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近日，蘇寧最新試行的一線(xiàn)客服積分激勵(lì)方案流出，818期間蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東曾提出設(shè)立的“委屈獎(jiǎng)”赫然在列。圍繞“專(zhuān)注好服務(wù)”，蘇寧服務(wù)的規(guī)范化、制度化始終有跡可循。創(chuàng)業(yè)30年，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是張近東一直秉承的理念，是每一位蘇寧員工入職伊始就必須深刻領(lǐng)悟的一句話(huà)，已經(jīng)深入蘇寧的企業(yè)基因。

（圖：《2020年蘇寧一線(xiàn)客服積分方案（試行版）》中“委屈獎(jiǎng)”細(xì)則）

30年來(lái)，蘇寧的成長(zhǎng)始終離不開(kāi)“服務(wù)”二字?！稄埥鼥|管理信念》這本書(shū)里面寫(xiě)道：30年前的家電商場(chǎng)，還是野蠻擴(kuò)張的時(shí)代，商家普遍“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”。張近東此時(shí)便意識(shí)到，服務(wù)才是零售行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，便成立了一支上百人的服務(wù)隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)從事空調(diào)的送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了家電行業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。

（圖：90年代創(chuàng)業(yè)初期的蘇寧交電）

為了提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，蘇寧當(dāng)時(shí)還制定了詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)，并形成規(guī)范文件，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的、細(xì)致化的要求。

在創(chuàng)業(yè)初期，張近東還將用戶(hù)體驗(yàn)作為維系公司美譽(yù)度的“隱形資產(chǎn)”加以悉心維護(hù)，在專(zhuān)營(yíng)空調(diào)生意的“蘇寧交家電”時(shí)代，便對(duì)電話(huà)接打等用戶(hù)服務(wù)行為進(jìn)行明確的規(guī)范。

（圖：張近東在蘇寧發(fā)展初期簽署的電話(huà)接打規(guī)范文件）

在全國(guó)連鎖的“蘇寧電器”時(shí)代，蘇寧更為客服、物流、門(mén)店等各大終端制定了詳備的用戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，很多后來(lái)被業(yè)界所效仿的“送貨服務(wù)規(guī)范”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”等細(xì)則均來(lái)自于此，其服務(wù)規(guī)范化意識(shí)、服務(wù)制度精細(xì)化領(lǐng)跑行業(yè)。

（圖：蘇寧電器連鎖時(shí)期各大終端服務(wù)管理手冊(cè)）

經(jīng)歷30年發(fā)展，服務(wù)是蘇寧在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，始終堅(jiān)守的制勝法寶。今年818期間，張近東探訪一線(xiàn)客服時(shí)提出，要站在用戶(hù)立場(chǎng)解決問(wèn)題，要讓用戶(hù)“占便宜”。為了激發(fā)客服工作人員干勁，張近東提出加大服務(wù)終端激勵(lì)、設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)于在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。

據(jù)了解，自9月中尋開(kāi)始，蘇寧針對(duì)一線(xiàn)客服已試行全新的積分制激勵(lì)方案，積分與用戶(hù)體驗(yàn)掛鉤，分為不同等級(jí)，對(duì)應(yīng)享受職級(jí)晉升、薪資激勵(lì)、月度休假等獎(jiǎng)勵(lì)。“委屈獎(jiǎng)確實(shí)能安撫員工的心理，有了這些獎(jiǎng)勵(lì)措施，大家在以后的服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)多了幾分積極，情緒會(huì)更加飽滿(mǎn)。”蘇寧用戶(hù)體驗(yàn)中心電話(huà)客服部劉恩凱表示。

（圖：張近東談蘇寧30年服務(wù)初心）

今年，蘇寧確立了新的“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略，服務(wù)在蘇寧中的地位進(jìn)一步提升。基于此戰(zhàn)略，蘇寧將向社會(huì)全面開(kāi)放其供應(yīng)鏈、物流、金融等核心零售能力。張近東認(rèn)為，企業(yè)唯有融入時(shí)代、融入社會(huì)，才能煥發(fā)出旺盛而持久的生命力，而唯有開(kāi)放輸出，才能服務(wù)更多的人。

“服務(wù)是蘇寧的看家本領(lǐng)，是蘇寧發(fā)展的原動(dòng)力，是蘇寧的唯一產(chǎn)品。銷(xiāo)售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶(hù)的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命。”張近東這樣說(shuō)。

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