隨著消費(fèi)升級，用戶除注重商品品質(zhì)、價格外，還對體驗(yàn)、渠道售后服務(wù)水平等方面提出了更高要求。近日發(fā)布的《京東3C數(shù)碼用戶評論分析報(bào)告》顯示，過去12個月內(nèi)，使用過京東3C數(shù)碼購買產(chǎn)品的用戶，關(guān)注售后體驗(yàn)的用戶占比達(dá)34.6%，關(guān)注專業(yè)導(dǎo)購和客服服務(wù)的占比16.6%，關(guān)注安裝體驗(yàn)的占比15.4%，關(guān)注物流配送時效的占比12.7%，關(guān)注30天價保（一鍵自動價保）的占比12%。
面對著已經(jīng)到來的618，消費(fèi)者又把眼光聚焦在了服務(wù)上，全職媽媽樂文就是其中一員。她想趁此機(jī)會換掉用多年的手機(jī)，因?yàn)楹⒆觽冋掌?、視頻太多，舊機(jī)已經(jīng)存不下了。按一般消費(fèi)者的固定思維，618當(dāng)天的性比價一定更高，但樂文提前在京東下單了一臺心儀多時的手機(jī)。下單時，她選擇了有價保30天服務(wù)（一鍵自動價保）的機(jī)型。未來30天，只要所買機(jī)型發(fā)生降價，樂文只需通過京東APP就可以實(shí)現(xiàn)一鍵退差價，無需復(fù)雜操作。
好的服務(wù)能幫助用戶省去很多煩惱，北京的老張就對此深有感觸。作為一名攝影愛好者，老張不只是攝影器材在京東購買，家人用的手機(jī)，孩子用的電腦等都來自于京東。對于老張而言，在透明化的當(dāng)下，每個渠道的商品都差不多，之所以一直依賴京東，不只是因?yàn)榉奖?，更是因?yàn)樗惺艿降木〇|服務(wù)一直在提升。
以他最近一次的購物經(jīng)歷為例，他在京東下單了一個長焦鏡頭，送到以后發(fā)現(xiàn)買錯了。常規(guī)操作是先申請退貨，待商家收到寄回的商品后再退款。但在老張的實(shí)際操作中，京東快遞小哥上門取走貨的當(dāng)時，貨款一秒到賬。之后老張又下單了新的鏡頭，并使用京東3C數(shù)碼小時達(dá)服務(wù)，在1個小時內(nèi)收到了商品。
像樂文、老張一樣，許許多多的用戶都為京東的服務(wù)豎起了大拇指。報(bào)告顯示，過去12個月，在京東3C數(shù)碼用戶的億級評論中，“靠譜、放心、信任”等正面詞匯出現(xiàn)了近2000萬次，評論占比近33%。而“售后好、服務(wù)好、負(fù)責(zé)”等詞匯，被提到了近1080萬次，評論占比近18%。
京東3C數(shù)碼用戶青睞的服務(wù)占比
作為用戶3C數(shù)碼產(chǎn)品煥新的重要陣地，近年來，京東深入了解用戶需求，陸續(xù)推出了支持一鍵自動退款的30天價保服務(wù)、支持跨品類至多6件的以舊換新、閃電退款、180天只換不修、Apple A+會員、小時購、電腦組件上門裝機(jī)、水冷散熱器漏液保險(xiǎn)等服務(wù)，均受到了用戶的好評。
京東用戶對3C數(shù)碼服務(wù)相關(guān)體驗(yàn)的評論詞云
因服務(wù)得信賴，因服務(wù)而忠誠。據(jù)了解，今年618期間，京東依舊致力于為3C數(shù)碼用戶帶來省心、省事、省時的購物體驗(yàn)?？熘?秒到賬的閃電退款，以及累計(jì)為用戶省下近80億元的一鍵價保服務(wù)，將讓用戶在這個京東618買得更省心。同時，京東3C數(shù)碼品類也在持續(xù)完善相應(yīng)的服務(wù)措施，爭取為用戶營造更多、更快、更好、更省的全新618。
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