連《人物》自己也沒有想到，9月8日《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》（以下簡稱《騎手》）這篇文章的影響能夠達(dá)到如此巨大。發(fā)布當(dāng)天，便成功地破圈刷屏，登頂為最熱話題?；ヂ?lián)網(wǎng)熱點(diǎn)往往來得快去得也快，但這次卻罕見地持續(xù)了好幾天，依然熱度不減。
據(jù)美團(tuán)《2020年上半年騎手就業(yè)報告》顯示，其騎手總數(shù)達(dá)到295.2萬人；而餓了么蜂鳥即配官網(wǎng)顯示的騎手?jǐn)?shù)量則為300萬人，二者合計約600萬人。以此計算，1000個中國人里面，只有4個左右是外賣騎手。
無論是數(shù)量還是占比，外賣騎手都不算大，光靠他們不足讓《騎手》一文如此廣泛傳播。推動破圈傳播的是外賣用戶這個龐大群體，2019年國內(nèi)用戶達(dá)到4億人，撐起6600億元的市場規(guī)模。
01 智能系統(tǒng)讓騎手越跑越快，越跑越危險
《騎手》一文印象最深刻的，是這句話——“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”
相信有無數(shù)人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實(shí)狀態(tài)。不少用戶甚至認(rèn)為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現(xiàn)實(shí)，以日均50單計，若每次只送一單，按美團(tuán)28分鐘標(biāo)準(zhǔn)計也需要近24小時。
外賣平臺早就明白這個道理，它們開發(fā)了“實(shí)時智能配送系統(tǒng)”（美團(tuán)的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等高科技手段，不斷優(yōu)化流程、路線，更為科學(xué)、高效地派單。
智能系統(tǒng)在提高效率方面的作用明顯，美團(tuán)3公里送餐距離的時限從2016年的1小時，逐步壓縮到了28分鐘。2017年美團(tuán)一篇技術(shù)文章曾欣喜宣布，過去需要5個騎手才能完成的訂單，如今4個騎手就可以。算法優(yōu)化讓騎手接單能力有所提高，美團(tuán)系統(tǒng)甚至最多可向一個騎手派12單，逼近超負(fù)荷狀態(tài)。當(dāng)我們催單時，騎手可能同時收到了多個用戶催促；而這些訂單處在相近的時限內(nèi)，壓力可想而知。
同時，平臺對騎手的考核標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格。對于美團(tuán)騎手來說，最重要的指標(biāo)有三個：一個是常常聽到的5分好評；另兩個指標(biāo)則是準(zhǔn)時率和接單率。準(zhǔn)時率關(guān)系到配送單價，準(zhǔn)時率每掉一個百分點(diǎn)，騎手每月要被扣數(shù)百元。而接單率低了會被系統(tǒng)懲罰，甚至不予派單而影響生計。除非退出，否則騎手沒有選擇的權(quán)利，只能全力接單和派送。
時效越來越短、考核越來越嚴(yán)苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速、亂停放等違章行為。上海松江一騎手坦承，逆行可節(jié)約5分鐘的寶貴時間，因此他幾乎每單都會逆行。
騎手違章高發(fā)，輕則造成擁堵和混亂，重則發(fā)生交通事故，造成財產(chǎn)損失和人員傷亡。2018年7個月成都共查處外賣騎手違法近萬次，事故196件、傷亡155人次，平均每天就有1個騎手傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近2000宗，其中美團(tuán)占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見諸新聞。外賣騎手，儼然成為最危險的職業(yè)之一。
02 困境：單價低必須走量、門檻低競爭激烈
應(yīng)該承認(rèn)，外賣騎手的工資大多高過當(dāng)?shù)仄骄€屬于中上水平。與看待銀行、石油等高薪壟斷行業(yè)不同，幾乎沒有人對騎手的高收入表示不爽。因?yàn)榇蠹叶贾?，他們的高收入是通過高強(qiáng)度、長工時的辛苦勞動換來的。
登上《時代》周刊的美團(tuán)外賣小哥高治曉，曾在接受采訪中稱，當(dāng)騎手幾年來，他每天都工作12個小時以上，通常要到晚上9點(diǎn)到10點(diǎn)才能下線休息。高治曉不是個例，而是眾多專職騎手的常態(tài)。因?yàn)榕渌蛦蝺r低必須走量才能賺錢，而走量就意味著超長的工作時間。
近年來，即便沒有了補(bǔ)貼，外賣配送費(fèi)卻保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團(tuán)上市后不久，美團(tuán)騎手的配送費(fèi)單價開始小幅下降。2019年后則出現(xiàn)了較大降幅，甚至出現(xiàn)了直線5公里才7元的超低價。
當(dāng)時有分析認(rèn)為，這很可能是美團(tuán)上市后迫于盈利壓力下采取的動作，因?yàn)?018年其經(jīng)營溢利為-111億元，包袱沉重。而2019年美團(tuán)的經(jīng)營溢利就變成了+27億元，除了規(guī)模經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大帶來的平均成本下降外，不斷下調(diào)配送費(fèi)也貢獻(xiàn)良多。
配送單價不斷下調(diào)，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。但今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是疫情影響下外賣市場一度同比下滑，好在疫情恢復(fù)訂單數(shù)量開始恢復(fù)增長；另一方面則是騎手大幅增加，拉低了平均接單量。
騎手加盟的門檻很低，以美團(tuán)為例，只要身體健康、年齡在18-50周歲之間，有一部智能手機(jī)、一輛電瓶車就可以申請。疫情黑天鵝的沖擊，很多人轉(zhuǎn)而涌入了外賣行業(yè)當(dāng)騎手。
今年5月20日，美團(tuán)報告顯示，疫情發(fā)生后其平臺有收入的新增騎手?jǐn)?shù)量超95萬。從餓了么披露的數(shù)據(jù)來看疫情期間新增120萬騎手，有近3成為事業(yè)人員。正應(yīng)了《騎手》一文的那句話：“他們不擔(dān)心沒人來跑，你不干，有的是人來干。”
而在這么龐大的騎手隊(duì)伍中，大多數(shù)人缺乏其他專業(yè)技能，不易轉(zhuǎn)行。即使單價和訂單下降，只要收入不低于當(dāng)?shù)仄骄?，他們還會繼續(xù)堅持留在系統(tǒng)中。
03 系統(tǒng)沒有價值觀，但能反映企業(yè)價值觀
這一切的根源，都可以追溯到平臺的規(guī)則和系統(tǒng)上。面對外界質(zhì)詢時，外賣平臺也往往將責(zé)任歸結(jié)為系統(tǒng)。比如這次美團(tuán)的回應(yīng)，雖然高調(diào)道歉，但同時強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”。話里話外透露出，其實(shí)責(zé)任不在我，都是系統(tǒng)惹的錯。
標(biāo)注為外賣大叔的知乎網(wǎng)友“白起”，對于美團(tuán)將原因歸結(jié)為系統(tǒng)嗤之以鼻。他認(rèn)為美團(tuán)派單比較合理是在2018年，兩年后的現(xiàn)在系統(tǒng)反而越來越差。他痛斥美團(tuán)系統(tǒng)中的種種“錯誤”：騎手以電動車為交通工具，卻以步行作為導(dǎo)航方式；以直線標(biāo)示距離，在現(xiàn)實(shí)中不可能直達(dá)；配送單價和準(zhǔn)時率、好評率掛鉤，但派單的優(yōu)先級只看拒單率等。
美團(tuán)在回應(yīng)中表示將為騎手延時8分鐘，也被他揭發(fā)這是系統(tǒng)中本來就存在的既有規(guī)則。美團(tuán)暴露了兩個問題：一是美團(tuán)對外宣稱的送達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)，有虛假宣傳之嫌；二是以現(xiàn)有規(guī)則作為未來解決方案，近乎欺瞞大眾。
平臺對系統(tǒng)規(guī)則擁有絕對話語權(quán)，而利益相關(guān)的騎手雖然人數(shù)眾多但排除在外。 以美團(tuán)回應(yīng)的不誠實(shí)態(tài)度來看，即便是對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，騎手的意見可能也難被采納。
目前外賣平臺系統(tǒng)中的算法將人（騎手）視為工具，而效率、體驗(yàn)和成本才是平臺追求的核心指標(biāo)。冰冷的大數(shù)據(jù)成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須去適應(yīng)算法規(guī)劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來越快捷的送餐體驗(yàn)。
當(dāng)然，平臺也不是沒有過人性化的亮點(diǎn)。比如餓了么系統(tǒng)有個報備功能，當(dāng)時限將近騎手到了樓下或在等電梯時，可以先在系統(tǒng)報備，這樣訂單不會認(rèn)定為超時。餓了么騎手非常認(rèn)可這個設(shè)計。
餓了么新近還表示將增加一個延時5分鐘的選項(xiàng)，將選擇權(quán)交給用戶。如果設(shè)計合理，也不失為一個人性化設(shè)計。
只是，這樣的人性化設(shè)計太少。
有不少人辯稱系統(tǒng)沒有價值觀。系統(tǒng)不是人，確實(shí)不可能有價值觀。但是制定系統(tǒng)的人應(yīng)該有人性，平臺的規(guī)則可以反映出設(shè)計者和公司的價值觀。目前外賣平臺的規(guī)則，體現(xiàn)的是野蠻生長式的泰羅制管理思想，必須設(shè)法矯正。
04 系統(tǒng)之外，平臺更需要“有人性”
近年來技術(shù)向善這個詞慢慢為人所知。在經(jīng)歷了快速野蠻生長之后，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始反思。這背后正是對企業(yè)價值觀的要求，需從善發(fā)展。
企業(yè)不但要尊重用戶，還要尊重合作伙伴和員工，才能創(chuàng)造更大的社會價值。外賣平臺應(yīng)該在重視用戶體驗(yàn)和提升服務(wù)效率的同時，也應(yīng)該充分尊重騎手、保障他們的權(quán)益。
泰羅制管理理念在先進(jìn)國家已被摒棄，人們認(rèn)識到，技術(shù)進(jìn)步是為了提高人們的幸福指數(shù)，而不是讓人們成為技術(shù)的奴隸。同理，平臺的規(guī)則不是壓榨騎手的工具，而應(yīng)該是騎手提高效率的好幫手。在《騎手》一文出來之后，網(wǎng)友紛紛為外賣平臺出謀劃策，其中不乏可行的人性化建議。
比如：分級定價，將時限短的訂單配送費(fèi)定高一些，而時限長的便宜一些，通過價格杠桿對訂單進(jìn)行篩選分流，降低高峰期的配送強(qiáng)度。再如：適當(dāng)減少騎手同時接單的數(shù)量、當(dāng)騎手工作時長超過身體標(biāo)準(zhǔn)后強(qiáng)制下線，用技術(shù)手段保障騎手的健康安全。而騎手們呼聲最高的是，希望系統(tǒng)在商家出餐后再派單，以節(jié)約不必要的等待時間。
當(dāng)然，騎手不一定希望接單下降，消費(fèi)者也不一定希望配送費(fèi)上升。但的確，除了系統(tǒng)之外，外賣平臺還有不少人性化的優(yōu)化空間。餓了么稱要將選擇權(quán)交給用戶，這是好趨勢但還不夠，外賣平臺應(yīng)該將相應(yīng)的知情權(quán)、參與權(quán)還給騎手和用戶。這就是外賣平臺邁出去的第一步。
企業(yè)向善，系統(tǒng)之外更需要人性，請別把騎手問題的鍋扣系統(tǒng)頭上好嗎？
螞蟻蟲——科技自媒體、企業(yè)戰(zhàn)略分析師，虎嗅、鈦媒體、艾瑞等多家科技網(wǎng)站認(rèn)證作者，曾入圍2015年100位科技自媒體作者、2016年鈦媒體10大年度作者、2016年品途網(wǎng)10大年度作者、2018年砍柴網(wǎng)年度作者、2019年驅(qū)動號年度作者，微信公眾號：miniant-cn。
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