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文 | 螳螂觀察

作者 | 易不二

阿里組織接連變陣。

先是吳泳銘接替戴珊兼任淘天CEO，成為了淘天一號(hào)位，形成集團(tuán)CEO同時(shí)擔(dān)任淘天、阿里云一把手的“三位一體”模式。

對(duì)于這一安排，阿里官方表述，是希望以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)淘天的變革，確保集團(tuán)對(duì)兩大戰(zhàn)略重心電商和云的統(tǒng)一指揮和高強(qiáng)度持續(xù)投入。結(jié)合馬云在內(nèi)網(wǎng)的那一句“AI電商時(shí)代剛剛開(kāi)始，對(duì)誰(shuí)都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)”，技術(shù)出身的吳泳銘，將肩負(fù)推動(dòng)淘天走進(jìn)AI電商，重塑增長(zhǎng)曲線的使命。

緊接著，吳泳銘就要求淘天“正視現(xiàn)狀，重新創(chuàng)業(yè)”，以一句“明天的結(jié)果來(lái)自今天的改變和行動(dòng)”開(kāi)啟了大刀闊斧的高管更替，讓年輕管理者全面接棒淘天的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。

穩(wěn)坐中國(guó)電商江湖二十年，在與日俱增的競(jìng)爭(zhēng)壓力中，淘天來(lái)到了關(guān)鍵的破局時(shí)刻。

用戶為先的必要性

吳泳銘的一系列動(dòng)作，均是在貫徹今年9月上任阿里集團(tuán)CEO時(shí)，確立的“用戶為先、AI驅(qū)動(dòng)”兩大戰(zhàn)略重心。

從阿里誕生的第一天起，它的價(jià)值觀第一條是“客戶第一”。

堅(jiān)持“客戶第一”，做好了天貓大B與淘寶小B的客戶服務(wù)，成就了在增量市場(chǎng)吃到最多蛋糕的淘天。

只是，如馬云5月在淘天小范圍溝通會(huì)上說(shuō)的“阿里過(guò)去那些賴以成功的方法論可能都不適用了，應(yīng)該迅速改掉”。

在拼多多與阿里市值出現(xiàn)分水嶺這一標(biāo)志性事件后，淘天從根本上重估了用戶價(jià)值，并根據(jù)馬云在會(huì)上給出的“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”大方向，加速落地動(dòng)作。

吳泳銘推動(dòng)從“客戶”到“用戶”的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上是阿里將曾經(jīng)服務(wù)商家、傾向商家的B端路徑，轉(zhuǎn)向至理解用戶、滿足用戶的C端視角，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。

在9月接任阿里CEO時(shí)，吳泳銘給過(guò)直接的解釋：“我們必須更加堅(jiān)定轉(zhuǎn)向用戶視角，多維度滿足用戶需求，用戶需求的優(yōu)先級(jí)高于一切。更多用戶才能給商家?guī)ジ嗍袌?chǎng)機(jī)會(huì)。”

在2024財(cái)年第二季度業(yè)績(jī)會(huì)上，吳泳銘又強(qiáng)調(diào)，在面向未來(lái)三年的戰(zhàn)略周期中，淘天將進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，圍繞用戶為先，堅(jiān)持做“萬(wàn)能的淘寶”，堅(jiān)持消費(fèi)分級(jí)與價(jià)格力策略，堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品的用戶價(jià)值取舍。

淘寶的“萬(wàn)能”是能為用戶提供海量商品和服務(wù)；消費(fèi)分級(jí)與價(jià)格力策略，則是讓淘寶以足夠豐富且有不同價(jià)值主張的商品，滿足不同消費(fèi)者的需求。這樣一來(lái)，淘天就能充分發(fā)揮供給優(yōu)勢(shì)滿足各層級(jí)的消費(fèi)者，提高用戶粘性，拉升平臺(tái)用戶留存，最終實(shí)現(xiàn)“更多用戶給商家?guī)ジ嗍袌?chǎng)機(jī)會(huì)”的正循環(huán)。

用戶為先更具有針對(duì)性的重磅措施是，淘寶近日對(duì)外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，核心變更點(diǎn)為“新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。這也意味著，淘寶也有了保障用戶權(quán)益的“僅退款”，以此增強(qiáng)用戶的消費(fèi)信心，提升平臺(tái)滿意度。

但淘寶在“用戶為先”的同時(shí)，“讓天下沒(méi)有難做的生意”的基因仍然沒(méi)變。據(jù)橙柿互動(dòng)報(bào)道，淘寶的“僅退款”并非無(wú)腦傾斜買家，而是基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)賣家商品多方位綜合評(píng)估后才能適用。淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起申訴，為賣家規(guī)避了“羊毛黨”風(fēng)險(xiǎn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)市場(chǎng)，用戶為先，確實(shí)是撬動(dòng)增量的最佳杠桿。2024財(cái)年第二季度財(cái)報(bào)還有一則數(shù)據(jù)是：淘寶APP用戶數(shù)、交易買家數(shù)、訂單量持續(xù)增長(zhǎng)，88VIP會(huì)員同比兩位數(shù)增長(zhǎng)，規(guī)模超3000萬(wàn)，用戶規(guī)模、用戶質(zhì)量、商家規(guī)模、市場(chǎng)規(guī)模等優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

AI如何重塑用戶價(jià)值？

阿里的“用戶為先”新戰(zhàn)略，還有“AI驅(qū)動(dòng)”下半句。如果說(shuō)用戶是淘天的目標(biāo)和初心，那么技術(shù)則是獲得和留下用戶的手段。

吳泳銘甚至將AI拔高到了決定勝敗的關(guān)鍵位置。他表示：“下一個(gè)十年，最大的變量是AI帶來(lái)的全行業(yè)深刻變革。我們必須讓阿里巴巴各業(yè)務(wù)的用戶場(chǎng)景都變成AI技術(shù)最佳的應(yīng)用場(chǎng)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)突破性用戶體驗(yàn)和商業(yè)模式。如果跟不上AI時(shí)代的變遷，一定會(huì)有新的物種將我們?nèi)〈?rdquo;

AI是驅(qū)動(dòng)未來(lái)最強(qiáng)勁的引擎早已是不爭(zhēng)的事實(shí)。在這樣的趨勢(shì)下，淘天也要趁早跟進(jìn)，用好AI武器實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的。這個(gè)目的，上任CEO戴珊已經(jīng)用最通俗的話說(shuō)了出來(lái)：“在淘寶，沒(méi)有買不到，只有想不到。而今后，想不到都沒(méi)關(guān)系，淘寶幫你想。只要你來(lái)，來(lái)了就好，越來(lái)越好。不同的用戶各取所需，都能逛得開(kāi)心。”

不同的用戶各取所需這一點(diǎn)，戴珊的具體闡述是“為有明確需求的用戶提供‘人找貨’，更快捷準(zhǔn)確的搜索購(gòu)物；也讓消費(fèi)需求不明確的用戶能逛得有趣，也就是‘貨找人’；而且，哪怕暫時(shí)沒(méi)有消費(fèi)需求的用戶也可以通過(guò)相關(guān)生活消費(fèi)內(nèi)容獲取知識(shí)百科，‘先種草’”。

淘天已經(jīng)有了動(dòng)作。根據(jù)雷鋒網(wǎng)報(bào)道，11月底，淘天集團(tuán)開(kāi)始籌建大模型研究團(tuán)隊(duì)，圍繞“搜廣推”（搜索、廣告、推薦）和逛逛的內(nèi)容化兩個(gè)場(chǎng)景展開(kāi)。

有了大模型，淘天就可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)海量商品數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析消費(fèi)者的興趣和行為，預(yù)測(cè)哪些產(chǎn)品可能會(huì)吸引消費(fèi)者，為他們推薦更加精準(zhǔn)的商品。

這不僅能降低了消費(fèi)者的選擇成本，提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，還可以幫助商家更加科學(xué)提做產(chǎn)品推廣和廣告投放，甚至還能通過(guò)用戶行為為商家提供選款、備貨方面的建議。

在AI化布局上，淘天目前形成了通用大模型通義千問(wèn)、消費(fèi)場(chǎng)景大模型淘寶問(wèn)問(wèn)，以及萬(wàn)相臺(tái)無(wú)界版、阿里媽媽百靈等應(yīng)用。

阿里生態(tài)中還有非常豐富的場(chǎng)景——電商、本地生活、新零售、文娛、企業(yè)服務(wù)等來(lái)訓(xùn)練大模型，以深層次理解用戶的需求，帶來(lái)更優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。比如淘寶問(wèn)問(wèn)，就能依托與飛豬的數(shù)據(jù)打通，來(lái)回答用戶在旅游方面的提問(wèn)。

結(jié)語(yǔ)

用戶與AI并重的淘天，實(shí)際已經(jīng)握住了“微笑曲線”上價(jià)值最豐厚的兩端。

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)市場(chǎng)前進(jìn)猶如“浪里行船”，要有能撐住的“鐵臂”才能穿越風(fēng)雨。如果只重視用戶，缺少先進(jìn)技術(shù)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，就缺少了撐船的“鐵臂”，仍有被風(fēng)雨傾覆的風(fēng)險(xiǎn)；如果一味追求技術(shù)先進(jìn)，遠(yuǎn)離了市場(chǎng)和用戶，“船”就失去了前進(jìn)的重心和方向，難有未來(lái)可言。

清晰的戰(zhàn)略下，接下來(lái)就看“三位一體”的吳泳銘，如何靠著AI“鐵臂”向著用戶方向，駕駛淘天這艘大船平穩(wěn)穿越風(fēng)浪，率先進(jìn)入AI電商時(shí)代。

當(dāng)然，阿里的一系列組織變陣與吳泳銘主導(dǎo)下的淘天大“換血”，一個(gè)行業(yè)現(xiàn)實(shí)已經(jīng)清晰呈現(xiàn)——憑GMV規(guī)模論英雄的傳統(tǒng)電商時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，滿足用戶需求才是衡量平臺(tái)價(jià)值的行業(yè)最大話語(yǔ)體系，未來(lái)也必然屬于真正能服務(wù)好用戶的玩家。

不過(guò)，AI電商時(shí)代也將是一個(gè)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)局面，未來(lái)的路還很長(zhǎng)，在新的發(fā)展坐標(biāo)中，重新開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的淘天已經(jīng)做出了“今天的改變和行動(dòng)”，“明天的結(jié)果”就看淘天怎么繼續(xù)“鐵臂撐船浪里行”了。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

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