文|智能相對論
作者|葉遠風
有大屏幕滾動播放廣告；
有人臉識別系統(tǒng)讓消費者自助結賬；
有訂單管理系統(tǒng)綜合分析一段時間內總體經營情況；
有全門店監(jiān)控直連總部機房；
……
以搭載數字化系統(tǒng)的硬件設備為表面特征的智慧門店，這些年快速興起，“數字化”提升業(yè)績被寄予厚望。
但是，實踐下來，很多門店發(fā)現(xiàn)成效并不盡如人意。
“熱熱鬧鬧投入了大批資金、買了很多硬件設備，店子是看起來很有科技氛圍了，但最后發(fā)現(xiàn)生意還是那樣，做不做都一樣。”長沙某本土連鎖便利店管理者對筆者抱怨道。
實際上，當下很多“智慧門店”都面臨相同的境況，已有投入并沒有換來預期回報。
究其原因，只是單純引入前沿的、最新的系統(tǒng)和工具，強制捆綁到原有的門店經營體系中，居高臨下試圖用各種標桿做法來“塑造”出一個智慧門店體系，最后不好用、不能用、不會用。
根據艾瑞咨詢《中國零售數字化轉型研究報告》對零售企業(yè)數字化轉型主導權調研，有42.6%的受訪企業(yè)IT部門起主導作用，41.2%的是企業(yè)管理部門，而只有11.8%為一線業(yè)務部門。
這背后，很可能造成業(yè)務與數字化的割裂，只是把一個額外的東西疊加到原本的體系上，很難說改進效率、促進業(yè)務發(fā)展。
“如何讓IT技術更加貼近業(yè)務進而產生更大的價值，是零售企業(yè)轉型的主要痛點。”艾瑞在報告中指出。
生搬硬套的“物理疊加”，不是智慧門店真正要的。
智慧門店應該在各個環(huán)節(jié)都將數字化、智能化能力融入，以商業(yè)革新的姿態(tài)徹底改變運營和工作方式，實現(xiàn)門店業(yè)務與數字化的充分價值融合，從而實現(xiàn)能用、好用、一直用，提質、降本、增效。
這時候，對經營者而言，選擇恰當的外部合作伙伴變得更加重要，甚至某種程度上決定了成敗。
幸運的是，以華為云為代表的廠商，正在為客戶企業(yè)們提供這樣的智慧門店落地方案——背靠華為終端品牌歷練、具備深入零售行業(yè)解決方案的華為云，正在推動包括各種硬件在內的門店數字化系統(tǒng)實現(xiàn)三個維度的“打通”，讓智慧門店真正變得真正“智慧”起來。
數字化系統(tǒng)與門店經營打通：建立統(tǒng)一框架、提升精細化管控能力
數字化系統(tǒng)與門店經營的端到端沒有完全打通，而“物理疊加”的主要后果是——門店本身的管理流程、銷售方式、人員管理等還是老一套，數字化系統(tǒng)不能很好的契合到業(yè)務端中，寄托于一些硬件系統(tǒng)加入就能帶來巨大增量并不現(xiàn)實。
無數實踐證明，數字化變革從來都不是數字化系統(tǒng)本身的事，必須配套進行組織內部的管理體系、流程、人員協(xié)同的對應優(yōu)化，才能最終帶來實效，在門店這里也肯定不會例外。
在零售業(yè)界，曾經有一個經典案例：
上海浦東某生鮮門店，僅線上最高出單量可達20000多單/天，其附近另一家大型連鎖超市在線上出單量達到1400單/天時，荷載能力就已經達到極限。
同樣的4000平方米場地規(guī)模，也都建設了數字化系統(tǒng)，巨大差別的原因在于，前者對所有業(yè)務環(huán)節(jié)人員的作業(yè)時間和動作做了精細化研究，形成了標準化的作業(yè)流程——在前店后倉的整個懸掛鏈系統(tǒng)支持下，人員與算法在8個環(huán)節(jié)協(xié)同，每個分揀員平均每天至少少走15000步，卻可以完成3倍的工作。
專業(yè)的勞動力管理模型結合AI算法，推動了排班的靈活便捷高效，配合人員激勵系統(tǒng)與庫存管理，讓一切高效而有序。
在門店已經進化成為用戶體驗場所、用戶運營陣地、即時配送履約中心三位一體角色時，門店管理、門店銷售、人員管理等必須與數字化系統(tǒng)同頻進行升級，才能應對增長的需要。
對此，在全國擁有3萬家門店的美宜佳十分典型。
美宜佳正在進行信息系統(tǒng)、基礎設施、硬件設備、軟件系統(tǒng)以及管理方式和人員等的多方位數字化能力建設。
例如，在門店管理上，建立一套包括資產管理、作業(yè)管理、人員管理、培訓賦能在內的體系，推動門店經營效率、客戶滿意度與銷售成功率的提升。
（圖：華為云智慧門店的門店管理體系）
而具體到銷售方面，華為云智慧門店則建立了一套針對多種銷售模式實現(xiàn)銷售管理井然有序高效、消費者體驗強化、銷售額提升的方案體系——那些處理訂單的硬件與信息系統(tǒng)，已經自然融合。
（圖：華為云智慧門店的銷售管理體系）
訂單怎么來、商品怎么配、活動怎么搞、會員怎么管……20000多單/天與1400單/天的差距，中間的差距可能就在數字化與業(yè)務的深度結合上。
值得一提的是，在一些需要導購的類型門店中，導購的工作流程與規(guī)范直接影響日常管理，其不但是銷售主力，更是連接用戶，增加品牌粘性的重要環(huán)節(jié)。
對此，華為云智慧門店還實現(xiàn)了數字化系統(tǒng)與導購的打通，通過導購管理全流程一體化、激發(fā)導購工作積極性、讓導購變身營銷專家等策略，配合各種社交渠道平臺，不斷強化導購與消費者的連接。
總的看來，華為云智慧門店幾乎考慮到門店經營的方方面面，將那些數字化系統(tǒng)沉下去，實現(xiàn)智慧門店統(tǒng)一框架的建設，最終強化精細化管控能力和銷售能力，從而提升門店經營最重要的坪效指標。
而華為云之所以能做到，與其背后的華為終端業(yè)務實踐密不可分。
作為一家全球領先的品牌零售商，截止2022年底，華為在全球擁有8000家體驗店，以及數十萬家門店和專柜。智慧門店要怎么做，華為一直在進行廣泛而深入的實踐嘗試，再將它們云化、產品化沉淀在華為云之上，對外提供解決方案。
目前，華為終端實現(xiàn)了全交易鏈路數字化管理，可以讓進銷存的管理數字化，讓渠道分層分級管理和賦能數字化，讓所有日常經營和對員工對店長、店員的管理數字化。
消費者隨時可聯(lián)系到店員，可以實時獲取權益、物流等信息，可以快速完成任意地點交易、預約、約定等事項，感受到的是服務的一致性、管理的標準化。
對應的，是高效的門店運營效率，店長、店員從排班、開單、培訓、考試到交付產品都有標準流程，此外，門店可以實現(xiàn)五分鐘智能開關店（硬件設施被集中化、智能化管理起來，融入整個門店體系當中）、一分鐘多種活動配置發(fā)布（線上線下拉通）、按時補貨進貨、實時查看客流/庫存/商品等信息、導購實時學習等。
門店管理一體化，銷售管理標準化，導購提升實時化，這些實踐沉淀，都在通過華為云智慧門店解決方案對外輸出、共享給零售行業(yè)伙伴。
數字化系統(tǒng)與智能化能力打通：提高轉化、推進用戶增長
如果說包括各種硬件在內的門店數字化系統(tǒng)是“身體”，那么“物理疊加”造成的另一個后果，是智慧門店只有一副軀體而沒有“靈魂”。
缺乏“靈魂”，門店就根本上缺乏對用戶需求的理解——看著門店一大堆數字設備，但它們與用戶實際上是割裂的，是“平行世界”，無法與用戶發(fā)生針對性的互動，也就無法為門店帶來用戶增長的可能性。
在與門店經營打通、建立統(tǒng)一框架后，智慧門店迫切需要一系列智能化能力作為支撐，直接推動銷售轉化、用戶增長。
這包括兩個層面。
首先，是門店數字化系統(tǒng)自身主動對消費者進行洞察。
華為云智慧門店通過智能化能力加載，讓門店運營情況成為重要的決策分析以及銷售活動依據。
例如，消費者進店時，門店會自動識別新老客戶、識別消費喜好與頻次，幫助提前做好針對性銷售準備；對人流量、消費者店內流動狀況進行總體分析，判斷店內熱力分布狀況，識別不同商品受青睞的程度，并幫助經營者了解各處坪效狀況。
在后臺，門店的這些數據互動還可以做到全國共享、線上線下統(tǒng)一。
此外，門店內各種屏幕硬件設備的內容素材展示，也不再“呆板”，而可以實現(xiàn)千店千屏幕，內容素材統(tǒng)一管理、根據需要一鍵下發(fā)。
從此，數字化系統(tǒng)變得更聰明，知道自己要做什么、能給到什么重要的銷售信息，這一切都發(fā)生在消費者不知不覺間。
然后，是門店數字化系統(tǒng)與企業(yè)整體用戶增長體系的對接。
在與左右家居合作過程中，華為云幫助其構建了智能化的營銷體系，將客戶導流到店面和線上，而在門店現(xiàn)場，則通過標準的工作流程、軟硬件體系推動店員一步步實現(xiàn)更好的轉化，最終，左右家居實現(xiàn)線上流量從千到萬，轉化率從基本沒有提升到7%。
在這個案例中，門店數字化系統(tǒng)與企業(yè)整體的用戶增長打通，實現(xiàn)了有效協(xié)同、融合。
一是龐大流量來源的打通，這方面，華為終端全場景生態(tài)同樣起到了非常重要的作用，其商業(yè)化平臺“鯨鴻動能”不再走全鏈路“廣撒網”的模式（意味著降低成本），而是在華為1+8+N全場景生態(tài)及自有媒體營銷能力下，為客戶帶來充沛的流量來源，截至2022年12月31日，鯨鴻動能已經覆蓋200+廣告主行業(yè)，全球超過5.3萬個應用集成Ads Kit。
二是智能化能力的打通，光有流量而沒有“留量”是很多零售企業(yè)的痛點，這就需要在智能門店數字化系統(tǒng)的背后，加載一套能夠真正理解用戶、篩選用戶、精確投放實現(xiàn)高轉化的體系。
華為云經過終端業(yè)務十幾年的積累的用戶運營工具、標簽方法、模板等實踐經驗，將之整合形成解決方案輸送給零售行業(yè)客戶。例如，能夠形成消費者360度全景畫像并針對性投放個性化的內容實現(xiàn)精細化運營的CDP平臺能力（華為終端業(yè)務沉淀多年）；擁有沉淀自華為終端業(yè)務的100多個行業(yè)模板、連接5億多臺終端設備的KooMessage一站式富媒體服務等。
從消費者感知層面，物理設備還是那些，但它們的背后，已經有一整套流量體系、智能化精準營銷體系在支撐，無論是被邀請到店，還是參加某些營銷活動，亦或是導購們的推薦，都更加適合自己的需要，下單變得自然而然。
當然，這背后，華為云的AI能力支撐十分重要，除了技術迭代、強化識別和分析能力，在運行成本上為客戶伙伴不斷優(yōu)化，也是華為云一直在做的事。
數字化系統(tǒng)與全產業(yè)鏈條打通：開啟“全局視野”實現(xiàn)“以貨找人”
悶頭進貨、悶頭賣，賣多賣少看經驗，有時候消費者特別想要的東西就是等不來貨，造成生意機會的流失，這是很多門店的經營現(xiàn)狀。
這就需要門店與產業(yè)鏈有更多的聯(lián)動，但“物理疊加”下的數字化系統(tǒng)顯然不具備這個能力。
“接駁”產業(yè)鏈，實現(xiàn)信息互通，推動“以貨找人”，需要智慧門店做到洞察消費者產品需求、反饋到供應鏈并全程跟蹤貨物情況。典型如生鮮門店，大量的損耗是其面臨的最大挑戰(zhàn)，只有與產業(yè)鏈聯(lián)動、精確供貨，才能最大可能降低損失。
在這里，除了AI，就是對門店與產業(yè)鏈打通的要求。
前文提到的美宜佳，在智慧門店建設之上，目前還在華為云的幫助下推進“第四代服務平臺”建設，要建設從供應鏈、渠道商到終端門店的端到端體系，讓產業(yè)鏈前端能夠了解終端消費者的需求并及時供給，或進行商品創(chuàng)新，實現(xiàn)配稱。
而更典型的案例，是華為云與百果園的合作，在豐收季節(jié)，產量、分銷量、零售量通過大數據綜合分析平臺匯聚，判斷市場需求、供貨情況（通過智能數據湖DataArts、AI算法ModelArts等實現(xiàn)），給出銷量綜合預測，實現(xiàn)了供貨“0積壓”。
目前，百果園可以提前7至15天預測水果產量與品質，為加工、銷售等環(huán)節(jié)提供數據支撐，而消費者買到的都是處于最佳風味的水果，體驗也大大加強。
這背后，華為云還在生產環(huán)節(jié)以AI算法識別病蟲害并生成植保策略，在運輸環(huán)節(jié)提供云上可追蹤的冷鏈車運輸網，綜合運用了IoT、云計算、大數據、AI等技術，最終讓百果園終端門店融入到整個產業(yè)鏈條當中，而不是悶頭做生意、被動賣貨。
開啟這樣的全局視野，才能遠離“被動”，真正做到“以貨找人”，挖掘商業(yè)機會、提升“留量”。
當然，這種門店外打通全產業(yè)鏈條的能力，在華為終端業(yè)務上也早有體現(xiàn)，上半年，華為終端開了三場發(fā)布會，每一臺新品都通過數字化流程、數字化工具進行分貨，從下單到交付，保障了貨源到位及時性和管理可靠性。
結語
實現(xiàn)三個維度打通，華為云智慧門店在華為終端業(yè)務的實踐支持下正在幫助更多客戶企業(yè)完成門店的蛻變，讓生意更好做。
而面向未來，智慧門店還有更多挑戰(zhàn)，例如隨著虛擬經濟的興起，通過更低成本、更高效率的虛擬人進行零售業(yè)務，是很多企業(yè)在著手進行的工作，這種“人貨場”的全新嘗試，需要智慧門店緊緊跟隨。
就在最近，以“云上創(chuàng)新 韌性增長”為主題的華為云數智新消費創(chuàng)新峰會2023在成都舉辦，國內外頭部零售企業(yè)相關負責人、專家等一同探討了企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展走向與需求。
在會上，華為云闡述了AI能力和數字化轉型經驗兩大核心，并提出用戶增長、體驗升級、產品創(chuàng)新、全球布局、生態(tài)共建五大創(chuàng)新，這其中不僅惠及智慧門店的價值升維，更覆蓋整個零售行業(yè)的數字化轉型實踐與業(yè)務創(chuàng)新思路。
在整個零售產業(yè)上下游企業(yè)數字化能力不斷迭代與持續(xù)技術創(chuàng)新下，行業(yè)將迎來新躍遷，我們期待出現(xiàn)更多優(yōu)秀品牌給消費者帶來更多美好生活體驗。
*本文圖片均來源于網絡
#智能相對論 Focusing on智能新產業(yè)新服務，這是智能的服務NO.235深度解讀
此內容為【智能相對論】原創(chuàng)，
僅代表個人觀點，未經授權，任何人不得以任何方式使用，包括轉載、摘編、復制或建立鏡像。
部分圖片來自網絡，且未核實版權歸屬，不作為商業(yè)用途，如有侵犯，請作者與我們聯(lián)系。
•AI產業(yè)新媒體;
•澎湃新聞科技榜單月度top5;
•文章長期“霸占”鈦媒體熱門文章排行榜TOP10;
•著有《人工智能 十萬個為什么》
•【重點關注領域】智能家電（含白電、黑電、智能手機、無人機等AIoT設備）、智能駕駛、AI+醫(yī)療、機器人、物聯(lián)網、AI+金融、AI+教育、AR/VR、云計算、開發(fā)者以及背后的芯片、算法等。
申請創(chuàng)業(yè)報道，分享創(chuàng)業(yè)好點子。點擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機遇！
