AI重塑貝殼，居住服務(wù)行業(yè)進(jìn)入新時代

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安居才能樂業(yè)，居住一向都是人們最關(guān)注的問題，每一個房產(chǎn)政策都牽動著所有消費(fèi)者的心，而能不能買到一套心儀的好房子，也是所有消費(fèi)者的終極夢想。但房子終究還是稀缺資源，并且各種問題五花八門，想要真正實(shí)現(xiàn)這個夢想，還是有很多的困難和障礙的。所以從這個角度來說，居住服務(wù)是一個非常重要的服務(wù)，想要真正解決這個問題，最終還是要運(yùn)用科技的力量。

作為科技驅(qū)動的新居住服務(wù)商，貝殼找房一直走在行業(yè)的前列，甚至可以說，貝殼找房的領(lǐng)先很大程度上就是建立在重視技術(shù)發(fā)展上的。那么貝殼在技術(shù)方面有什么樣的積累和經(jīng)驗(yàn)？未來居住服務(wù)行業(yè)又將出現(xiàn)什么樣的技術(shù)引領(lǐng)和創(chuàng)新呢？在最近的一場專訪中，貝殼找房的幾位技術(shù)負(fù)責(zé)人介紹了關(guān)于貝殼相關(guān)技術(shù)的進(jìn)度和發(fā)展方向，而AI已經(jīng)開始成為行業(yè)進(jìn)步的關(guān)鍵引擎。

人、房、客的全新數(shù)據(jù)交互

居住服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型困難的核心原因就是“復(fù)雜”。這個“復(fù)雜”不僅僅指房源、房型、產(chǎn)權(quán)、資金方面的復(fù)雜，還有用戶需求、交易流程、服務(wù)流程的復(fù)雜。想要解決一個環(huán)節(jié)的數(shù)字化問題，也許還相對容易，但是想要實(shí)現(xiàn)整個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化，就是一個巨大的系統(tǒng)工程了。貝殼從2008年投入大量資金和人力開始相關(guān)的數(shù)字化建設(shè)，期間經(jīng)過多次的技術(shù)迭代和升級，才形成了今天的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，可以說“冰凍三尺非一日之寒”，超前的判斷和高遠(yuǎn)的格局，才是貝殼能夠在居住服務(wù)行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的關(guān)鍵原因。

貝殼找房技術(shù)副總裁陳炯表示，貝殼的數(shù)字化建設(shè)主要從三個方面入手，第一是“房”的數(shù)字化，包括樓盤字典、VR看房；第二是“人”的數(shù)字化，主要是以經(jīng)紀(jì)人信用體系為基礎(chǔ)的“貝殼分”；第三就是“服務(wù)”的數(shù)字化，也就是不同門店、不同品牌的經(jīng)紀(jì)人基于不同角色進(jìn)行傭金分成的ACN合作網(wǎng)絡(luò)。

雖然總結(jié)起來簡單，但回到當(dāng)初，這里面的困難是非常明顯的。以“房”的數(shù)字化為例，貝殼通過“樓盤字典”搭建了全行業(yè)最全的不動產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，從房間門牌號、標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、配套設(shè)施信息等433個字段去定義一套房，相當(dāng)于為每套房源打上了專屬 ID，實(shí)現(xiàn)了“房”這一非標(biāo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。

一開始，經(jīng)紀(jì)人以走街串巷的方式手工采集、記錄房源信息，數(shù)據(jù)保存在Excel表格中，后來通過GPS+相機(jī)記錄，現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)出了一套集“蟻巢”智能采集、數(shù)據(jù)血緣、數(shù)據(jù)反應(yīng)堆等多個子系統(tǒng)為一體的全新采集系統(tǒng)，數(shù)據(jù)程度也從最開始的100多個字段拓展到433個字段。

雖然過程艱難，但樓盤字典解決了傳統(tǒng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)最被詬病的一環(huán)——房產(chǎn)中介以假房源獲客，導(dǎo)致行業(yè)假房源泛濫，消費(fèi)者對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)毫無信任可言，樓盤字典以“四真”（真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片）為標(biāo)準(zhǔn)，開始逐漸引導(dǎo)行業(yè)健康、良性、規(guī)范發(fā)展。

除了假房源，傳統(tǒng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)廣為詬病的還有中介這一數(shù)量龐大的職業(yè)群體。傳統(tǒng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)“成交為王”，經(jīng)紀(jì)人追求成交量，而鮮少顧及服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力提升，這導(dǎo)致客戶和經(jīng)紀(jì)人之間毫無信任可言，經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間搶單、搶客、搶房的現(xiàn)象也屢見不鮮，“黑中介”成為社會對這個職業(yè)群體的普遍印象。

為解決這一問題，貝殼找房創(chuàng)新性地提出了“貝殼分”制度。“貝殼分”以信用為背書，將經(jīng)紀(jì)人的能力模型拆解為 5 大維度，分別是內(nèi)力（基礎(chǔ)素質(zhì)）、信譽(yù)（質(zhì)量評價(jià)）、俠義（平臺合作度）、聲望（行業(yè)影響力）和活力（平臺參與度）。通過考試、考核、認(rèn)證等方式，使得每個品牌、每個經(jīng)紀(jì)人都可以在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行基礎(chǔ)素質(zhì)與專業(yè)化程度的量化考核。這有點(diǎn)像淘寶店鋪的好評體系，某個經(jīng)紀(jì)人的分?jǐn)?shù)越高，就越容易獲得購房者的青睞和信任，其獲客和成交的概率就會更高。

“貝殼分”也大大提高了經(jīng)紀(jì)人提升自身素養(yǎng)的動力，形成了一個比學(xué)趕幫超的良好氛圍，而不夠?qū)I(yè)和努力的經(jīng)紀(jì)人，則會逐漸被淘汰。

而ACN的誕生則真正徹底改變了經(jīng)紀(jì)人行業(yè)的運(yùn)營模式，它把房屋交易全流程拆解為不同環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)對應(yīng)一個經(jīng)紀(jì)人角色，每個角色都可以根據(jù)成交貢獻(xiàn)度獲得相應(yīng)的分傭，改變了房產(chǎn)交易一錘子買賣的現(xiàn)狀，讓不同的經(jīng)紀(jì)人都可以在這個體系內(nèi)獲得屬于自己的勞動收益，而不會陷于三年不開張，開張吃三年的不確定之中。比如說，新晉的經(jīng)紀(jì)人可以先從錄房源開始，也能獲得成交收益的一定比例來養(yǎng)活自己。更為重要的是，這個體系讓跨區(qū)域合作也成為了可能，A業(yè)主也可以在B城市買房子，也可以由兩地的經(jīng)紀(jì)人攜手合作。而不同品牌，不同門店的經(jīng)紀(jì)人合作也變得可能和高效，由此真正產(chǎn)生了行業(yè)級的規(guī)則重塑。

在貝殼分和ACN的協(xié)作下，經(jīng)紀(jì)人開始愿意跟客戶分享房屋的瑕疵部分，也更愿意跟同行分享客戶和房源，這些行為在短期不一定會有不好的結(jié)果，但從長期看，卻會讓客戶、和經(jīng)紀(jì)人之間更信任，從而帶來更多的長效收益。這最終帶來的經(jīng)紀(jì)人行業(yè)的不斷穩(wěn)定化和職業(yè)化，也給這個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展和規(guī)模發(fā)展，奠定了重要基礎(chǔ)。

至此，貝殼找房已實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的第一步，即人、房、客的標(biāo)準(zhǔn)化和線上化，并通過人、房、客的標(biāo)準(zhǔn)化和線上化沉淀了海量的數(shù)據(jù)，這為貝殼找房的智能化階段奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

AI重塑行業(yè)未來

可以說，過去的這么多年里，貝殼找房對行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化改造是一個核心工程，經(jīng)歷多年的摸索和積累后，這項(xiàng)工作已經(jīng)基本完備，截至2021年8月底，樓盤字典已覆蓋全國328 個城市、60.7萬個社區(qū)、累計(jì)2.45億套住宅，惠及50%以上的中國城市人口，從根本上遏制了“信息不透明”、“房源不真實(shí)”等長期存在的行業(yè)弊病。真房源、VR看房也逐漸成為了行業(yè)的主流，那么接下來行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動在哪里呢？貝殼表示，AI技術(shù)將成為推動行業(yè)發(fā)展的重要引擎。

目前，AI在貝殼的應(yīng)用，從獲取流量開始，到用戶使用貝殼APP的線上行為，再到與經(jīng)紀(jì)人的連接、咨詢，到VR看房、AI講房，再到線下帶看、成交，甚至擴(kuò)展到家裝、家居，貝殼不僅連接著“人、店、房、客”的房產(chǎn)交易服務(wù)環(huán)節(jié)，裝修、家居、社區(qū)服務(wù)等居住產(chǎn)業(yè)上下游的體驗(yàn)，也將被全面革新。

比如貝殼APP根據(jù)對用戶點(diǎn)擊行為的分析，利用大數(shù)據(jù)算法可以實(shí)時、動態(tài)地給用戶做推薦，實(shí)現(xiàn)推薦內(nèi)容隨時更新，秒級時間內(nèi)的千人千面，這一AI技術(shù)讓用戶的點(diǎn)擊率提升了一倍。

再比如小貝助手，就是一個能夠幫助經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)成長同時輔助經(jīng)紀(jì)人回答房屋、小區(qū)等基本信息問題、幫助經(jīng)紀(jì)人挖掘客戶深層次的需求，縮小經(jīng)紀(jì)人服務(wù)差距的典型AI服務(wù)，就像鋼鐵俠的助理賈維斯，可以起到非常大的助力作用。去年和前年小貝助手觸發(fā)了1.8億條的推薦，意圖識別率達(dá)到80%。

VR看房這項(xiàng)“老”技術(shù)也在AI的加持下不斷煥新，用戶不僅可以自由在房子內(nèi)游走，還能夠一鍵獲得周邊重要信息。加上AI講房和VR代看，可以大幅提升用戶在線上看房的體驗(yàn)。AI講房能從周邊配套、小區(qū)內(nèi)部情況、房屋戶型結(jié)構(gòu)和交易信息四大內(nèi)容維度，基于行業(yè)領(lǐng)先的TTS技術(shù)，3秒生成講房，即便沒有經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，也可以輕松看房。而VR代看則解決了因?yàn)橐咔?、時間等問題帶來的看房困境，既節(jié)約了客戶和經(jīng)紀(jì)人的時間，也提高了帶看的有效性。

諸如此類的AI工具和嘗試還有很多，甚至還有類似貝殼手環(huán)、貝殼智能鎖這樣的智能硬件的誕生和使用，加速各個環(huán)節(jié)的數(shù)字化進(jìn)程，滿足消費(fèi)者各種不同類型的需要，甚至延展到了裝修等購房后服務(wù)上。

AI正在為居住服務(wù)行業(yè)帶來更多的可能，不僅會大大提升購房考察環(huán)節(jié)的效率和滿意度，大幅降低服務(wù)的時間和金錢成本，還能夠最終讓行業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的降本增效的發(fā)展和提升。未來的買房可能就和電商一樣，從看產(chǎn)品到購買到服務(wù)都是全智能化，讓消費(fèi)者能夠真正實(shí)現(xiàn)后顧無憂。

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