在當(dāng)今競爭激烈的醫(yī)藥零售市場中，每一項營銷投入都需要精打細(xì)算，追求更高的投資回報率（ROI）。AI 外呼作為一種創(chuàng)新的營銷工具，正逐漸成為連鎖藥房提升會員復(fù)購率的熱門選擇。
圖源：新浪網(wǎng)
01 傳統(tǒng)電話外呼的困局
連鎖藥店在會員日、周年慶、生日營銷、慢病回訪等眾多重要場景中，原本期望通過電話外呼來增強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系以提高復(fù)購率，然而現(xiàn)實中卻面臨著一系列棘手的問題。
一是使用員工手機(jī)撥打，不僅會消耗員工的話費(fèi)，還會引發(fā)繁瑣的對賬流程。而且，一旦顧客投訴，員工的號碼還有被封停的風(fēng)險，這導(dǎo)致員工的配合度普遍不高。
而使用門店固話撥打，又面臨著接通率低的難題。手動輸入號碼進(jìn)行一對一回訪，效率極其低下，相關(guān)數(shù)據(jù)無法有效留存，回訪過程難以監(jiān)控，回訪質(zhì)量也難以提升。
02 AI外呼能做什么
AI 外呼是一種利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)自動撥打電話并與客戶進(jìn)行交互的營銷方式。它可以按照預(yù)設(shè)的腳本和規(guī)則，向大量的潛在客戶撥打電話，并根據(jù)客戶的回應(yīng)提供相應(yīng)的信息、回答問題或執(zhí)行特定的任務(wù)。
從功能上看，AI外呼能實現(xiàn)六大功能。
①自動撥打：批量導(dǎo)入客戶資料，按計劃撥打客戶電話，外呼過程自動過濾無效號碼，剔除黑名單、空號、欠費(fèi)和停機(jī)手機(jī)號。
②自動交流：通過語音合成+真人錄音技術(shù)，模擬真人與客戶溝通，支持用戶打斷，智能交互，能持續(xù)引導(dǎo)用戶向目標(biāo)結(jié)果轉(zhuǎn)化。
③自動記錄：自動記錄全程對話，可選擇錄音或文本導(dǎo)出。
④自動分類：通過預(yù)設(shè)算法對客戶意向進(jìn)行精準(zhǔn)分級分類，精準(zhǔn)營銷。
⑤自動標(biāo)記：在溝通過程中，自動標(biāo)記用戶關(guān)鍵回答，形成結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽，為下一步營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支撐。
⑥人機(jī)協(xié)同：支持全程對話語音轉(zhuǎn)譯文本，設(shè)置內(nèi)容埋點，坐席可精準(zhǔn)選擇切入對話。
從場景上看，AI外呼特別適用于客戶回訪、營銷推廣、客服服務(wù)和數(shù)據(jù)采集等場景。
例如，某連鎖藥房在使用 AI 外呼進(jìn)行會員生日營銷時，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地向會員送上生日祝福，并推薦相關(guān)的優(yōu)惠產(chǎn)品。通過對通話錄音的分析，發(fā)現(xiàn)會員對于某些特定的健康產(chǎn)品表現(xiàn)出了濃厚的興趣，藥房據(jù)此調(diào)整了后續(xù)的推薦策略，取得了顯著的銷售增長。
03 連鎖藥店如何使用AI外呼效果更好？
首先是對全量用戶進(jìn)行分層。在今天以用戶為中心的商業(yè)環(huán)境下，精細(xì)化的用戶服務(wù)離不開高效的用戶分類。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的智能用戶運(yùn)營服務(wù)商，九四智能為企業(yè)客戶提供基于人口統(tǒng)計學(xué)、興趣愛好、消費(fèi)行為、用戶生命周期等多種用戶分層模型策略。
如基于用戶消費(fèi)行為的RFM模型（最近購買日Recency，各期購買頻率Frequency，各期平均單次購買金額Monetary），通過品類、價格等成交數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)快速分層用戶，減少用戶秒掛率。
二是場景選擇和利益點話術(shù)的設(shè)計。
①用藥提醒與關(guān)懷
根據(jù)會員購買藥品的記錄，在用藥周期接近結(jié)束時，通過 AI 外呼提醒會員按時用藥，并詢問用藥效果和是否需要補(bǔ)充藥品。
如，“尊敬的會員，您好！您之前在我們藥店購買的[藥品名稱]即將用完，為了確保治療效果，建議您及時補(bǔ)充。請問您感覺用藥后癥狀是否有改善呢？”
②會員專屬健康服務(wù)
提供會員專屬的健康咨詢服務(wù)，如健康小貼士、疾病預(yù)防知識等，并在 AI 外呼中傳達(dá)。
如，“親愛的會員，三伏天到了，容易出現(xiàn)中暑和腸胃不適，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些實用的防暑和腸胃保養(yǎng)小貼士。同時，店內(nèi)新到了一批防暑和腸胃藥品，您是否需要呢？”
③積分與優(yōu)惠通知
告知會員當(dāng)前的積分情況，以及可以使用積分兌換的商品或享受的折扣。
如，“尊敬的會員，您的積分已達(dá)到[X]分，可兌換[具體商品]或享受[X]折優(yōu)惠。近期店內(nèi)還有滿減活動，歡迎您前來選購。”
④新品和暢銷藥品推薦
介紹新上架的藥品或店內(nèi)暢銷的藥品，特別是與會員常見疾病相關(guān)的藥品。
⑤會員活動邀請
邀請會員參加藥店舉辦的健康講座、體檢活動或會員日優(yōu)惠活動。
⑥節(jié)日與生日關(guān)懷
在節(jié)日和會員生日時致電送上祝福，并提供專屬的優(yōu)惠券或小禮品。
⑦藥品缺貨到貨通知
對于會員之前咨詢或購買過但缺貨的藥品，到貨后及時通知。
⑧會員滿意度調(diào)查
定期通過 AI 外呼了解會員對藥店服務(wù)、藥品質(zhì)量和價格的滿意度，收集意見并改進(jìn)。
三是POC驗證和持續(xù)巡檢優(yōu)化
為了保障每次 AI 外呼的成效，九四智能在開展批量外呼之前，都會進(jìn)行 Poc（Proof of Concept）驗證。針對話術(shù)、利益點、外呼音色、外呼時間、重復(fù)頻率等 30 個外呼影響因素展開 A/B 測試，借助具體的數(shù)據(jù)反饋，來確保此次解決方案在實際操作中的可行性與效果。
在批量外呼過程中，九四智能安排1v1的運(yùn)營專員進(jìn)行巡檢，優(yōu)化話術(shù)庫、調(diào)整外呼參數(shù)，持續(xù)提高企業(yè)客戶的外呼轉(zhuǎn)化率。
此外，九四智能深耕AI前沿技術(shù)多年，擁有數(shù)十項NLP、ASR、H-TTS等自然語言處理技術(shù)專利，平臺單日總呼叫量超2000萬+，對用戶需求有著深度的理解。
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