快遞服務(wù)不到家，相信這是很多用戶對快遞行業(yè)詬病的一點。
明明支付了郵費，按理說快遞應(yīng)該是會送貨上門，但隨著最后一公里問題的堆積，很多快遞只能放在附近的快遞站。
面對大眾的這一訴求，早前京東物流便推出了“京準(zhǔn)達(dá)”；順豐在小程序上推出送貨上門或是送到代收點的服務(wù)。
近日，據(jù)億豹網(wǎng)消息，中通快遞將上線“定時派送”服務(wù)，用戶可以在早上9點至晚上7點之間，任選兩小時作為派送時間，每單收取2塊錢。于11月下旬有望全網(wǎng)推廣。
值得一提的是，這是中通快遞第二次試水“定時派送”，2017年4月，菜鳥裹裹就曾宣布聯(lián)手中通、圓通、天天快遞在全國8個城市推出定時派送新功能，但此類業(yè)務(wù)并沒有大規(guī)模推廣。
如今中通欲再次上線定時派送，也可以被視作為加碼“精細(xì)化服務(wù)”的關(guān)鍵一環(huán)，本質(zhì)上來講，甚至可以算是快遞行業(yè)價格戰(zhàn)之后所延伸出來的一些破局之道。但京東、順豐、菜鳥早已在定時派送上有所布局，定時派送已經(jīng)不再是一個全新的市場，中通快遞能不能在這條細(xì)分賽道上跑出增長曲線呢？
突圍“價格戰(zhàn)”迷局，“定時派送”充當(dāng)排頭兵？
隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和物流體系的日益完善，網(wǎng)上購物也成為當(dāng)下年輕人購物方式之一。
據(jù)國家郵政局發(fā)布2020年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告顯示，2020年全國快遞業(yè)務(wù)量完成833.6億件，快遞企業(yè)日均服務(wù)4.5億人次。這相當(dāng)于全國每天有1/3的人享受快遞服務(wù)，人均快件使用量約59件。也側(cè)面發(fā)映出快遞在大眾生活中所占比例提升，大眾的購買力不斷飆升。
2010-2020年快遞業(yè)務(wù)量變動情況（單位：億件）
（圖源：中國郵政局）
但在大眾購買力增長的同時，對快遞服務(wù)的需求也越發(fā)的多樣化。對于快遞服務(wù)需求對應(yīng)的時效、便捷、安全也有明顯的提升，需要末端配送場景要進(jìn)一步豐富，在送貨、收貨環(huán)節(jié)的要求更高。
這也是中通快遞重啟精細(xì)化服務(wù)的重要考量。滿足不同用戶的時效與投遞需求，打造更精準(zhǔn)的差異化服務(wù)，提高特定用戶的滿意度；在快遞行業(yè)普遍存在的多用戶派送效率與單用戶體驗矛盾中尋求平衡。
另一方面，這種精細(xì)化的服務(wù)更能提高派送效率。以民航領(lǐng)域為例，在民航更加發(fā)達(dá)的國家服務(wù)越精細(xì)，比如機票退改簽規(guī)則來說，國外航司制定影響退改費用的因素高達(dá)26種，能夠更好平衡退改成本和運輸效率。
定時派送對于中通而言，同樣優(yōu)化了運力需求，提高配送效率。避免快遞員徒勞奔波到家，到用戶家中無人的情況。
但是派送端的運輸效率并不是主要要解決的問題。
縱觀現(xiàn)在整個快遞行業(yè)，提到的更多的是它們在同質(zhì)化的競爭中，深陷價格戰(zhàn)的泥潭。近一年中價格戰(zhàn)雖然有所收緩，但是從今年上半年順豐、中通、圓通、韻達(dá)、申通、百世的半年報可以發(fā)現(xiàn)，都處于與一個增收不增利的情況。由于單票價格持續(xù)走低，成本下降空間狹窄，導(dǎo)致凈利潤較同期出現(xiàn)下滑。
新的增長點成為現(xiàn)在快遞企業(yè)么共同在尋找的東西。在行業(yè)中也傳出了“不打價格戰(zhàn)，比服務(wù)”的言論。不能否認(rèn)的是，通過細(xì)分供給、創(chuàng)新供給激活需求來釋放消費潛力、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展可行的一種方式。
中通在此時推出定時派送服務(wù)，每單收取兩元，在一定程度上，也許能幫助中通找到新的增長點，增加自身的盈利來源。這確實契合了當(dāng)下大眾對快遞不上門派送中的需求，吸引用戶進(jìn)行消費，在不增加額外支出的情況下確實有助于提高毛利率。
而快遞行業(yè)本身也存在除了運力費用難以打開增長空間的情況下，定時派送的精細(xì)化服務(wù)也是對整個增值服務(wù)體系的一次探索，或也是中通想打破價格戰(zhàn)迷局的一種方式。
如何在精細(xì)化服務(wù)中打出差異化？
快遞企業(yè)為了搶占市場份額，“燒錢”大搞“價格戰(zhàn)”，導(dǎo)致末端快遞員的收入一降再降，出現(xiàn)貨多人少的情況。
在配送過程中，快遞員不得不壓縮配送時間，甚至出現(xiàn)不按需送貨、虛假簽收、違規(guī)收費等“頑疾”，致使配送服務(wù)質(zhì)量下降。導(dǎo)致了如今送貨上門成為奢望，“送貨不上門”逐漸成了快遞服務(wù)的默認(rèn)選項。
快遞頭部企業(yè)也在價格戰(zhàn)后，進(jìn)入以服務(wù)質(zhì)量為競爭力的下半場。
但是前有菜鳥驛站提供送貨上門，后有郵政提高配送效率；同質(zhì)化問題嚴(yán)重的形勢下，對于中通快遞而言，該如何打造差異化進(jìn)行突圍？
1、分時、分段不同場景派送
說到派送服務(wù)，不得不提到京東。
旗下京東物流“時效服務(wù)全家桶”根據(jù)用戶的不同時間段需求，推出了與之對應(yīng)的多元化時效業(yè)務(wù)。如211限時達(dá)、次日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)、閃電送、極速達(dá)、長約達(dá)、夜間配等，讓用戶可根據(jù)需求任意選擇的全場景物流“全家桶”的服務(wù)體系。
這種精確時間的精準(zhǔn)打法，中通或可以做一些借鑒和參考。比如從源頭入手，在電子商務(wù)和快遞平臺界面，增加快遞派送方式選擇功能。通過階梯定價，選擇送貨上門或是投放代收點與快遞柜。
在時間場景上，則可以選擇精確上門時間，通過支付不同的費用，引導(dǎo)用戶主動選擇服務(wù)方式，也可以針對上班族的企業(yè)用戶推出精準(zhǔn)配送服務(wù)包、高峰期費用差異、熱點地區(qū)定時派送優(yōu)惠等。
2、增加定時派送覆蓋時長
與2017年菜鳥聯(lián)合幾家快遞推出的定時派送的時間相比，中通本次服務(wù)在9:00-19:00之間，沒有覆蓋到19:00-22:00這個時間段。
而在這個時間段，不管是上班族還是學(xué)生黨等年輕的用戶群里，這個時間段才是一天中比較空閑的時間，因而可以增加19:00-22:00這個時間段的配送。
至于人力費用等問題，這個行業(yè)本身在快遞員端就存在費用低、離職率高、人手不足、暴力裝卸等問題，通過提高工資、多一點派費提成，或可緩和快遞員離職率高的問題。
3、利用數(shù)據(jù)平臺優(yōu)化運力配置
在現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上如何有效優(yōu)化服務(wù)是一重點。
中通的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有著高密度、廣分布、強運力的特征，因而對于中通而言，可利用自身數(shù)據(jù)平臺，收集平臺和用戶末端反饋，實現(xiàn)柔性供應(yīng)需求。
目前我國柔性化配送整體水平還不高，缺乏整體的柔性概念。中通快遞可在此基礎(chǔ)上，加強整合從配送中心到末端快遞員的整體的組織管理、信息處理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。
如以后臺實際執(zhí)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對收件情況的評分和預(yù)處理機制。在用戶端，對信用值良好及以上的用戶可增加優(yōu)惠力度；選擇了多次定時派送但又多次違約的用戶，降低信用值，減少或關(guān)閉定時派送服務(wù)入口等。
在快遞員端，對定時派送快遞員執(zhí)行到位的地區(qū)情況進(jìn)行統(tǒng)計。對于快遞員派送地區(qū)情況差的，統(tǒng)計具體原因，后續(xù)通過優(yōu)化運力配置等方法重新分配安排，保證更好的服務(wù)水平。
總結(jié)
快遞在物品的派送中盡顯“快”速度，但是在“遞”這一環(huán)節(jié)卻讓大眾詬病。此次中通瞄準(zhǔn)行業(yè)中投遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不到位的情況，再試水定時派送，瞄準(zhǔn)精細(xì)化服務(wù)；實際上是滿足大眾面對面簽收的需求，也是提高派件效率和破局價格戰(zhàn)的一種嘗試。
但隨著消費升級卻也對服務(wù)提出了更高的要求，配送方式與顧客服務(wù)需求之間的矛盾如何解決，也成為中通快遞下一階段要持續(xù)探索的東西。
文|港股研究社（ID：ganggushe）
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