2022年9月26日，循環(huán)智能聯(lián)合證券之星發(fā)布《破局業(yè)務(wù)增長——2022證券機(jī)構(gòu)數(shù)字化客戶經(jīng)營白 皮 書》，白 皮 書聚焦我國財(cái)富管理時代背景下，證券行業(yè)機(jī)構(gòu)在財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中所面臨的銷售與客戶經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及痛點(diǎn)，并通過客戶訪談與國內(nèi)外優(yōu)秀實(shí)踐案例分析，給行業(yè)機(jī)構(gòu)帶來切實(shí)有效的數(shù)字化升級建議及可借鑒的優(yōu)秀實(shí)踐案例，推動證券行業(yè)在銷售和客戶經(jīng)營領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程。
截止至2020年底，我國居民個人金融資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)205萬億元人民幣，為全球第二大財(cái)富管理市場，并且未來5年內(nèi)仍有望維持10%的年復(fù)合增長。隨著居民金融資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)上升，理財(cái)意識覺醒，我國進(jìn)入大財(cái)富管理時代，各金融機(jī)構(gòu)也紛紛加速了財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在此背景下，證券行業(yè)機(jī)構(gòu)通過財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型緩和了原有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傭金率不斷下滑的壓力，并積極探索由傳統(tǒng)買方業(yè)務(wù)向賣方投顧改變的業(yè)務(wù)模式，尋求新的增長點(diǎn)。但投顧團(tuán)隊(duì)賦能不足、缺乏中長尾客戶經(jīng)營、展業(yè)平臺分散、銷售過程管理粗放等一系列問題仍困擾著證券行業(yè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。
循環(huán)智能通過對十多家券商的高管訪談、案例分析，總結(jié)出了國內(nèi)證券行業(yè)銷售與客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的三大重要發(fā)現(xiàn)：一，傭金率持續(xù)下滑，行業(yè)機(jī)構(gòu)正從傳統(tǒng)賣方銷售向買方投顧模式轉(zhuǎn)變;二，投顧團(tuán)隊(duì)賦能不足、展業(yè)平臺分散、管理過程粗放成為財(cái)富管理過程中的最大痛點(diǎn);三，業(yè)務(wù)數(shù)字化步入3.0，但銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化程度僅剛剛起步。針對這些行業(yè)痛點(diǎn)，循環(huán)智能調(diào)研總結(jié)出了招商證券、廣發(fā)證券、華泰證券、嘉信理財(cái)、美林證券五個最具行業(yè)代表性的成功應(yīng)用案例，并有針對性地提出了包括AI賦能一線團(tuán)隊(duì);加速由產(chǎn)品銷售向?qū)I(yè)買方投顧升級;打開溝通黑盒，過程管理與目標(biāo)管理相結(jié)合;建立精細(xì)化的KYC+KYI(客戶意圖識別)千人千面客戶畫像;重視中長尾客戶長期經(jīng)營等銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化升級的六大建議。
循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營官揭發(fā)(Jeff)表示：“在服務(wù)證券行業(yè)的過程中，我們聚焦于幫助客戶提升三個價值：一、更好地洞察客戶 。循環(huán)智能率先推出基于動態(tài)溝通數(shù)據(jù)的客戶洞察(KYC)，因?yàn)殇N售場景的溝通數(shù)據(jù)中包含了客戶當(dāng)下的關(guān)注點(diǎn)、購買意向以及最近需求的變化等信息，比過往基于交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)的客戶洞察更精準(zhǔn)、更實(shí)時;第二點(diǎn)，精細(xì)化管理一線投顧人員的客戶運(yùn)營策略執(zhí)行情況。 循環(huán)智能通過技術(shù)和產(chǎn)品，打開一線人員與客戶的溝通黑盒，通過分析對話數(shù)據(jù)，為不同層級的管理人員提供千人千面的看板，精細(xì)化掌握大量一線投顧人員與客戶的跟進(jìn)情況，及時定位問題并采取管理措施，確保客戶運(yùn)營策略得到一線和投顧人員的有效執(zhí)行。第三點(diǎn)，挖掘和沉淀優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 利用有效的技術(shù)把優(yōu)秀人員的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)沉淀下來，進(jìn)行規(guī)模化復(fù)制，以此提高整體投顧團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。”
根據(jù)中國證券業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，我國個人股票投資者已超過1.97億人，但從業(yè)投顧數(shù)量僅6.8萬人，平均下來每個投顧需要服務(wù)近2900人。而美國投資顧問協(xié)會IAA和美國國家監(jiān)管協(xié)會(NRA)發(fā)布的《2022年美國投資顧問行業(yè)簡介》顯示，截止到2021年底，美國投資顧問平均只需服務(wù)173人。以國內(nèi)三家頭部證券公司的財(cái)富管理業(yè)務(wù)部門為例，三家券商的投顧團(tuán)隊(duì)(展業(yè)人員)人數(shù)分別是8000人以上、5000人以上、5000人以上，平均每年每位投顧人員服務(wù)客戶的數(shù)量分別在500人以上、800人以上、以及1000人以上，面對如此體量的客戶，投顧很難一一深度溝通，并有效經(jīng)營。因此，投顧團(tuán)隊(duì)賦能、提高管理效率是財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的重要突破點(diǎn)。
當(dāng)前正處于財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的加速期，從業(yè)人員數(shù)量保持快速增長，但由于理財(cái)產(chǎn)品多樣、條款復(fù)雜、收益、賣點(diǎn)信息頻繁更新迭代，投顧需要花費(fèi)大量時間去學(xué)習(xí)，且很難準(zhǔn)確記憶所有的信息，溝通效率不高，也會導(dǎo)致大量客戶缺乏妥善經(jīng)營。證券行業(yè)機(jī)構(gòu)首先需要總結(jié)優(yōu)秀投顧人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其可以被傳承、學(xué)習(xí)和復(fù)用，讓普通員工和新進(jìn)員工都能快速掌握產(chǎn)品知識、溝通技能，同時建立起標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的投顧服務(wù)流程;其次，打開溝通黑盒，擅用數(shù)據(jù)和技術(shù)賦能來優(yōu)化服務(wù)水平和精細(xì)化管理過程。目前循環(huán)智能已成功為行業(yè)內(nèi)多家頭部券商在銷售過程管理、合規(guī)質(zhì)檢、客戶畫像、投顧輔助以及會話分析系統(tǒng)建設(shè)方面提供了端到端解決方案。 未來，循環(huán)智能還將持續(xù)探索行業(yè)銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化升級的新方向，推動提升行業(yè)“人+數(shù)字化”的能力。
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作為本次白 皮 書的出品方，在銀行證券領(lǐng)域，循環(huán)智能(Recurrent AI)已經(jīng)服務(wù)了包括招商銀行、上海銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中信建投證券、招商證券、安信證券等在內(nèi)的眾多標(biāo)桿客戶。
循環(huán)智能(Recurrent AI)是一家專注于 SalesTech(銷售科技)領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)的客戶主要在金融、房地產(chǎn)、汽車、零售等領(lǐng)域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業(yè)與客戶的每一次溝通有更好的結(jié)果。循環(huán)智能在AI企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)落地實(shí)踐和卓越的AI技術(shù)能力見長：在權(quán)威市場研究機(jī)構(gòu) CB Insights 評選的 2022 年度“AI 100”全球榜單中，循環(huán)智能是“銷售與客戶關(guān)系管理”領(lǐng)域唯一的中國公司(共5家中國公司入選)。在2021年世界人工智能大會上，循環(huán)智能與華為云聯(lián)合開發(fā)的盤 古NLP大模型，獲評大會頒發(fā)的“卓越人工智能引領(lǐng)者之星(SAIL之星)”。
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