近期，有關京東健康內部調整的消息引發(fā)了廣泛關注，特別是其京東家醫(yī)事業(yè)部的所謂“整體裁撤”傳聞，雖隨后被官方迅速澄清為不實信息，并強調未涉及業(yè)務縮減與人員裁撤，但不可否認的是，部門架構確實經歷了一番重新規(guī)劃與分拆。
這一事件不僅聚焦于京東健康，也映射出整個互聯(lián)網醫(yī)療領域在家醫(yī)服務探索中的曲折與挑戰(zhàn)?；厮葸^去，如春雨醫(yī)生早在2015年就高調提出“打造值得信賴的私人醫(yī)生”愿景，而好大夫在線則在2020年嘗試通過會員制服務深入這一領域，均顯示出行業(yè)對家庭醫(yī)生服務模式的濃厚興趣與積極探索。然而，至今為止，這些努力的互聯(lián)網企業(yè)尚未能明確開辟出一條被廣泛認可且持續(xù)盈利的成功路徑。
會員制醫(yī)療服務之路，仿佛是一條穿越“無人區(qū)”的征途，既有繁花似錦的幻想之地，也遍布著未知與挑戰(zhàn)的荊棘叢。踏入這片“無人區(qū)”中，理想如同遠方天際的璀璨星辰，引領著探索者前行；而現實的骨感則如同腳下的崎嶇與荒涼，考驗著每一個勇敢者的決心與毅力。
國康健康或許是個幸運兒。這家創(chuàng)立于2005年的老牌健康管理公司，以“全科醫(yī)生+?？漆t(yī)生+健康管家”的服務模式，在會員制醫(yī)療服務的“無人區(qū)”走出了一條獨特的道路，19年的服務經驗逐漸贏得了市場的認可與客戶的信賴，已經服務了創(chuàng)新金融、公募基金、互聯(lián)網、信息技術、化工等多個行業(yè)2000家大中型企業(yè)。國康健康的服務模式，不僅僅是簡單的線上輕問診或健康管理建議，而是線上和線下相融合的服務模式（OMO），為客戶提供“咨詢-就醫(yī)-康復-復診”的全生命周期健康閉環(huán)服務，包括日常健康咨詢、健康管理、三甲醫(yī)院轉診、診后康復指導等。
會員制的市場空間
“會員制醫(yī)療服務”推廣遇阻，并非單純由市場容量不足或用戶不需要所致。
實際上，從醫(yī)療健康領域的宏觀視角審視，橫向對比，根據國家衛(wèi)健委的數據，2022年中國衛(wèi)生總費用為84846.7億元衛(wèi)生總費用占GDP的比例為7.0%，早在2020年，美國醫(yī)療支出GDP占比達到17.7%，與發(fā)達國家相比，我國醫(yī)療支出GDP占比仍較低。我國擁有龐大的人口基數，特別是隨著老齡化社會的加速到來，60歲及以上人口占比顯著，這直接預示著一個巨大的、持續(xù)增長的醫(yī)療消費需求市場。
從另外一個視角來看，消費者其實都在主動尋找服務。據第53次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2023年12月，我國互聯(lián)網醫(yī)療用戶規(guī)模達4.14億人，較2022年12月增長5139萬人，占網民整體的37.9%。此外，中商產業(yè)研究院發(fā)布的《2019-2024年互聯(lián)網+醫(yī)療市場前景研究報告》數據顯示，2022年我國互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)市場規(guī)模達3099億元，同比增長39%，同年我國線上問診市場規(guī)模達365億元，2017-2022年均復合增長率為64.8%；預計2024年我國互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)市場規(guī)模將增至4190億元，同年線上問診市場規(guī)模將達600億元。
有足夠大的市場空間，有旺盛的市場需求，但為何各大互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)投入重金最終淺嘗輒止。
我們不妨看看國康健康的答卷。
市場選擇
不同于互聯(lián)網平臺C端流量玩法，國康健康早期選擇了從B端--企業(yè)切入，這是難而正確的事情。根據《美國健康與生產力研究組織報告》顯示有嚴重睡眠問題的員工，其工作績效比睡眠質量好的員工要低兩倍，抑郁癥導致每位員工平均每年失去27.2個工作日；根據國康健康研究院數據統(tǒng)計：有慢性病的員工因看診導致每位員工每年失去18.5個工作日。而企業(yè)在健康管理方面投入1元，相當于減少3-6元醫(yī)療費用的開銷，加上由此產生的勞動生產率提高的回報，實際效益將達到9倍。
無數核心人才英年早逝的案例已經警示了企業(yè)家，僅憑核心人才個人自律難以全面應對健康問題，亟需建立系統(tǒng)化的健康管理制度，為這些關鍵人才提供必要的健康支持與保障。企業(yè)“團購”健康管理服務可以提升企業(yè)員工健康水平和滿意度，從而提高企業(yè)的生產力，助力企業(yè)快速健康發(fā)展。目前中國有著3.1億企業(yè)員工，總薪酬高達23萬億，很多優(yōu)質企業(yè)在薪酬設計的時候更傾向于增加醫(yī)療健康服務。當然，企業(yè)也有提供員工福利計劃的動力幫助員工實現健康管理。就拿最常見的體檢服務，相對以往，企業(yè)的訴求不再是停留在提供員工體檢，而是涵蓋更多層次范圍的醫(yī)療健康服務，通過提升檢前、檢后環(huán)節(jié)服務質量，幫助員工提升幸福度。
而更具前瞻性意識的企業(yè)，在運營官、財務官之外，還會選擇引入健康官。國康健康相關負責人介紹，其服務的一家企業(yè)的高管張總在一次出差途中，腹部出現不適，緊急聯(lián)系了公司合作的國康企業(yè)首席健康官團隊，國康健康管家接到需求后迅速行動起來，與張總溝通后了解了癥狀和身體狀況，開始著手安排就近三甲就醫(yī)，并安撫了張總的情緒，讓他不必過于擔心。
在半小時后，當地的健康管家到達醫(yī)院。在這之前，國康首席健康官團隊提前安排好了合適的專家，在就診過程中，健康管家積極與專家溝通，通過張總授權的健康檔案，確保專家全面了解張總的身體狀況和過往病史，發(fā)現原來是“沉默的結石”突然發(fā)作，最后專家通過微創(chuàng)手術幫張總成功解決不適。
除了安排專家就診外，國康首席健康官團隊還為張總提供了針對性健康康復服務，制定了個性化的飲食計劃和運動計劃，幫助他調整生活方式，提升身體素質;還會密切關注張總的心理健康狀況，為他提供心理咨詢和疏導服務，幫助他緩解工作壓力和焦慮情緒。
盈利模式
國康健康從成立之初就秉著“大愛利他、醫(yī)療不作惡”的經營理念，堅持做專業(yè)的第三方健康管理公司，為會員提供全生命周期的健康管理服務。要想為會員提供專業(yè)、科學的健康管理建議和解決方案，就必須要做到客觀，不能為了盈利而給出有營銷側重的建議。因此國康健康不成立醫(yī)院和體檢中心，當會員需要到醫(yī)院看診、體檢時，會給他們安排到權威專業(yè)的公立三甲醫(yī)院；國康不同于社會上絕大多數建立在賣藥、賣保健品基礎上的醫(yī)療服務商，國康成立十幾年都不賣藥、也不賣保健品，這樣的模式之下國康只有做好專業(yè)服務才能獲得營收。
為會員提供全生命周期的健康管理服務，就意味著國康健康要對會員的健康負責，服務必須要有連續(xù)性。在服務上國康健康會根據會員的健康情況提供專業(yè)保健指導和就醫(yī)管理服務。在會員生病時會通過精確分診、適合的醫(yī)療資源推薦及安排、高效就醫(yī)路徑策劃、診后干預等幫助會員盡快康復，減少不必要的就醫(yī)，讓會員通過科學的健康管理和病程管理獲得真正的健康。而不像某些平臺雖然是實施“會員制醫(yī)療服務”，但本質上只是在藥品、體檢上給予一定的消費優(yōu)惠折扣，并不關注會員全生命周期健康問題。
國康健康的會員制服務通過提供更個性化、專業(yè)化的醫(yī)療服務，滿足企業(yè)員工特別是核心人才需要持續(xù)的醫(yī)療健康管理和跟蹤的需求。而對于國康而言，用戶黏度更強且收入預期更加穩(wěn)定，實現良性循環(huán)。
重服務是持續(xù)發(fā)展的核心
患者在醫(yī)院就醫(yī)時，常遭遇“三費”難題：一是“費心”，面對復雜的醫(yī)療系統(tǒng)，缺乏專業(yè)、清晰的引導，難以高效找到最適合自己病情的優(yōu)質醫(yī)院、醫(yī)生；二是“費時”，診療流程繁瑣，有時候不得不在多家醫(yī)院、多個科室奔波，耗費大量時間與精力；三是“費錢”，治療方案、醫(yī)藥費用可能因信息不對稱或不合理定價而顯得高昂，且未必能帶來預期的治療效果，甚至延誤病情。
因此，患者的真實訴求變得尤為清晰——在尋醫(yī)問診的全過程中，追求“省時、省心、省力”的極致體驗。這要求醫(yī)療服務體系不僅要提升治療效率與質量，更要前瞻性地布局預防保健服務，通過數字化手段優(yōu)化就醫(yī)流程，提供個性化、便捷化的就醫(yī)指導，同時加強醫(yī)藥費用的透明度與合理性，確保每位患者都能獲得既經濟又高效的健康服務。
國康管家在醫(yī)療體系中扮演著醫(yī)院和客戶之間橋梁的重要角色。在就醫(yī)前，如果客戶不知道該去哪家醫(yī)院看哪個醫(yī)生好，國康健康管家會根據客戶的情況，推薦最合適的。這樣，你就不用像無頭蒼蠅一樣到處亂撞了。
在就醫(yī)過程中，可能有很多專業(yè)術語聽不懂，還有很多流程不清楚，有國康管家陪同，他們能夠用大白話解釋清楚，讓你心里有個底。他們就像是個“翻譯官”，把醫(yī)生的“專業(yè)話”翻譯成你能懂的“家常話”。
國康健康創(chuàng)立之初便著手在健康管家人才培養(yǎng)上下功夫，招聘臨床醫(yī)學、護理等醫(yī)學相關專業(yè)大專以上學歷的人才進行培養(yǎng)，并成立國康健康管家學院，以管家為核心，以文化為載體，借助組織、培訓、文化三位一體的聯(lián)合驅動，成功打造出“敏捷型組織”“管家學院”“導師制”“外訓制”“人文關愛”等人才管理和培養(yǎng)體系，為后續(xù)會員制的高速發(fā)展奠定了堅實的基礎。
國康健康的會員服務覆蓋了從日常健康管理、疾病預防、早篩早診、專家會診到康復護理等全方位、多層次的醫(yī)療需求。如此龐大的服務網絡，雖確保了服務的深度與廣度，但也不可避免地帶來了系統(tǒng)節(jié)點的復雜性與管理難度的提升。每一個服務環(huán)節(jié)的精準對接、高效運轉，都考驗著國康健康團隊的智慧與執(zhí)行力。
面對這樣深度服務的挑戰(zhàn)，不少行業(yè)內的競爭者或許會選擇更為聚焦、輕量化的互聯(lián)網服務模式以規(guī)避風險。但國康健康卻以堅定的信念和卓越的能力，勇于承擔這份“重量”，不斷優(yōu)化服務流程，強化技術支撐，力求在保持服務廣度的同時，也確保服務的深度與質量，為每一位會員提供真正意義上的一站式、全方位健康管理解決方案。這樣的勇氣與擔當，正是國康健康近20年在醫(yī)療健康服務領域獨樹一幟的關鍵所在。
隨著人均收入水平的提升和健康消費觀念的轉變，公眾對于健康管理的重視程度日益增強，從被動治療轉向主動預防，健康消費市場的潛力還將被進一步激發(fā)。而當前市場上，互聯(lián)網業(yè)態(tài)的“輕咨詢”與客戶重服務消費習慣之間存在一定的割裂，有大量的客戶仍然習慣在線上簡單溝通后，線下面對面與醫(yī)生交流，線上問診受到一定的限制，這可能給客戶造成一定的割裂感。
其實從服務模式和提供的價值來看，會員制的服務模式是成立的，也有旺盛的需求，長遠來看，只是當下的市場，存在消費習慣、認知層面的不足，付費意愿低等問題。
互聯(lián)網醫(yī)療也好，傳統(tǒng)醫(yī)療也罷，想要做好會員制仍舊是一件艱難但正確的事，只有摒棄宏大的商業(yè)模式框架設計，深耕細作于細微與精致服務之處，方能鑄就卓越的會員制醫(yī)療服務體驗。
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