近日,在第四屆數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展大會上,信通院為瓴羊頒發(fā)首個通過《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》標準認證證書。
早在2024年5月,瓴羊就成為首家完成《數(shù)字原生應(yīng)用基于大模型的智能客服》評估的廠商,該評估包括技術(shù)智能(35項指標)、應(yīng)用智能(73項指標)、運營智能(27項指標)三大能力域,AI能力、數(shù)據(jù)能力、生成式大模型能力、智能客服機器人、智能人工客服、智能報告、智能總結(jié)等十九大能力子域。
2024年8月,瓴羊宣布正式對外發(fā)布Quick Service 2.0版本,通過結(jié)合通義千問大模型,以及精通客服行業(yè)知識的業(yè)務(wù)小模型,推出三大核心能力:AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業(yè)內(nèi)首個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產(chǎn)品,集成了語音識別、即時消息、協(xié)同工單自動化及智能處理功能,為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案,分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關(guān)鍵角色,提供不同的解決方案。
AI問答能力對傳統(tǒng)熱線及在線對話機器人實施了智能化升級,有效克服了企業(yè)在應(yīng)對客戶個性化需求時智能機器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力,系統(tǒng)能夠精確洞察客戶的實際需求。此外,依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術(shù)與機器學(xué)習(xí)算法,系統(tǒng)得以精確辨識客戶意圖并深入理解復(fù)雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析,系統(tǒng)能夠準確推斷客戶需求,機器人解答的準確率高達93%。
AI輔助的應(yīng)用顯著提高了企業(yè)客服團隊的工作效能,其中大模型驅(qū)動的智能填單技術(shù),使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實時輔助功能,人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案,并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時10分鐘的問題解決過程,現(xiàn)在僅需5秒鐘即可高效完成。
AI知識庫則針對服務(wù)運營進行優(yōu)化,顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目,但智能機器人仍難以獨立解決客戶問題。現(xiàn)在,結(jié)合大小模型的先進能力及其對中文的深刻理解,企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準確把握客戶需求。知識庫管理員工作效率提升30%,配置工作大幅簡化,部署時間從7天縮短至5分鐘。
目前,Quick Service2.0已被許多企業(yè)實際應(yīng)用,并且獲得顯著的成果。服務(wù)于汽車、文旅、醫(yī)藥、電商、零售等行業(yè),幫助企業(yè)增強智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務(wù)中心轉(zhuǎn)為利潤中心等業(yè)務(wù)訴求。
未來,瓴羊?qū)⒗^續(xù)發(fā)揮其在人工智能領(lǐng)域的優(yōu)勢,不斷優(yōu)化和升級服務(wù)應(yīng)用場景,結(jié)合行業(yè)需求,推出更多智能化服務(wù)方案,以推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新,助力客戶實現(xiàn)持續(xù)增長和更高的市場競爭力。同時,瓴羊?qū)⒅铝τ诖蛟旄又悄?、個性化的客戶體驗,以滿足不斷變化的市場需求,推動各行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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