隨著數(shù)字經(jīng)營與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的逐步融合，零售業(yè)數(shù)字化進(jìn)入全域經(jīng)營階段，同時(shí)發(fā)展出更多的新業(yè)態(tài)和新模式。在這個(gè)過程中，招募和培養(yǎng)全域人才成為了企業(yè)能否發(fā)揮原先積累的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化，并獲得穩(wěn)定持續(xù)新增長的重要因素。
近期，騰訊智慧零售聯(lián)合中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)，與行業(yè)協(xié)會(huì)、零售企業(yè)代表、生態(tài)服務(wù)商等行業(yè)各方共同研討，制定并發(fā)布了《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》。
根據(jù)「莊帥零售電商頻道」的觀察，這是行業(yè)內(nèi)首個(gè)針對(duì)零售全域人才制定的崗位標(biāo)準(zhǔn)，這份標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于解決零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)有非常大的幫助，為零售業(yè)的全域人才發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，成為新職業(yè)發(fā)展的“孵化器”。
全域經(jīng)營的人才困境
在穩(wěn)增長、促就業(yè)的國策和大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的背景下，零售業(yè)作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分，與電商、社交、內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字平臺(tái)結(jié)合愈發(fā)緊密，加上零售業(yè)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的投入加大、數(shù)字化水平和能力的不斷提升，零售業(yè)也將逐漸成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的一部分。
從構(gòu)建簡單的企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）、會(huì)員管理系統(tǒng)（CRM）和內(nèi)部組織管理系統(tǒng)（OA），到建立獨(dú)立的APP、小程序商城在網(wǎng)上獲取用戶和實(shí)現(xiàn)銷售，使用企業(yè)微信進(jìn)行組織和用戶及會(huì)員的管理，零售業(yè)的數(shù)字化已進(jìn)入線上線下融合，公域私域整合的全域經(jīng)營階段。
零售企業(yè)在全域經(jīng)營階段一方面能更簡單快捷低成本地將線下用戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)微信好友和企業(yè)公眾號(hào)/視頻號(hào)粉絲，通過建立微信群和朋友圈進(jìn)行長期維護(hù)和經(jīng)營，然后在小程序商城進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化，不斷提升用戶及會(huì)員忠誠度和復(fù)購，實(shí)現(xiàn)用戶的數(shù)字化全生命周期管理。
另一方面，還能通過創(chuàng)作短視頻/圖文內(nèi)容、廣告投放的方式獲取公域用戶，然后再轉(zhuǎn)化成為企業(yè)微信好友，通過上述私域經(jīng)營方式實(shí)現(xiàn)“滾雪球式的增長”。
從零售企業(yè)的實(shí)踐來看，全域經(jīng)營階段的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)主要包含三部分：營銷數(shù)字化、運(yùn)營數(shù)字化和組織管理數(shù)字化。
無論是營銷數(shù)字化，還是運(yùn)營數(shù)字化和組織管理數(shù)字化，都需要大量適崗的全域人才。招募和培養(yǎng)全域人才成為零售企業(yè)在全域經(jīng)營取得長效增長的關(guān)鍵。
在與沃爾瑪、王府井百貨等零售企業(yè)交流的過程中，他們都一致認(rèn)為零售企業(yè)的未來增長不再只是單純地不斷開店，或者線上投放廣告獲取流量的粗放經(jīng)營模式，而要公域和私域并重進(jìn)行全域經(jīng)營，這樣對(duì)平臺(tái)及人才都提出了更高的要求。
騰訊在2022年發(fā)布的一份《私域組織與人才發(fā)展白皮書（2022年版）》，通過與零售商、品牌商和服務(wù)商的多方調(diào)查訪談中發(fā)現(xiàn)：結(jié)合公域營銷，企業(yè)在私域營銷的核心業(yè)務(wù)訴求不只是停留在簡單粗暴的“銷售轉(zhuǎn)化”，還應(yīng)該加深品牌的觸達(dá)程度和管理用戶關(guān)系（CRM），再達(dá)到激發(fā)轉(zhuǎn)化、復(fù)購和分享的目標(biāo)，并將品牌的影響力延展到企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展的所有方面。
綜上看來，在全域經(jīng)營階段，零售業(yè)的人才困境主要表現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)人才的要求在不斷提高，可是企業(yè)自身和行業(yè)又無法形成統(tǒng)一的人才崗位職責(zé)、晉升等相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)人才的認(rèn)定、招募和晉升只能按照過往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，往往會(huì)出現(xiàn)人不適崗、培養(yǎng)周期長、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定等問題。
從智慧零售人才調(diào)研問卷分析報(bào)告中“企業(yè)遇到的問題”與人才相關(guān)的部分來看，不同規(guī)模的企業(yè)遇到的問題有一定的共性，具體體現(xiàn)在人才短缺、缺乏有效系統(tǒng)的方法論、線下導(dǎo)購數(shù)字化程度低、各部門存在協(xié)同問題、沒有設(shè)置有效的考核和激勵(lì)制度，以及沒有明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
二是在這些問題沒有得到根本性解決的情況下，全域經(jīng)營帶來實(shí)際的業(yè)務(wù)快速增長又讓企業(yè)對(duì)全域人才的需求與日俱增，尤其是在用戶思維取代流量思維，通過私域經(jīng)營提升用戶復(fù)購和業(yè)績?cè)鲩L的當(dāng)下，企業(yè)對(duì)私域人才的需求和薪酬都隨之水漲船高。
來自見實(shí)和前程無憂 51Job 聯(lián)合發(fā)布的白皮書《2023私域人才需求與薪酬報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，在2100多家品牌和商家的有效問卷中，每月私域流水10萬以內(nèi)的商家占比，從2021年的26%擴(kuò)大到了2022年的 33%；另外當(dāng)私域帶來流水超過1000萬/月時(shí)，有10.2%的企業(yè)配備了超過50人的私域團(tuán)隊(duì)，21人至50人之間也占比達(dá)到17.5%。
2022年新增的私域崗位數(shù)，幾乎是2019年崗位數(shù)的60倍。該報(bào)告進(jìn)一步預(yù)測(cè)2023年市場的私域人才需求將達(dá)到150萬左右。
在人才困境和需求激增的背景下，《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布更具體地將全域經(jīng)營人才最急迫的小程序商城運(yùn)營師、用戶運(yùn)營師、會(huì)員運(yùn)營師、數(shù)字導(dǎo)購四大關(guān)鍵崗位進(jìn)行細(xì)化，明確各崗位在企業(yè)不同發(fā)展階段的具體能力要求，更高效率地招募和培養(yǎng)人才，幫助解決零售企業(yè)全域經(jīng)營的人才困境。
這四大崗位與企業(yè)的招聘要求、崗位職責(zé)和規(guī)模一一對(duì)應(yīng)，提升零售企業(yè)在招募全域人才的適配度，加強(qiáng)全域人才的培養(yǎng)能力，并將人才的進(jìn)階與業(yè)務(wù)的增長形成更為緊密的關(guān)聯(lián)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的意義和價(jià)值
一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的制定都需要多方共同參與完成，這樣才能保證其公信力和可執(zhí)行性。
此次《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》由騰訊智慧零售和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)共同牽頭發(fā)起，一方面中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)在零售行業(yè)的人才、組織和信息化方面具有標(biāo)準(zhǔn)化制定的方法和經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合大量的連鎖零售成員企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、生態(tài)服務(wù)商等深度參與研討與人才崗位相關(guān)的職責(zé)、能力和進(jìn)階，以滿足企業(yè)在業(yè)務(wù)和實(shí)操過程中對(duì)人才的全面要求。
另一方面，騰訊智慧零售借助微信生態(tài)的優(yōu)勢(shì)和智慧零售服務(wù)能力，從服務(wù)的超過20個(gè)細(xì)分行業(yè)和超過600家頭部零售客戶做數(shù)字化轉(zhuǎn)型和經(jīng)營模式升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)中，為企業(yè)人才建設(shè)提供了重要的指導(dǎo)意見。
目前在微信生態(tài)工具內(nèi)，企業(yè)微信、微信社群、朋友圈等工具承載了企業(yè)的私域運(yùn)營；視頻號(hào)、看一看等內(nèi)容則為企業(yè)增加公域曝光。這讓微信生態(tài)成為零售企業(yè)重要的經(jīng)營陣地。
而騰訊智慧零售在推動(dòng)零售企業(yè)數(shù)字化方面深耕多年，在服務(wù)眾多零售企業(yè)的過程中，不僅提供技術(shù)產(chǎn)品和咨詢服務(wù)，也搭建了人才認(rèn)證服務(wù)，與多方深度合作，共建和完善零售行業(yè)人才生態(tài)體系。
騰訊智慧零售市場總經(jīng)理梅婷在中國經(jīng)營連鎖協(xié)會(huì)舉辦的2023中國連鎖企業(yè)人力資源峰會(huì)，分享了這三方面的具體做法和取得的成果：
在人才能力培訓(xùn)方面，騰訊智慧零售免費(fèi)向行業(yè)開放全域人才培訓(xùn)課程，包括96門私域入門培訓(xùn)課和85門一線崗位培訓(xùn)課，還與不同行業(yè)處于不同業(yè)務(wù)階段的企業(yè)聯(lián)合推出定制的內(nèi)訓(xùn)課程。
服飾品牌九牧王，在今年與騰訊智慧零售打造了微商城人才培訓(xùn)營，通過一邊培訓(xùn)賦能，一邊往前跑業(yè)務(wù)的“高效作戰(zhàn)”的方式，在集中式專題課程“小程序商城營銷活動(dòng)”中就實(shí)現(xiàn)了專項(xiàng)突破，Q3的全域經(jīng)營業(yè)績同比提升31.7%，導(dǎo)購小程序平均開單率環(huán)比Q2提升5%。
在人才認(rèn)證方面，騰訊智慧零售形成了能力模型、系統(tǒng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)認(rèn)證的三位一體的完整體系，目前已經(jīng)對(duì)會(huì)員運(yùn)營師、用戶運(yùn)營師、小程序商城運(yùn)營師和數(shù)字導(dǎo)購四個(gè)實(shí)操崗位的人才提供認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)更快地識(shí)別和招募合格人才。
在人才的生態(tài)共建方面，與品牌方、服務(wù)商和行業(yè)協(xié)會(huì)等各方展開深度合作，讓優(yōu)秀的講師通過培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)，同時(shí)也讓有著豐富業(yè)務(wù)實(shí)踐中的優(yōu)秀人才不斷成為講師，持續(xù)推動(dòng)生態(tài)的正向循環(huán)發(fā)展。
與騰訊在人才建設(shè)方面深度共創(chuàng)的九牧王，對(duì)于不同崗位的技能提升，除了專項(xiàng)課程突破訓(xùn)練外，相關(guān)崗位的同學(xué)也會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)小程序商城運(yùn)營的完整課程，并完成人才認(rèn)證考試。在這個(gè)過程中，學(xué)員會(huì)不斷梳理方法和SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），讓人才的成長為長期業(yè)務(wù)增長持續(xù)賦能。
同時(shí)，針對(duì)學(xué)習(xí)積極、業(yè)績有提升的優(yōu)秀學(xué)員，還打造了騰訊訪學(xué)和結(jié)業(yè)儀式幫助他們拓展視野提升認(rèn)知，不僅讓業(yè)績?cè)鲩L在發(fā)生，也切實(shí)讓員工體會(huì)到自我成長，激勵(lì)他們走得更遠(yuǎn)。
騰訊智慧零售學(xué)堂成立2年多以來，已有2萬多家企業(yè)參與騰訊智慧零售提供的人才培訓(xùn)和人才認(rèn)證，超過5萬學(xué)員學(xué)習(xí)了相關(guān)的課程，完成3.5萬人次的人才認(rèn)證并發(fā)放了超過1.5萬張證書。
從眾多品牌商家和零售商在全域人才的招募和培養(yǎng)案例，以及騰訊智慧零售在過往人才方面的建設(shè)成果來看，《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》更具行業(yè)代表性，對(duì)行業(yè)來說，在三個(gè)方面體現(xiàn)出重要的價(jià)值：
一是明確的全域核心崗位名稱和職責(zé)，能夠給零售企業(yè)提供參考，降低在全域人才的招募和培養(yǎng)難度。
二是人才的能力進(jìn)階和認(rèn)證，能不斷提升零售行業(yè)整體的全域人才經(jīng)營水平。
三是為零售企業(yè)在人才培訓(xùn)和升級(jí)提供了依據(jù)，越來越專業(yè)的全域人才在幫助企業(yè)提升業(yè)績的同時(shí)，加速了行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)。
很明顯，《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》將成為零售業(yè)全域人才“選、用、育、留”助推器，讓企業(yè)的人才提升與業(yè)績?cè)鲩L齊頭并進(jìn)！
全域經(jīng)營趨勢(shì)及人才體系變化
從全域經(jīng)營的趨勢(shì)來看，首先多渠道、多平臺(tái)將成為零售企業(yè)在經(jīng)營中的必然，只不過作為私域與公域并重發(fā)展的微信生態(tài)將成為更為重要的全域經(jīng)營陣地。
其次，全域經(jīng)營更加精細(xì)化，未來還將出現(xiàn)更多細(xì)分的職責(zé)和崗位。
最后，線上線下結(jié)合更為緊密，線下人才與線上人才融合程度將不斷上升，崗位能力在《智慧零售全域人才崗位標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上得到升級(jí)，如數(shù)字化導(dǎo)購，實(shí)際上更多是用數(shù)字化能力和工具裝備傳統(tǒng)導(dǎo)購，使他們升級(jí)成為新時(shí)代的數(shù)字化導(dǎo)購。
在這樣的全域經(jīng)營趨勢(shì)下，未來全域人才體系將在三個(gè)方面出現(xiàn)變化：
一是企業(yè)在組織上需要更加適應(yīng)變化，靈活動(dòng)態(tài)調(diào)整；
二是人才培養(yǎng)上，借助多樣化的人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)體系，包括企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、平臺(tái)培訓(xùn)、第三方培訓(xùn)、個(gè)人在線自學(xué)，讓人才培訓(xùn)要更加適配業(yè)務(wù)變化貼近一線；
三是在人才選拔上，企業(yè)更加清晰有章可循，同時(shí)結(jié)合自身情況與標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，可以招募到更加適合自己的人才。
全域經(jīng)營趨勢(shì)和人才體系變化與零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)緊密關(guān)聯(lián)，組織架構(gòu)和人才體系建設(shè)成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵要素也逐漸成為行業(yè)共識(shí)。而在當(dāng)下，對(duì)于零售企業(yè)來說，得全域人才者，得增長！
在騰訊智慧零售、品牌商家、第三方服務(wù)商、行業(yè)協(xié)會(huì)等各方的共同努力下，騰訊智慧零售已經(jīng)形成了“人才選用—人才培養(yǎng)—業(yè)務(wù)賦能—生態(tài)共建”的發(fā)展閉環(huán)和全域人才體系建設(shè)。相信隨著專業(yè)的全域人才變得越來越多，全域數(shù)字化經(jīng)營將迎來高質(zhì)量發(fā)展，零售行業(yè)的數(shù)字化也將進(jìn)入全新的發(fā)展階段。
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