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行業(yè)大模型之外，攜程早已將AI技術(shù)落地到旅游產(chǎn)業(yè)各個(gè)場(chǎng)景，發(fā)揮出重要的生產(chǎn)力作用。
作者| Cindy
編輯|劉珊珊
生成式AI(AIGC）引發(fā)的“百模大戰(zhàn)”如火如荼。
相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)已發(fā)布超過(guò) 80多個(gè)大模型產(chǎn)品，各個(gè)大廠、中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者、機(jī)構(gòu)紛紛入局新藍(lán)海，試圖在“兵家必爭(zhēng)之地”占據(jù)有利地位。
業(yè)界共識(shí)也在發(fā)生變化，意識(shí)到大模型想實(shí)現(xiàn)價(jià)值就必須落地應(yīng)用，需要真正為千行百業(yè)服務(wù)，賦能產(chǎn)業(yè)升級(jí)。和垂直行業(yè)深度結(jié)的行業(yè)大模型，就此取代通用大模型，成為新的主流方向。
大模型浪潮下，不同大廠都有獨(dú)特策略。
“堅(jiān)持聚焦全球旅游行業(yè)，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服務(wù)。”7月17日，攜程集團(tuán)發(fā)布大模型產(chǎn)品攜程問(wèn)道，攜程集團(tuán)董事局主席梁建章如此定位。
這是首個(gè)旅游垂類(lèi)大模型產(chǎn)品。“垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：通用AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。”在梁建章看來(lái)，旅游業(yè)體驗(yàn)感非常重要，即使規(guī)劃節(jié)省半小時(shí)，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的幾率是錯(cuò)的，那就得不償失。
而攜程問(wèn)道作為垂直大模型，篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型。同時(shí)，為解決通用AIGC的問(wèn)題，攜程在智能算法基礎(chǔ)上，對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”。
當(dāng)下，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界一大成熟產(chǎn)業(yè)。世界旅游組織秘書(shū)長(zhǎng)祖拉布·波洛利卡什維利就表示，全球旅游業(yè)復(fù)蘇正為世界各地的人們帶來(lái)希望和機(jī)會(huì)，現(xiàn)在正是塑造新型旅游業(yè)的大好時(shí)機(jī)。
毋庸置疑，專(zhuān)注酒旅行業(yè)的攜程，天生離產(chǎn)業(yè)更近。那么攜程問(wèn)道能給用戶(hù)帶來(lái)什么？各家大模型比拼的又是什么？如何產(chǎn)業(yè)落地結(jié)合？能否成為升級(jí)旅游業(yè)“可靠答案庫(kù)”？
01
實(shí)測(cè)：攜程問(wèn)道真實(shí)能力如何？
產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景是大模型最佳“練兵場(chǎng)”。有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，比起通用大模型，行業(yè)大模型需要針對(duì)具體場(chǎng)景，結(jié)合行業(yè)Know- How，或者引入知識(shí)圖譜、有解決專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域問(wèn)題能力，以打造出更實(shí)用的智能服務(wù)。
就旅游產(chǎn)業(yè)而言，鏈條長(zhǎng)，場(chǎng)景多樣化，總體來(lái)說(shuō)分為行前、行中、行后三大場(chǎng)景。而行前場(chǎng)景（行程規(guī)劃），也是用戶(hù)花時(shí)間最多、最難選擇、最復(fù)雜的部分。
“攜程問(wèn)道”大模型，主要應(yīng)用在行前這個(gè)環(huán)節(jié)。
雖然攜程問(wèn)道目前尚未正式推出，還在內(nèi)測(cè)階段，但從“極點(diǎn)商業(yè)”申請(qǐng)資格并實(shí)際測(cè)試來(lái)看，在行前具備什么真實(shí)能力已可見(jiàn)端倪。
一是對(duì)用戶(hù)明確的需求，可提供查詢(xún)和引導(dǎo)預(yù)訂的服務(wù)。用戶(hù)可直接發(fā)送文字、自然句長(zhǎng)語(yǔ)音形式進(jìn)行機(jī)票、酒店等產(chǎn)品預(yù)訂。
比如，“幫我訂去重慶仙女山的酒店和名宿”問(wèn)題，不到1秒，攜程問(wèn)道直接根據(jù)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)、價(jià)格等“用戶(hù)口碑榜”給出了仙女山景區(qū)酒店綜合排名查詢(xún)，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)排在前列的“靜山小院”民宿，則會(huì)彈出該酒店的詳細(xì)介紹和用戶(hù)點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)預(yù)訂。
“7月20日杭州到深圳上午出行的機(jī)票價(jià)格”問(wèn)題上，有目的地、上午時(shí)間、機(jī)票價(jià)格等幾方面要素的明確需求，攜程問(wèn)道也立即自動(dòng)給出了7月20日上午杭州到深圳的各航班信息。一目了然之下，用戶(hù)可以馬上得到最適合自己的出行航班。
如果是往常操作，大概率需要經(jīng)歷以下多個(gè)步驟：打開(kāi)攜程APP，點(diǎn)開(kāi)機(jī)票頻道，輸入目的地、時(shí)間，然后查詢(xún)——出現(xiàn)結(jié)果一般是推薦排序，用戶(hù)還需按照時(shí)間排序、價(jià)格排序重新排列組合。
相比之下，攜程問(wèn)道卻只需一步，在首頁(yè)點(diǎn)擊問(wèn)道頭像輸入文字或語(yǔ)音，就可以馬上得出答案。
“上海迪士尼價(jià)格多少”也是一個(gè)明確用戶(hù)需求。攜程問(wèn)道同樣根據(jù)不同人群，給出了明確價(jià)格——從上海迪士尼官方App查詢(xún)到的價(jià)格一致，可以說(shuō)答案相當(dāng)準(zhǔn)確。
二是對(duì)用戶(hù)需求尚未確定的需求，進(jìn)行智能化的出行推薦服務(wù)。用戶(hù)提出想法，攜程問(wèn)道可推薦旅行目的地、酒店、景點(diǎn)等行程規(guī)劃和優(yōu)惠預(yù)訂選項(xiàng)。
比如“重慶天氣太熱，應(yīng)該去哪里避暑”，攜程問(wèn)道根據(jù)“目的地口碑榜”，給出了貴陽(yáng)、秦皇島、西寧等適合玩水避暑的不同目的地推薦。
值得一提的是，攜程問(wèn)道可以根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)，聰明調(diào)整回答方式。比如“去巴厘島旅游注意什么”，是用戶(hù)不太明確的需求，而“巴厘島酒店推薦”“在巴厘島要準(zhǔn)備多少現(xiàn)金”則屬于較為明確的需求，攜程問(wèn)道可以“實(shí)時(shí)切換”，給出可靠答案。
同時(shí)，攜程問(wèn)道回答超出問(wèn)題本身。比如“在巴厘島要準(zhǔn)備多少現(xiàn)金”，“攜程問(wèn)道”給出的答案是，建議每人每天準(zhǔn)備200元至500元人民幣的現(xiàn)金，用于支付餐飲、交通、門(mén)票等費(fèi)用。
給出了“相比其他旅游地，巴厘島屬于中高級(jí)別”的解釋?zhuān)医ㄗh攜帶一張Visa或Mastercard的信用卡或借記卡，還給出了注意匯率和手續(xù)費(fèi)的提醒。
如果和通用大模型相比，攜程問(wèn)道給出的答案，在可靠性上的確更好。比如同樣是“在巴厘島要準(zhǔn)備多少現(xiàn)金”，某通用大模型的回答沒(méi)有具體金額，也沒(méi)有其他建議和提醒。
對(duì)旅游行業(yè)而言，用戶(hù)出行前規(guī)劃越準(zhǔn)確、越充分，就越能得到更好的出行體驗(yàn)。但是，這種垂直行業(yè)意圖清晰、需要多輪對(duì)話(huà)和場(chǎng)景理解的問(wèn)題，對(duì)于通用大模型來(lái)說(shuō)，目前回答還有很大局限性，因?yàn)檫@需要將整個(gè)旅游鏈條信息深度打通。
行業(yè)大模型想要更好賦能產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。從實(shí)測(cè)體驗(yàn)來(lái)看，目前攜程問(wèn)道雖然還在內(nèi)測(cè)階段，但帶給用戶(hù)的數(shù)字化、智能化體驗(yàn)，相比之前明顯提高。
02
200億數(shù)據(jù)打造“可靠答案庫(kù)
梁建章表示，攜程問(wèn)道在正式上線(xiàn)之后，將會(huì)滿(mǎn)足用戶(hù)在旅行方面的各類(lèi)問(wèn)題，例如旅游目的地咨詢(xún)、機(jī)酒預(yù)訂等等。
對(duì)攜程而言，依然是基于行業(yè)大模型的可信、可用兩個(gè)原則，去走通大模型落地最后一公里。不過(guò)，打造一個(gè)旅游行業(yè)的“可靠答案庫(kù)”，并不容易。
眾所周知，AI大模型三要素：算力、算法、數(shù)據(jù)，是喂養(yǎng)AI必不可少的“飼料”。而相比通用大模型，垂直行業(yè)大模型落地難度高得多，要求更苛刻，數(shù)據(jù)要求也要更精確。
簡(jiǎn)單而言，不僅需要長(zhǎng)期積累高質(zhì)量的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、流程和知識(shí)，利用行業(yè)積累對(duì)領(lǐng)域模型調(diào)優(yōu)，利用業(yè)務(wù)反饋持續(xù)提升大模型，而且需要擁有基礎(chǔ)領(lǐng)域模型、基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)軟件、基礎(chǔ)工具軟件，以保證行業(yè)領(lǐng)域大模型的持續(xù)提升。
其中重要的是，需要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)集，才能確保返回結(jié)果的精準(zhǔn)性和專(zhuān)業(yè)度。且不能有任何錯(cuò)誤，否則就會(huì)“污染數(shù)據(jù)庫(kù)”。
二十多年來(lái)，攜程對(duì)酒旅場(chǎng)景、用戶(hù)需求的觸達(dá)與理解，讓攜程打牢旅游產(chǎn)業(yè)地基，也讓攜程積累了海量的高質(zhì)量旅游數(shù)據(jù)，可以支撐攜程問(wèn)道的模型訓(xùn)練要求。
梁建章就表示，攜程是篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行自研垂直模型的訓(xùn)練，對(duì)用戶(hù)在旅行前中后期的需求意圖能實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的理解，并實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。
“真正影響垂直廠商差距只有一個(gè)，即用于訓(xùn)練垂直模型的數(shù)據(jù)集。”此前多位行業(yè)人士曾如此表示。從這個(gè)角度看，攜程行業(yè)大模型推出時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中并不是最快那個(gè)，但在產(chǎn)品的針對(duì)性、應(yīng)用性、專(zhuān)業(yè)性和精準(zhǔn)度上，卻可能是最快那個(gè)。
如何解決通用AIGC“不可靠”問(wèn)題，讓答案更可靠。攜程在智能算法基礎(chǔ)上，對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”。由于旅行與熱點(diǎn)趨勢(shì)緊密相關(guān)，用戶(hù)也希望避開(kāi)價(jià)格高峰，“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”由此誕生。
攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁、首席營(yíng)銷(xiāo)官孫波對(duì)此表示，榜單覆蓋全球超3000個(gè)目的地，45個(gè)常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)等。“‘放心的推薦’將成為攜程繼‘放心的服務(wù)、放心的價(jià)格’之外，致力于打造的第三大賣(mài)點(diǎn)。”
“平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬(wàn)，經(jīng)過(guò)全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn)。”梁建章說(shuō)。
具體到經(jīng)典目的地的推薦，攜程發(fā)現(xiàn)，基于“攜程目的地游玩適宜度模型”的建立，對(duì)訂單時(shí)序、歷史氣溫、降水概率、悶熱度等多緯度的數(shù)據(jù)分析，2023年上半年15%的用戶(hù)去了當(dāng)月適宜度低于0.3的目的地。
“用戶(hù)決策效率并不會(huì)隨著他們對(duì)旅行閱歷增長(zhǎng)而提升。”孫波坦言。針對(duì)六成用戶(hù)想好了去哪但糾結(jié)不知道該具體怎么玩，以及四成用戶(hù)沒(méi)想好去哪里等問(wèn)題，攜程榜單能夠幫助提高決策效率。
此外，攜程行程口碑榜已將用戶(hù)一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)，提升了27%。目的地口碑榜和景點(diǎn)口碑榜則預(yù)計(jì)覆蓋超過(guò)30%的行前靈感需求。
“攜程特價(jià)榜”則為用戶(hù)節(jié)約旅行預(yù)算，如攜程特價(jià)機(jī)票榜通過(guò)億級(jí)航班池智能篩選，能動(dòng)態(tài)為用戶(hù)提供平均省31%預(yù)算的航班推薦。
有資深旅游行業(yè)觀察人士認(rèn)為，這一系列攜程系列榜單產(chǎn)品，其實(shí)是基于對(duì)供應(yīng)鏈的深度理解、對(duì)旅行相關(guān)信息的長(zhǎng)期扎實(shí)建設(shè)，以及以真實(shí)成交真實(shí)點(diǎn)評(píng)為基礎(chǔ)，具有可信、可靠核心競(jìng)爭(zhēng)力的有攜程特色的內(nèi)容產(chǎn)品。
其核心驅(qū)動(dòng)力，離不開(kāi)內(nèi)容和技術(shù)兩方面的積累沉淀。
早在2020年，攜程就在“深耕國(guó)內(nèi) 心懷全球”戰(zhàn)略中首提“深耕內(nèi)容”。此次榜單在攜程旅行服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，則是攜程對(duì)內(nèi)容沉淀的進(jìn)一步延續(xù)。
梁建章在采訪(fǎng)時(shí)也表示，把攜程內(nèi)容進(jìn)一步提煉用榜單、算法等方式，將其做到可以讓用戶(hù)以最便捷的方式找到最適合的東西。“攜程問(wèn)道”、榜單等產(chǎn)品是對(duì)內(nèi)容戰(zhàn)略的延續(xù)，這是一個(gè)長(zhǎng)期的摸索過(guò)程。
行業(yè)大模型的“喂養(yǎng)升級(jí)”，技術(shù)研發(fā)持續(xù)投入是關(guān)鍵。
如今，攜程早已從一家旅游平臺(tái)轉(zhuǎn)型成為一家技術(shù)公司，由技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。2018年至2022年，攜程產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用投入累計(jì)達(dá)452億元。僅僅是2020年，攜程產(chǎn)品研發(fā)的費(fèi)用占營(yíng)業(yè)費(fèi)用的比例較疫情前高出10%，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)人員占比達(dá)48%。而到了2022年，攜程產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用達(dá)到83.41億元，占凈收入的42%。
03
逐鹿決勝，技術(shù)創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)價(jià)值
技術(shù)源于產(chǎn)業(yè)需求。攜程推出旅游業(yè)首個(gè)行業(yè)大模型背后，更重要的是看到了旅游產(chǎn)業(yè)的巨大價(jià)值。
旅游業(yè)正加速?gòu)?fù)蘇。聯(lián)合國(guó)世界旅游組織發(fā)布的信心指數(shù)預(yù)計(jì)，2023年全球國(guó)際游客抵達(dá)人數(shù)可能恢復(fù)到疫情前水平的80％至95％，旅游業(yè)將是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國(guó)2030年可持續(xù)發(fā)展議程目標(biāo)的關(guān)鍵支柱。
世界旅行和旅游理事會(huì)（WTTC）近日則預(yù)計(jì)，今年全球旅游市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到9.5萬(wàn)億美元其預(yù)測(cè)全球旅游業(yè)將在2024年全面復(fù)蘇，保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
在我國(guó)，旅游產(chǎn)業(yè)也在經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位。根據(jù)2022年工信部發(fā)布的《國(guó)家人工智能創(chuàng)新應(yīng)用先導(dǎo)區(qū)“智賦百景”》通知顯示，文旅教育與城市管理、公共安全、交通運(yùn)輸、金融、能源、生態(tài)農(nóng)業(yè)、醫(yī)療健康、制造等，成為我國(guó)重要經(jīng)濟(jì)支柱。
這一切都在說(shuō)明，現(xiàn)在正是利用新技術(shù)，塑造新型旅游業(yè)的大好時(shí)機(jī)。
與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的融合，讓新一輪技術(shù)革命洶涌。AI改變傳統(tǒng)千百行業(yè)，助推其數(shù)字化、智能化升級(jí)，變革已是不爭(zhēng)的事實(shí)。而大模型，歸根結(jié)底其實(shí)只是AI與產(chǎn)業(yè)融合中的一個(gè)新技術(shù)底座。
技術(shù)歷練于產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景，創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)價(jià)值。事實(shí)上，在行業(yè)大模型之外，攜程早已將AI技術(shù)落地到旅游產(chǎn)業(yè)各個(gè)場(chǎng)景，發(fā)揮出重要的生產(chǎn)力作用。
“AI技術(shù)另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景。”據(jù)攜程集團(tuán)CEO孫潔透露，在AI模型助力下，攜程在3個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過(guò)20種語(yǔ)言的線(xiàn)上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話(huà)語(yǔ)音自助解決率。
目前，通過(guò)AI在線(xiàn)上、電話(huà)語(yǔ)音、郵件的自助回復(fù)輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。
從“極點(diǎn)商業(yè)”了解來(lái)看，早在2016年9月，攜程上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)新版客服機(jī)器人。現(xiàn)在線(xiàn)上咨詢(xún)場(chǎng)景文本機(jī)器人客服總體自助率提升到75%左右；國(guó)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景機(jī)器人客服的語(yǔ)言線(xiàn)覆蓋從6個(gè)大幅提升到24個(gè)，自助率也從不到60%達(dá)到與中文業(yè)務(wù)一樣的75%左右。
伴隨AI技術(shù)帶來(lái)的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開(kāi)始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試。“我們很高興可以讓攜程客服做更具創(chuàng)新性的工作。”攜程CEO孫潔在現(xiàn)場(chǎng)宣布攜程客服售前直播間正式上線(xiàn)，首批攜程客服主播亮相。
除此之外，基于技術(shù)的提升，多語(yǔ)種AI客服也將是攜程全球化服務(wù)能力的重要補(bǔ)充。
多語(yǔ)種服務(wù)已成攜程海外業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一大動(dòng)能。比如酒店部門(mén)，2023年至今，攜程海外客服咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)將近4倍，與攜程海外業(yè)務(wù)量今年的增長(zhǎng)恰好對(duì)應(yīng)——2023年一季度，攜程國(guó)際平臺(tái)的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年同期的兩倍多。
在攜程看來(lái)，多語(yǔ)種AI客服，將成為全球化戰(zhàn)略下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。比如，在同一套服務(wù)架構(gòu)體系下，多語(yǔ)種AI客服可以快速完成服務(wù)能力的構(gòu)建，適應(yīng)國(guó)際業(yè)務(wù)需求調(diào)整和變化，同時(shí)帶來(lái)服務(wù)效率、用戶(hù)體驗(yàn)的全面提升。
對(duì)入駐攜程的所有出行鏈商家而言，這也是一個(gè)降本增效的好機(jī)會(huì)——以更低的成本和門(mén)檻，將攜程核心供應(yīng)鏈、選品、服務(wù)能力更好賦能商家，幫助商家與合作伙伴更快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶來(lái)更多生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
行業(yè)大模型逐鹿，將是一次長(zhǎng)期主義者的勝利。當(dāng)下的攜程，遠(yuǎn)比以往OTA平臺(tái)更具價(jià)值潛力，AI、大模型將會(huì)成為旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新求變的堅(jiān)實(shí)底座，帶來(lái)的產(chǎn)品力、服務(wù)力、生產(chǎn)力變革，也才剛剛開(kāi)始講述。
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