千億醫(yī)美市場仍在高速發(fā)展，“行業(yè)規(guī)范”與“消費(fèi)權(quán)益”成新的關(guān)鍵詞。近期，美團(tuán)醫(yī)美發(fā)起“至美行動”治理專項(xiàng)，基于醫(yī)美消費(fèi)全鏈路的用戶痛點(diǎn)，從平臺內(nèi)容治理到機(jī)構(gòu)服務(wù)治理，推動行業(yè)健康、規(guī)范化發(fā)展，保障用戶獲得更真實(shí)、透明、專業(yè)的內(nèi)容與服務(wù)。“至美行動”第一階段單月攔截6萬余條醫(yī)美虛假評價(jià)，處罰超50家“作假”醫(yī)美機(jī)構(gòu)。
“醫(yī)美行業(yè)高速發(fā)展的另一面是魚龍混雜，隨著消費(fèi)群體日益大眾化、消費(fèi)滲透率提升，低齡和剛接觸醫(yī)美的消費(fèi)者增多，容易被不良機(jī)構(gòu)盯上。從各方面看，中國醫(yī)美行業(yè)都已到拐點(diǎn)，今年或成中國醫(yī)美行業(yè)的合規(guī)元年。”艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示。
“美團(tuán)醫(yī)美希望能幫大家更方便地找到專業(yè)醫(yī)美服務(wù)和靠譜醫(yī)美機(jī)構(gòu)，醫(yī)美消費(fèi)越來越大眾化，我們有責(zé)任和義務(wù)為廣大消費(fèi)者入門的第一步把好關(guān)。”美團(tuán)醫(yī)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“每年的暑假都是醫(yī)美消費(fèi)旺季，許多高考完的學(xué)生們選擇在這期間首次體驗(yàn)醫(yī)美，更需要互聯(lián)網(wǎng)平臺‘去偽存真’，為他們提供真實(shí)、專業(yè)、放心的消費(fèi)環(huán)境。”
主動出擊，5月份打擊6萬余條虛假評價(jià)
“評價(jià)”是消費(fèi)者進(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)決策的重要參考因素。美團(tuán)醫(yī)美的一份消費(fèi)者調(diào)研顯示，81%的消費(fèi)者會關(guān)注評價(jià)，65%會關(guān)注機(jī)構(gòu)星級，另有36%的消費(fèi)者較關(guān)注醫(yī)美百科等科普內(nèi)容。
正因?yàn)獒t(yī)美消費(fèi)的這一特征，消費(fèi)評價(jià)等原本需要消費(fèi)者依據(jù)真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)來撰寫的內(nèi)容，被部分不良醫(yī)美機(jī)構(gòu)弄虛作假。“評價(jià)像幫這個(gè)機(jī)構(gòu)打廣告的托兒”“照片P得太不真實(shí)了”“有幾個(gè)評價(jià)特別相似像推銷模板”……不少人如此反饋，而這些看起來不太真實(shí)的評價(jià)，多半來自機(jī)構(gòu)私下組織甚至利用黑灰產(chǎn)違規(guī)“刷好評”。
美團(tuán)醫(yī)美“至美行動”第一階段重點(diǎn)針對這些虛假評價(jià)及炒作評價(jià)的違規(guī)行為進(jìn)行治理。2021年4月開始，美團(tuán)醫(yī)美正式上線針對醫(yī)美類虛假評價(jià)的AI識別模型，并加大針對炒作評價(jià)等違規(guī)行為的打擊力度。僅5月即識別打擊64,261條虛假評價(jià)，其中新模型識別打擊的占17.9%。同時(shí)，依據(jù)更嚴(yán)格的評價(jià)治理規(guī)則處罰了54家涉及炒作評價(jià)的“作假”商戶。
“基于用戶正常消費(fèi)鏈條的各環(huán)節(jié)，我們針對性摸排和定位到了一些異常行為，在平臺現(xiàn)有打擊虛假評價(jià)的機(jī)制基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)美消費(fèi)特征進(jìn)行迭代升級，增加精準(zhǔn)識別醫(yī)美虛假評價(jià)的能力。”美團(tuán)醫(yī)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“另一方面，我們也加大了對機(jī)構(gòu)作假的處罰力度，希望從源頭上遏制作假行為，進(jìn)而從根本上保障用戶的消費(fèi)權(quán)益。”
疏堵并舉，多舉措鼓勵真實(shí)評價(jià)、專業(yè)內(nèi)容
德勤和美團(tuán)醫(yī)美聯(lián)合發(fā)布的《2020年中國醫(yī)美市場趨勢洞察報(bào)告》顯示，2021年中國醫(yī)美市場規(guī)模有望達(dá)到2274億元，在疫情沖擊下保持15.2%的較高年復(fù)合增長率。其中，25歲以下消費(fèi)者占比提升7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到28%。
消費(fèi)需求旺盛，消費(fèi)者年輕化，讓內(nèi)容的真實(shí)性、專業(yè)性尤為重要。“去偽”更要“提真”，除了打擊虛假評價(jià)，美團(tuán)醫(yī)美“至美行動”也采取了系列措施鼓勵生產(chǎn)真實(shí)且有用的內(nèi)容，包括提升用戶寫真實(shí)評價(jià)的積極性，以及建設(shè)醫(yī)生的專業(yè)科普內(nèi)容等。
來自上海同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院整形外科的胡皓醫(yī)生就經(jīng)常與美團(tuán)醫(yī)美合作發(fā)布圖文、短視頻、直播等科普內(nèi)容。胡皓醫(yī)生認(rèn)為，在目前復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容環(huán)境中，需要更多醫(yī)生發(fā)出一些專業(yè)的、正確的聲音。“近3~4年來，公立醫(yī)院的醫(yī)生開始陸續(xù)加入到‘互聯(lián)網(wǎng)+’的大部隊(duì)中，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，公立醫(yī)院專業(yè)的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)能夠從更規(guī)范和專業(yè)的角度，給消費(fèi)者帶來更多專業(yè)的、有用的信息，并向公眾傳遞正確的求美價(jià)值觀。”
據(jù)悉，美團(tuán)自2018年進(jìn)入醫(yī)美在線服務(wù)行業(yè)以來，即設(shè)有消費(fèi)保障機(jī)制并持續(xù)完善。包括對入駐醫(yī)美機(jī)構(gòu)“前-中-后”全流程的資質(zhì)把控，提供“放心美”等服務(wù)保障，聯(lián)合上游品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟”、提供藥品掃碼驗(yàn)真服務(wù)等，力求保障用戶消費(fèi)更安全放心。
下一步，美團(tuán)醫(yī)美“至美行動”還將持續(xù)從消費(fèi)者痛點(diǎn)問題出發(fā)，進(jìn)一步開展服務(wù)治理，并聯(lián)合機(jī)構(gòu)、上游及行業(yè)協(xié)會等探索醫(yī)美共治新模式。
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