在電商領(lǐng)域,想要在存量用戶競爭的紅海中搶占有利位置,最關(guān)鍵之處在于,將平臺運營的核心從貨轉(zhuǎn)移到人。
作為跨境電商平臺,考拉海購一直在不斷優(yōu)化用戶服務(wù)體驗,致力成為年輕人的海淘“剁手”首選 。比如,此前推出“一鍵開溜”功能,讓年輕人暫時回避社交場景上的尷尬;開通“晚到必賠”消釋年輕人對物流的顧慮,等等。
最近,考拉再次對用戶服務(wù)全面升級,從正品保障層面切入提供深度服務(wù),這次考拉的“偏愛”,我給滿分!
01用戶服務(wù)全面升級增強消費者對考拉信任度
商品全球化的市場趨勢下,跨境電商開始崛起,但當(dāng)下還處于野蠻生長時期,跨境電商貿(mào)易亂象叢生,真假成為這些年消費者最大的痛點,越來越多的跨境消費品,以無從差距的鏈路沖進大家的生活圈。
因此,正品保障服務(wù),成為平臺提升消費者信任度的關(guān)鍵點。
考拉海購顯然深諳于此。
正是基于用戶對產(chǎn)品真假顧慮的痛點洞察,此次考拉對用戶服務(wù)全面升級,從區(qū)塊鏈正品溯源、進口美妝全球版本識別,再到中檢官方鑒定以及專業(yè)倉儲監(jiān)管等,全方位加持建立考拉好服務(wù)強保障的平臺履約認知,降低用戶對平臺正品相關(guān)的質(zhì)疑,提升對考拉的信任度 。
考拉海購重視從商品源頭到用戶手中的所有環(huán)節(jié),自營和保稅倉商品均支持正品追溯,且得益于先進的區(qū)塊鏈技術(shù)支持,商品數(shù)據(jù)無法篡改,消費者收貨后掃碼可追溯商品從發(fā)出到入境的全程信息。特別是考拉美妝線,每一瓶精華每一瓶面霜,都能獲得全程透明的信息,100%保證正品。
再者,海淘商品由不同國家的生產(chǎn)商生產(chǎn),因此,同一款商品會產(chǎn)生不同版本,在產(chǎn)地、批次號、包裝、外觀等存在差異。考拉海購基于自己強供應(yīng)鏈能力,推出美妝全球版本識別服務(wù),真正解除消費者對美妝正品的疑慮 。
而且,考拉海購不僅攜手SGC等29家中外權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)成立品質(zhì)聯(lián)盟,嚴格管控源頭、運輸、倉儲等多環(huán)節(jié)質(zhì)檢。更是牽手“國家隊”『中國檢驗認證集團北京有限公司』對奢包進行一物一鑒,仔細查驗LOGO五金、防偽標簽、皮面走線等,每一個完成鑒定的包包,都將帶有中檢奢侈品正品標識 。
而且,考拉海購會對申請入駐的商家進行6道嚴格的主體、品牌及商品資質(zhì)認證審核,拔高自己的供應(yīng)鏈貨品入倉門檻,同時還建立了嚴格的復(fù)檢制度,最大化保障入駐商家為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。
02全球直采+正品保障夯實產(chǎn)品端優(yōu)勢,實現(xiàn)行業(yè)占位
對于電商來說,價格優(yōu)勢再加上正品保障,雙向加持,是產(chǎn)品力的實力支撐。從產(chǎn)品端給到用戶最優(yōu)質(zhì)的消費體驗和服務(wù),能夠在用戶心智中留下最強的品牌記憶點,更有利于以產(chǎn)品差異化優(yōu)勢實現(xiàn)行業(yè)占位 。
除了通過先進的技術(shù),以及耗費大量人力物力給到用戶正品保障服務(wù)外,考拉海購一直以來還堅持全球直采和自營。考拉在世界各地擁有專業(yè)買手團隊,他們?nèi)蛩蚜_優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品,從原產(chǎn)地進貨,按照規(guī)定的赤專業(yè)物流路線送到用戶手中。
當(dāng)前考拉在美、英、意、法、德、荷、澳、日、韓等20多個國家和地區(qū)設(shè)有專業(yè)采購機構(gòu),深入產(chǎn)品原產(chǎn)地直采,貨品原裝運抵國內(nèi)。
全球直采和自營的優(yōu)勢在于,一方面確保進口正品,從源頭杜絕假貨,另一方面也減少中間商的利潤,在保真基礎(chǔ)上為大家盡可能獲取到優(yōu)勢價格,盡可能為用戶提供海淘商品的底價 。
不僅如此,考拉海購還依托阿里經(jīng)濟體和考拉自身的直營供應(yīng)鏈模式,貨品模式轉(zhuǎn)向會員喜好為導(dǎo)向的定制采買模式,打破了傳統(tǒng) “大賣場”模式,真正做到想消費者所想,給到用戶超出預(yù)期的消費驚喜 。
考拉通過全球直采+正品保障這兩個關(guān)鍵點,以及創(chuàng)新的定制采買模式,打透品牌在產(chǎn)品端和服務(wù)端的優(yōu)勢,這種電商實力表現(xiàn),顯然能夠強化品牌的影響力,助力考拉實現(xiàn)行業(yè)占位。
03“世界對我的偏愛”不斷深化slogan,深淀價值力
在營銷層面,我們看到考拉切中消費者的痛點,通過圈層化年輕化的溝通,在服務(wù)用戶海淘、省錢購物、正品保障的基礎(chǔ)上,往服務(wù)于用戶生活、精神關(guān)懷上更進一步。
畢竟,相較于老一輩,處于物質(zhì)不匱乏時代的年輕人,他們的消費觀念發(fā)生巨大變化和提高,不再僅停留于追求產(chǎn)品功能的階段,更希望滿足自身某方面的愿望 。
正如丹麥未來學(xué)家沃爾夫·倫森所說:“人類將進入一個以關(guān)注夢想、冒險及情感生活為特色的夢想時空。在未來,消費者從產(chǎn)品中購買的主要是夢想、故事感情及生活方式,而非簡單可以使用的東西。”
那么,在營銷過程中,品牌更應(yīng)該賦予更多的情懷內(nèi)容和價值,將情懷和產(chǎn)品相結(jié)合,以品牌的價值觀進行滲透,從而贏得顧客的好感和信賴。
考拉海購在6周年慶,通過生活中社會對女生的偏見洞察,提煉出“世界對我的偏愛”slogan的情感符號,用更懂用戶的溝通態(tài)度,以及多場景偏愛真相,實現(xiàn)女性群像情感共鳴。
這個Slogan顯然找準了品牌和消費者聯(lián)接的高效方式,情感和價值雙層加持,更能夠?qū)崿F(xiàn)品牌價值理念的滲透。并且通過每次營銷動作,不斷和用戶對話,不斷深化偏愛的內(nèi)涵和故事,不斷深淀品牌價值力。
當(dāng)然,這種偏愛不僅僅是營銷口號,考拉在產(chǎn)品端通過海淘世界好物、高品質(zhì)正品,致力做一個有責(zé)任感、有擔(dān)當(dāng)、高標準的平臺,從用戶的產(chǎn)品消費體驗和服務(wù)上 ,突出slogan世界對我的偏愛的營銷IP超級符號,讓用戶在消費體驗中,增強對偏愛的感知力,實現(xiàn)產(chǎn)品心智的全方位覆蓋,反哺品牌的偏愛的價值理念。(互聯(lián)網(wǎng)品牌官 李大為)
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