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近年來(lái)，為適應(yīng)新媒體高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)實(shí)，各地政府紛紛開(kāi)通“兩微一端”(微博、微信及新聞客戶端)，發(fā)布重要政策信息，引導(dǎo)公眾參與社會(huì)公共治理。“兩微一端”作為政府與民生之間的“連接器”，作為政府施政的重要新平臺(tái)，使用和管理好它們，本是各地政府的應(yīng)盡職責(zé)。

然而，經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，近期個(gè)別地方政府網(wǎng)站和新媒體中存在“雷人回復(fù)”。

“別的單位放假前已經(jīng)植完，為什么我們放假前不安排植樹(shù)？公安局那么多的勤務(wù)，放假三天兩天勤務(wù)，還要一天植樹(shù)，你們是怎么想的？”面對(duì)這樣一條信息，公安分局回復(fù)的內(nèi)容是“如果對(duì)此有不滿，建議另謀高就。”不少網(wǎng)友對(duì)政府網(wǎng)站作出“另謀高就”的回復(fù)表示不滿，進(jìn)而引發(fā)了一系列討論。對(duì)此，康巴什區(qū)官方微博表示已就不當(dāng)回復(fù)責(zé)令加以整改。

5月2日晚，池州市貴池區(qū)官方微信平臺(tái)“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”在給群眾回復(fù)時(shí)，出現(xiàn)了“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”等讓人不可思議的“雷人”回復(fù)。根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查，此次“意外”是“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。據(jù)說(shuō)，此前該賬號(hào)與某公司開(kāi)發(fā)“新時(shí)代新貴池”隨手拍線上活動(dòng)，賬號(hào)的人工客服權(quán)限被掐斷，轉(zhuǎn)為由“小黃雞”智能回復(fù)軟件自動(dòng)托管狀態(tài)。他們對(duì)此并不知情。

此外，四川內(nèi)江市發(fā)改委的回復(fù)也被指“跑偏”，網(wǎng)友先后兩次詢問(wèn)有關(guān)民用機(jī)場(chǎng)規(guī)劃問(wèn)題，但內(nèi)江市發(fā)改委兩次都是“答非所問(wèn)”。最終，內(nèi)江市發(fā)改委于5月4日在網(wǎng)站上發(fā)布《致歉信》，向詢問(wèn)者和廣大網(wǎng)友表示誠(chéng)摯的歉意。

當(dāng)前，政府新媒體發(fā)展迅猛，幾乎所有的區(qū)縣級(jí)及其以上層級(jí)的政府都開(kāi)設(shè)了官方微博和微信，但問(wèn)題也隨之而來(lái)，并不是所有的政府部門(mén)都能夠很好地運(yùn)營(yíng)新媒體。因此，政府部門(mén)將官微的托管給第三方機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，甚至有的因?yàn)楸O(jiān)管不力，而被第三方層層轉(zhuǎn)包至其他機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致官微主體對(duì)官微言論的把控能力日趨衰弱。

新媒體外包有諸多缺點(diǎn)。很多涉及屬地居民切身利益的官方權(quán)威信息，第三方承包機(jī)構(gòu)往往不掌握。結(jié)果，一些居民向官微求助，變成了問(wèn)道于盲，雙方雞同鴨講。這就堵塞了官民之間應(yīng)有的溝通渠道，導(dǎo)致在觸及一些具體問(wèn)題的時(shí)候，官微或反應(yīng)遲鈍，對(duì)擺上臺(tái)面的問(wèn)題視而不見(jiàn)，或含糊其辭，推諉搪塞。到最后，往往會(huì)偏離官微開(kāi)設(shè)的初衷。

官微外包也有很多優(yōu)點(diǎn)。新媒體運(yùn)營(yíng)需要專業(yè)人士，政府部門(mén)若親自運(yùn)營(yíng)新媒體，一是政府內(nèi)部難以尋覓到懂得新媒體傳播的人才，二是需要設(shè)專人專崗。而如果轉(zhuǎn)交給第三方機(jī)構(gòu)，既可以節(jié)省人力成本，又能夠達(dá)到更好的運(yùn)營(yíng)效果，在KPI考核上有更好的數(shù)據(jù)。

官微的主要作用在于信息公開(kāi)和傳達(dá)民意。而專業(yè)靠譜的運(yùn)營(yíng)者，一是能夠通過(guò)民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式來(lái)提高信息傳播的效率；二是能夠及時(shí)將民眾的意見(jiàn)建議整理歸納反饋給部門(mén)。這一過(guò)程中，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)始終在場(chǎng)，以盡心盡責(zé)的工作，利用好官微，讓官微更好地發(fā)揮作用。

服務(wù)于民是目的，互聯(lián)網(wǎng)只是手段。再好的手段如果缺少了內(nèi)容上的精細(xì)化管理，那么只會(huì)削弱這種政務(wù)服務(wù)新手段的影響力。事實(shí)上，政府部門(mén)在提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，不能只在形式上下功夫，而是要在技術(shù)能力、監(jiān)督能力、服務(wù)能力等方面上精準(zhǔn)聚焦“靶向”，理順業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的關(guān)系，進(jìn)而不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

來(lái)源：A5創(chuàng)業(yè)網(wǎng) 作者：雨歇 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處

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