2020年9月，合力億捷與威馬汽車聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”項目開始啟動。雙方經(jīng)過藍(lán)圖確認(rèn)、項目定制開發(fā)、多輪聯(lián)調(diào)測試，僅用時5個月，于2021年1月完成系統(tǒng)交付，2月系統(tǒng)正式上線使用!
“威易聯(lián)系統(tǒng)”根據(jù)威馬汽車智能化服務(wù)和數(shù)字化營銷規(guī)劃戰(zhàn)略，全面升級C2M體系下的營銷數(shù)字化水平，打造以用戶為中心的數(shù)字生態(tài)體系。該合作項目旨在加強(qiáng)對威馬汽車潛客線索的獲取和管理，提升對車主的服務(wù)能力、維系粘性等，構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的、集服務(wù)營銷于一體的系統(tǒng)平臺。
服務(wù)與營銷的業(yè)務(wù)痛點
多系統(tǒng)間未打通，未形成服務(wù)閉環(huán)
客服處理售后咨詢，數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜，單個系統(tǒng)無法支持多種多樣的售后需求，客服人員需切換多個系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，效率低下。例如：在收到車主道路救援請求時，需要將工單派發(fā)給救援服務(wù)站，因系統(tǒng)之間未打通，不僅影響了受理時效，而且服務(wù)人員無法了解后續(xù)處理情況，缺失對車主滿意度的調(diào)研及持續(xù)關(guān)懷，未能形成完整的服務(wù)閉環(huán)。
客戶線索重復(fù)清洗，跟進(jìn)效果不佳
潛客常通過線上多媒體渠道、線下實體店渠道等多種途徑獲取信息和建立溝通。單一客戶管理系統(tǒng)無法滿足營銷業(yè)務(wù)的高效推進(jìn)，因?qū)蛻裘麊渭白侄蔚暮Y選策略較少，且無法記錄和反饋與客戶的溝通歷史，導(dǎo)致營銷團(tuán)隊常常重復(fù)清洗客戶線索，客戶體驗不佳。當(dāng)客戶通過線下實體店預(yù)約進(jìn)入時，營銷團(tuán)隊也無法及時得知客戶的體驗效果，導(dǎo)致跟進(jìn)效果不理想。
打 破 數(shù)據(jù)壁壘、健全服務(wù)營銷體系
威馬汽車作為“智能汽車頭號實力派”，是國內(nèi)新興的新能源汽車產(chǎn)品及出行方案提供商，一直致力于為用戶提供安全可靠、質(zhì)量穩(wěn)定、體驗出色、價格合理的產(chǎn)品。在潛心制造可靠產(chǎn)品的同時，威馬汽車也在客戶服務(wù)上下足了功夫，此次與國內(nèi)領(lǐng)先的智能客服系統(tǒng)提供商“合力億捷”合作，著眼于威馬汽車服務(wù)營銷整體規(guī)劃，落地實現(xiàn)多渠道融合、多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成和打通，打造全業(yè)務(wù)場景覆蓋的一體化智能營銷服務(wù)系統(tǒng)——“威易聯(lián)系統(tǒng)”。
覆蓋多業(yè)務(wù)場景， 用戶數(shù)據(jù) 全 打通
威馬汽車攜手合力億捷打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”，實現(xiàn)語音、官網(wǎng)、公眾號、企業(yè)微信、短信等全渠道接入。系統(tǒng)覆蓋多業(yè)務(wù)場景，包括售中/售后服務(wù)、E/B/I-Call、推廣獲客、線索跟蹤、戰(zhàn)敗分析等。依靠打通威馬汽車的線索中心、售前服務(wù)、售后服務(wù)、積分商城等系統(tǒng)，沖破數(shù)據(jù)壁壘，形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動為支撐點的模式，健全服務(wù)營銷體系，提升售后服務(wù)客戶滿意度和線索營銷成功率。
提升線索跟進(jìn)效率，規(guī)則靈活配置
“威易聯(lián)系統(tǒng)”將任務(wù)分配策略由過去的一天兩次拉取數(shù)據(jù)，升級為實時接收線索并分配，提升線索跟進(jìn)的時效性。在用戶通過400電話呼入時，系統(tǒng)通過將線索實時回傳至CRM的方式，幫助營銷團(tuán)隊及時跟進(jìn)意向線索數(shù)據(jù)。不僅如此，系統(tǒng)針對不同用戶來源渠道，可配置不同的定制化跟進(jìn)次數(shù)，篩選無效數(shù)據(jù)，提升跟進(jìn)效率，形成相互促進(jìn)、循環(huán)的營銷服務(wù)模式。
此次合力億捷和威馬汽車的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，憑借合力億捷在智能客服領(lǐng)域的深厚積累以及威馬汽車在智能汽車行業(yè)的雄厚實力，集雙方之所長，聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”已成為智能汽車行業(yè)服務(wù)營銷領(lǐng)域的標(biāo)桿案例!未來，雙方將繼續(xù)發(fā)揮各自優(yōu)勢，聯(lián)手為智能汽車用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)探索智能車企的數(shù)字化升級之路，通過技術(shù)賦能為中國智能汽車的發(fā)展貢獻(xiàn)力量!
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