中。

王源說，目前閃修俠的管理成本處于歷史最優(yōu)水平，比2017年還要低。與此相應(yīng)，接單量、整體經(jīng)營質(zhì)量、利潤要高得多。

2

人員響應(yīng)力

王源反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)關(guān)系：自營與平臺(tái)并不矛盾。自營未必不能做平臺(tái)，平臺(tái)也未必只做甩手掌柜。事實(shí)上，用一個(gè)常識(shí)化的邏輯來解釋就是：該自營的必須自營，該平臺(tái)化的必須平臺(tái)化。

閃修俠在此次疫情期間表現(xiàn)出的超強(qiáng)人員響應(yīng)能力，就脫胎于這一邏輯。平臺(tái)最一線的工程師與閃修俠并非直接的雇傭關(guān)系，在這方面，閃修俠不是自營，而是通過平臺(tái)的機(jī)制去激勵(lì)人員、調(diào)動(dòng)積極性。

有點(diǎn)類似于滴滴平臺(tái)，司機(jī)樂于接單是出于對(duì)滴滴平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)濟(jì)回報(bào)的黏性。這是一個(gè)很簡單的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，用市場(chǎng)手段去調(diào)用人力，而非鐵飯碗。

平臺(tái)化的一面，則體現(xiàn)在閃修俠為一線工程師提供了充足的防護(hù)措施。在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，閃修俠大量采購了防護(hù)用品給到一線人員，確保安全服務(wù)。

在高強(qiáng)壓力與資源協(xié)調(diào)之下，閃修俠平臺(tái)數(shù)據(jù)很快就拉回了正軌。工程師們沒有因?yàn)槠脚_(tái)停擺而失業(yè)，用戶也沒有因?yàn)橐咔槎R手機(jī)維修。

王源說，回頭來看，疫情的影響是“照妖鏡”，也是深水炸彈，會(huì)把平臺(tái)的協(xié)調(diào)能力、資源掌控力、人員響應(yīng)能力通通暴露出來。閃修俠“即時(shí)響應(yīng)”走過了疫情，人均效率是平常的1.5倍。也真是應(yīng)了“多難興邦”的說法，危急時(shí)刻，只要后備穩(wěn)重，人員的戰(zhàn)斗力反而會(huì)爆發(fā)出更強(qiáng)的一面。

復(fù)盤閃修俠的人員管理，其實(shí)經(jīng)過了三個(gè)階段。

第一階段是純自營。用王源的話來說，當(dāng)時(shí)是為了跑通模式、流程、細(xì)節(jié)，必須親自下場(chǎng)去感知市場(chǎng)。第二階段是現(xiàn)階段，閃修俠95%以上的管理運(yùn)營的細(xì)節(jié)與動(dòng)作都能通過數(shù)據(jù)來完成，比如下單接單、服務(wù)場(chǎng)景的錄音錄像流程獲取、維修物料清單與交易等。第三個(gè)階段，即下一階段叫做“重構(gòu)階段”。重構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景、重構(gòu)管理系統(tǒng)。在現(xiàn)階段之上，王源還是要做“重構(gòu)”，因?yàn)殚W修俠的本質(zhì)依舊是用互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)傳統(tǒng)領(lǐng)域的平臺(tái)，真正不可估量的價(jià)值一定在重構(gòu)階段。

3

商業(yè)思考力

說到“重構(gòu)”，這也是王源反復(fù)提到的一個(gè)詞。背后是他對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)的持續(xù)思考。

疫情期間，當(dāng)友商數(shù)據(jù)下滑的時(shí)候，閃修俠以10-15%的增速逆勢(shì)增長。此時(shí)也正是閃修俠把重心從增速移到增質(zhì)，正式迎來了以互聯(lián)網(wǎng)模式重構(gòu)傳統(tǒng)領(lǐng)域的窗口期。

所謂用互聯(lián)網(wǎng)方式重構(gòu)組織、管理、數(shù)據(jù)，這既是未來的趨勢(shì)，也是現(xiàn)實(shí)選擇。

閃修俠的崛起，就是一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)式的商業(yè)模式——用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn)，在某一個(gè)領(lǐng)域形成絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，然后橫向生長為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，最后成為某一個(gè)或某幾個(gè)行業(yè)怎么也繞不開的標(biāo)準(zhǔn)。

但是在切入的這個(gè)垂直領(lǐng)域，進(jìn)的越深越要記得互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，不能做著做著又變成了只是將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一個(gè)傳統(tǒng)模式的場(chǎng)景外殼。

如果忘了“重構(gòu)”，屠龍的勇士就會(huì)重新變成惡龍。我們身邊的這種例子實(shí)在太多了，這不是王源想要的結(jié)果。

當(dāng)垂直到了一定的階段，將迎來真正的平臺(tái)化。平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值，或者說，互聯(lián)網(wǎng)模式的價(jià)值正在于此——商業(yè)的敏銳洞察、對(duì)陌生與未知的探索精神、解決問題的能力、互聯(lián)網(wǎng)原住民的思維方式。

到了這樣的階段，平臺(tái)化才是名副其實(shí)的平臺(tái)化，而不是徒有其表。這樣的平臺(tái)既具備互聯(lián)網(wǎng)思維與全流程標(biāo)準(zhǔn)模式，同時(shí)又在本質(zhì)上變革了線下場(chǎng)景。

現(xiàn)在的閃修俠正面臨這樣的契機(jī)。

王源說，目前閃修俠的管理動(dòng)作、數(shù)據(jù)、運(yùn)營，這三大塊已經(jīng)完成了機(jī)制層面的積累，下一步在平臺(tái)全面拉開戰(zhàn)線的時(shí)候，就可以進(jìn)行全流程的應(yīng)用與賦能——平臺(tái)賦能給平臺(tái)上的合作方、賦能給工程師、賦能給用戶。

模式跑通了，把機(jī)制沉淀出來，讓組織與人員解放生產(chǎn)力，為用戶高質(zhì)量、變革式地解決問題，所有環(huán)節(jié)都在機(jī)制之內(nèi)順暢地運(yùn)行。

這就是王源對(duì)閃修俠下一步的理想設(shè)計(jì)。事實(shí)上，這也是互聯(lián)網(wǎng)模式的通用路徑。

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