自2020年OPPO提出“科技為人,以善天下”的品牌信仰以來,始終堅(jiān)持以科技發(fā)展和創(chuàng)新為手段,立足于滿足人的需求,提升生活品質(zhì)。OPPO致力于通過產(chǎn)品和服務(wù),幫助每個(gè)人實(shí)現(xiàn)對(duì)美、想象力和人性的追求。
在服務(wù)方面,OPPO通過高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容,豐富多樣的服務(wù)權(quán)益,以及便捷順暢的服務(wù)渠道,真正做到了用心服務(wù)每一位用戶,更通過貼心的服務(wù)傳遞出溫暖與關(guān)懷,讓每一次服務(wù)都成為與用戶友誼的起點(diǎn)。
想用戶之所想是讓服務(wù)有溫度
段女士因車禍導(dǎo)致手機(jī)摔壞,不得不將其送至OPPO服務(wù)中心進(jìn)行維修。服務(wù)人員甘樹文不僅加急完成了手機(jī)維修,還主動(dòng)將修好的手機(jī)送到段女士的病房。細(xì)心的甘樹文發(fā)現(xiàn)段女士手部受傷,認(rèn)為手機(jī)支架可能會(huì)為她的使用帶來方便,于是貼心地贈(zèng)送了一個(gè)支架。這一小小的舉動(dòng),讓段女士感到意外和溫暖。
面對(duì)表揚(yáng),甘樹文也只是說:“在用戶遇到一些困難時(shí),我們多做一步,希望能給他們生活帶來一絲溫暖。”多做一步說起來簡單,做起來真的不容易,一個(gè)手機(jī)支架里需要敏銳的觀察力,還有站在客戶角度考慮的同理心。
甘樹文的貼心服務(wù)不僅是OPPO服務(wù)質(zhì)量的縮影,更是OPPO“科技為人,以善天下”這一品牌信仰的真實(shí)寫照?？萍嫉陌l(fā)展不僅體現(xiàn)在技術(shù)和功能的創(chuàng)新上,也體現(xiàn)在OPPO為用戶提供的每一次周到的服務(wù)中。
重視每一位用戶的服務(wù)需求并打造特色服務(wù)
“我上不了微信了”,這是急匆匆走進(jìn)服務(wù)中心的老先生的第一句話。他滿頭大汗,有點(diǎn)不知所措,服務(wù)人員袁領(lǐng)安撫老先生坐下,倒上一杯水,接過手機(jī)檢查了解情況,原來老先生的微信不小心卸載重新安裝后,遇到需要驗(yàn)證登陸問題。
袁領(lǐng)了解了情況后,耐心地說明操作登陸的方式,并在獲得老先生的同意后,幫老先生通過好友驗(yàn)證的方式成功登錄上了微信,看到熟悉的微信界面時(shí),老先生很是激動(dòng)說到因?yàn)檫@問題忙活兒一上午也沒解決,后來了解到OPPO服務(wù)中心,才決定最后試一下,沒想到成功地解決了。而在幫老先生進(jìn)行驗(yàn)證登陸時(shí),袁領(lǐng)還發(fā)現(xiàn)該手機(jī)緩存比較多,導(dǎo)致手機(jī)卡頓,并主動(dòng)多做一步,耐心指導(dǎo)老人如何清理緩存,以及將被隱藏的手機(jī)管家移動(dòng)到桌面。老先生被袁領(lǐng)的耐心與主動(dòng)服務(wù)感動(dòng),下午又來到服務(wù)中心,留下了一封感謝信和本人的畫集。
“登上微信”這個(gè)在大部分年輕人看來不過幾分鐘的事兒,在老人這里就是半天都無法解決的難題。彌合老年群體的數(shù)字鴻溝,讓更多老人融入數(shù)字社會(huì)、享受數(shù)字紅利是一件需要長期堅(jiān)持的事情。國家也先后出臺(tái)系列制度,提出“提高老年服務(wù)科技化、信息化水平,加大老年健康科技支撐力度”。OPPO服務(wù)在科技助老上也積極響應(yīng),推出專為年長用戶設(shè)計(jì)的《給爸媽的玩機(jī)指南》手冊,在全國多個(gè)OPPO服務(wù)中心均可以領(lǐng)取該手冊,該手冊涵蓋手機(jī)的基礎(chǔ)設(shè)置、社交娛樂應(yīng)用操作、防詐騙技巧等,讓老人也可以享受科技的樂趣。
面對(duì)不同用戶群體的服務(wù)需求,OPPO服務(wù)始終保持著重視,提供靈活多樣的服務(wù)方式和內(nèi)容,并耐心貼心地提供服務(wù)指引,以特色化服務(wù)“為人”,在細(xì)節(jié)之處“向善”,帶給用戶超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)與感動(dòng),這何嘗不是品牌關(guān)懷的最好體現(xiàn)。
把“善與貼心”融入服務(wù)人員的培養(yǎng)中
當(dāng)我們聊OPPO 的“善”時(shí),我們又具體在聊什么?不僅僅是企業(yè)價(jià)值層面的表達(dá),更是其下員工自內(nèi)而外的價(jià)值觀認(rèn)同和踐行。在OPPO服務(wù)層面而言,是工作中的貼心,甚至是日常生活中的使命感。
在假期旅行途中的OPPO服務(wù)人員劉闖無意間聽到鄰座夫妻在討論手機(jī)丟失的事,出于工作習(xí)慣和責(zé)任使然,他主動(dòng)上前詢問了情況,希望能夠幫上忙。“我是手機(jī)公司的技術(shù)工程師,看你們很著急,想看看能不能幫上忙”,在了解蕭先生丟失的是一臺(tái)一加 Ace2后,劉闖隨即給出辦法,可以通過手機(jī)查找功能定位丟失手機(jī)的位置。但夫妻倆表示不會(huì)操作,劉闖當(dāng)即拿出自己的手機(jī)讓蕭先生登錄云賬號(hào),在線查詢手機(jī)位置。因?yàn)橐恍┰蚴謾C(jī)始終無法獲取準(zhǔn)確位置,劉闖表示可以用網(wǎng)頁登錄獲取更準(zhǔn)確位置,由于當(dāng)時(shí)離當(dāng)?shù)氐腛PPO服務(wù)中心很遠(yuǎn),過去怕耽誤了時(shí)間,劉闖緊急聯(lián)系服務(wù)中心上班的同事,用電腦協(xié)助定位獲取手機(jī)丟失位置,并且和蕭先生趕去定位地點(diǎn),最終順利幫蕭先生找回手機(jī)。
“出于責(zé)任使然”,從劉闖的話中我們可以感知到OPPO服務(wù)對(duì)其服務(wù)人員在品牌文化價(jià)值觀和服務(wù)理念培養(yǎng)層面的重視,讓服務(wù)理念與品牌使命的遵循成為一種“本能”。
貼心是OPPO服務(wù)理念的重要原則,OPPO服務(wù)通過多樣化的培訓(xùn)讓一線的人員把這些理論落實(shí)在工作中,在貼心服務(wù)理念指導(dǎo)下,OPPO要求服務(wù)人員需要做到 “急用戶之所急,想用戶之想”,讓服務(wù)人員可以為用戶多想一步多做一步,讓服務(wù)貼心有溫度,而文中的袁領(lǐng)、劉闖都是這一理念的優(yōu)秀踐行者。
另外,OPPO服務(wù)還會(huì)定期舉辦客服競賽、主管會(huì)議等,在內(nèi)部營造良好的學(xué)習(xí)氛圍,推動(dòng)各地區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流,近一步提升服務(wù)人員的專業(yè)技能水平,夯實(shí)貼心的服務(wù)態(tài)度。
就像OPPO總裁陳明永所說,“善的這種力量,我看見了,然后我相信、我選擇、我行動(dòng)”。完善的培訓(xùn)體系、對(duì)品牌文化價(jià)值和服務(wù)理念的重視,OPPO服務(wù)造就了一支“向善”、“為人”的服務(wù)團(tuán)隊(duì),他們專業(yè)且貼心,充滿人文關(guān)懷,所以有了 “耐心的手機(jī)教學(xué)”、“主動(dòng)的提供幫助”等一件件深入人心的服務(wù)故事。
以貼心為服務(wù)理念 堅(jiān)持服務(wù)多一步
“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點(diǎn)”是OPPO服務(wù)的服務(wù)理念。一封封來自用戶的表揚(yáng)帖、感謝信和錦旗,是用戶對(duì)那些貼心的、有溫度的服務(wù)的認(rèn)可,這些服務(wù)超出了他們的預(yù)期,看似簡單的多做一步,帶來的卻是額外的驚喜或是溫情。
不僅如此,貼心的服務(wù)理念與多一步的服務(wù)關(guān)懷還體現(xiàn)在更多OPPO服務(wù)細(xì)節(jié)上。如便捷的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、貼心的查找指引等,無論何時(shí)何地只要你有需求OPPO服務(wù)就可以在你“身邊”。為了滿足用戶的服務(wù)需求,OPPO服務(wù)還推出多樣化的服務(wù)內(nèi)容,到店維修采用面對(duì)面服務(wù),更加高效透明;如設(shè)備當(dāng)日無法快速修復(fù),還可申請(qǐng)備用機(jī)不影響日常生活工作。即便無法前往門店也有同城取送、雙向免郵的寄修服務(wù),同樣享受透明、便捷的高質(zhì)量維修服務(wù)。
還有最近OPPO服務(wù)在全國多個(gè)服務(wù)中心推出【夏日清涼服務(wù)】,到店維修或貼膜保養(yǎng),可以領(lǐng)取免費(fèi)冷飲,趕走夏日酷暑。不僅如此,OPPO服務(wù)中心還為用戶提供免費(fèi)的手機(jī)清潔保養(yǎng)、免費(fèi)休憩飲水、免費(fèi)充電貼心關(guān)懷,免費(fèi)糖果零食、愛心藥箱、愛心雨具等貼心服務(wù)。
科技的進(jìn)步最終體現(xiàn)在人們的日常生活中,而服務(wù)則是將科技與用戶連接的重要紐帶。在每一個(gè)平凡的日子里,OPPO始終以“科技為人,以善天下”為信仰,通過細(xì)致入微的服務(wù),為用戶的生活增添溫暖與便利。這不僅是OPPO對(duì)美好生活的承諾,更是對(duì)每一位用戶的尊重與關(guān)懷。
正如“好服務(wù)是會(huì)說話的”,OPPO服務(wù)因其貼心與善意,獲得了用戶和業(yè)界的廣泛認(rèn)可。榮獲“人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)”以及眾多好評(píng),都是對(duì)其努力的最佳回饋。未來,OPPO將繼續(xù)在產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新上精益求精,不斷提升用戶體驗(yàn),讓科技更好地服務(wù)人們的生活,溫暖每一個(gè)期待美好的心靈。
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