大多數(shù)商業(yè)競爭，最終都會(huì)演變?yōu)榉?wù)的競爭。
近日，平安健康醫(yī)療科技有限公司（股票簡稱“平安好醫(yī)生”，1833.HK）發(fā)布2020年年報(bào)，各項(xiàng)業(yè)績穩(wěn)步增長。實(shí)現(xiàn)總收入68.66億元，同比增長35.5%。其中，核心業(yè)務(wù)在線醫(yī)療持續(xù)高速增長，貢獻(xiàn)收入達(dá)15.66億元，同比增長82.4%。
“在線醫(yī)療”是競爭充分的賽道，資本搶占屢見不鮮，但是在外部環(huán)境與內(nèi)部條線梳理雙重作用下，折戟沉沙者眾，為什么平安好醫(yī)生能實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康增長？平安好醫(yī)生做對了什么？
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從醫(yī)療到醫(yī)療加健康，為服務(wù)加溫度
2021年1月27日，伴隨公司戰(zhàn)略的全面升級，“平安好醫(yī)生”APP正式更名為“平安健康”。
從“平安好醫(yī)生”到“平安健康”，變化的不僅僅是名字，從公司對于更名涵義的解析以及近期一系列布局動(dòng)作來看，這背后蘊(yùn)藏了對醫(yī)療健康服務(wù)更高一級的深刻理解：醫(yī)療健康不應(yīng)該被僅僅視作某種“剛需”資源，而是持續(xù)的、常態(tài)的人與人之間的溫暖連接。
溫暖的本質(zhì)是什么？結(jié)合平安好醫(yī)生的一系列經(jīng)營動(dòng)作可以解讀出，平安好醫(yī)生的溫暖，本質(zhì)上是一個(gè)更加完善、合理的服務(wù)生態(tài)，以及透過這一服務(wù)生態(tài)能夠帶給人們更能感受到被關(guān)愛的價(jià)值。
以其私家醫(yī)生服務(wù)為例，平安好醫(yī)生的私家醫(yī)生服務(wù)可以幫助個(gè)人用戶解決普通小病，其中包含的家庭醫(yī)生服務(wù)則跟隨整個(gè)家庭，從小孩、大人到老人，為家庭提供全方位的醫(yī)療健康服務(wù)。
理念的提出并不難，難的是如何通過資源與技術(shù)，將理念落地為現(xiàn)實(shí)。
平安好醫(yī)生在這兩方面充分發(fā)力，借助全球領(lǐng)先的AI科技以及海內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為每個(gè)用戶配備專屬醫(yī)生，為每個(gè)家庭配備家庭醫(yī)生，提供7X24高品質(zhì)、個(gè)性化的醫(yī)療健康服務(wù)，通過長期追蹤用戶健康狀況，生成連續(xù)的、完整的個(gè)人健康檔案。
在過去，醫(yī)療更像是一種被動(dòng)的、短期的行為，但實(shí)際上，在更成熟的社會(huì)環(huán)境中，醫(yī)療應(yīng)該與健康更緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)性的、防患于未然的整體服務(wù)。
這就是傳統(tǒng)的醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的健康之間最大的區(qū)別，也是平安好醫(yī)生撬動(dòng)未來的發(fā)力點(diǎn)：冰冷的剛需式短期診療，被介入為更科學(xué)、持續(xù)關(guān)注的長期流程。服務(wù)在這一流程中成為核心點(diǎn)，溫度讓連接真正建立了起來。
“有溫度的服務(wù)”真正的難點(diǎn)在哪里？或者說，平安好醫(yī)生在哪些方面做對了？
從近期公司頻繁的動(dòng)作看來，平安好醫(yī)生很清楚他們要面對的問題主要有三個(gè)：
一是建立客戶心智，尤其是對平安好醫(yī)生專業(yè)的信任。需要有完善的全方位保障，這樣用戶才會(huì)相信你。2020年10月，平安好醫(yī)生推出業(yè)內(nèi)首個(gè)“在線醫(yī)療全程安心保障”，全面覆蓋人們普遍關(guān)心的醫(yī)生資質(zhì)、接診速度、診療質(zhì)量、藥品安全等保障需求，直擊醫(yī)患之間的“信任”痛點(diǎn)。換位思考一下，如果網(wǎng)上看病沒有保障，老百姓哪怕排隊(duì)3、4個(gè)小時(shí)還是要去醫(yī)院治感冒。潛臺詞就是醫(yī)院更有保障，而平安好醫(yī)生通過與保險(xiǎn)產(chǎn)品的協(xié)同給人們吃下一顆定心丸，解決了百姓們對于“云問診”的顧慮和擔(dān)憂。
第二，政策的開放。去年以來，國家層面以及各地政府紛紛出臺政策支持和推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展。這是機(jī)遇，但本質(zhì)上其實(shí)也是挑戰(zhàn)。如何能讓監(jiān)管層面對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有更大的信心？平安好醫(yī)生作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療頭部企業(yè)，具有領(lǐng)先的技術(shù)，成熟的服務(wù)體系，并且正通過不斷地創(chuàng)新，推動(dòng)行業(yè)整體的發(fā)展。根據(jù)年報(bào)顯示，該公司已累計(jì)10億+條就診數(shù)據(jù)，400萬專業(yè)問題答案庫，其AI輔助診療系統(tǒng)覆蓋3,000+種常見疾病診療。也許，強(qiáng)大的能力會(huì)是信心的來源。
第三，用戶支付習(xí)慣的問題。在這一點(diǎn)上，與平安生態(tài)圈的協(xié)同是平安好醫(yī)生極大的優(yōu)勢。在保險(xiǎn)渠道，平安好醫(yī)生會(huì)員產(chǎn)品“就醫(yī)360”升級為“健康守護(hù)360”，五星好評率達(dá)到98%，續(xù)約率達(dá)到74%，平安好醫(yī)生可以通過平安集團(tuán)的保險(xiǎn)用戶去培育用戶習(xí)慣，此外集團(tuán)企業(yè)用戶的海量客戶池也為平安好醫(yī)生在企業(yè)端的開拓帶來了巨大的市場。在支付行為的培育上，平安好醫(yī)生具有天然的優(yōu)勢。
以上三點(diǎn)是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式中存在的痛點(diǎn)，恰恰也是平安好醫(yī)生的差異化能力。
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戰(zhàn)略條線合理集結(jié) 協(xié)同平安醫(yī)療生態(tài)圈
前面提到的平安好醫(yī)生與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，其實(shí)說的就是生態(tài)，平安好醫(yī)生的增長當(dāng)然首先是得益于技術(shù)與資源的推進(jìn)，以更長遠(yuǎn)的眼光來看，則是由于戰(zhàn)略條線的合理集結(jié)，也就是服務(wù)生態(tài)的建立。在這過程中，平安好醫(yī)生與其背后的平安醫(yī)療生態(tài)圈的協(xié)同效應(yīng)不可估量。
2020年9月在平安集團(tuán)投資者開放日活動(dòng)上，平安集團(tuán)首次全面披露醫(yī)療生態(tài)圈戰(zhàn)略，平安將從政府、用戶、服務(wù)方、支付方、科技等5個(gè)方面發(fā)力構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，抓住醫(yī)療健康市場巨大發(fā)展機(jī)遇。在這其中，平安好醫(yī)生就占據(jù)醫(yī)療生態(tài)圈的用戶及線上醫(yī)療服務(wù)端。
2020年中，平安好醫(yī)生啟動(dòng)了全面戰(zhàn)略升級，聚焦“渠道、服務(wù)、能力”三大方向，全速推進(jìn)企業(yè)客戶拓展、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)搭建、保險(xiǎn)渠道產(chǎn)品拓展、健康管理服務(wù)提升等重點(diǎn)戰(zhàn)略項(xiàng)目。
服務(wù)更有溫度，不是一句空泛的口號，溫度是建立在服務(wù)能力之上的。這些戰(zhàn)略級項(xiàng)目的搭建就是為了給未來更好的服務(wù)生態(tài)做好底層架構(gòu)，生態(tài)會(huì)爆發(fā)更大的價(jià)值，產(chǎn)生更多的想象空間。
在戰(zhàn)略思維上，生態(tài)圈不是封閉的，而是開放的，它是對資源的無限組合。
比如平安好醫(yī)生宣布已成立保險(xiǎn)事業(yè)部，通過聯(lián)合開發(fā)定制化的醫(yī)療健康+保險(xiǎn)服務(wù)組合產(chǎn)品等方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)與保險(xiǎn)服務(wù)的相互賦能，為用戶提供一站式、全方位、全流程的線上醫(yī)療健康+保險(xiǎn)服務(wù)。
在對外擴(kuò)張的同時(shí)，平安好醫(yī)生同時(shí)也在夯實(shí)內(nèi)功，整合自身優(yōu)勢打造無可替代的硬核“醫(yī)心”。從2020年中開始，平安好醫(yī)生著力搭建四層醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)：以AI醫(yī)生助手為基礎(chǔ)，以駐司醫(yī)生為底層服務(wù)能力依托解決常見需求，以外部醫(yī)生為臨床中堅(jiān)力量解決患者核心訴求，以名醫(yī)大咖組成的名醫(yī)工作室聚焦專病?？?，打造嚴(yán)肅醫(yī)療形象。通過升級醫(yī)療服務(wù)體系，幫助醫(yī)生打造醫(yī)生之家；讓在線醫(yī)療回歸本質(zhì)。
由此可見，平安好醫(yī)生本質(zhì)上是把“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+健康”做成了完善合理的生態(tài)，讓醫(yī)療資源與服務(wù)資源通過線上+線下渠道進(jìn)行了合理的重新分配，逐步解決傳統(tǒng)醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)的痛點(diǎn)，讓醫(yī)生、病患、有健康需求的用戶進(jìn)入更加和諧、合理的生態(tài)閉環(huán)。
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