許多To B中小企業(yè)認(rèn)為做品牌宣傳很“虛”，答案隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，許多企業(yè)開始不甘落后，但效果評估不明確也會躊躇不定是不是花了冤枉錢。
宣傳能帶來多少客戶主動聯(lián)系企業(yè)，這就是推廣效果一個(gè)側(cè)面標(biāo)準(zhǔn)，但通過官網(wǎng)或微信而來的訪客如何轉(zhuǎn)化為商機(jī)，這才宣傳推廣最本質(zhì)的目標(biāo)。
因此，本文將從To B中小企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分析推廣帶來的官網(wǎng)訪客轉(zhuǎn)化商機(jī)流程，分享人工智能（AI）及大數(shù)據(jù)的工具趨勢和企業(yè)如何調(diào)整商機(jī)轉(zhuǎn)化的銷售流程。
一、To B中小企業(yè)訪客接待—商機(jī)轉(zhuǎn)化效率卡點(diǎn)
由下圖可以發(fā)現(xiàn)To B中小企業(yè)訪客接待存在的4個(gè)問題。
第一：溝通渠道越多，零散或重復(fù)的信息反而帶來更多工作量。
第二：節(jié)假日或忙碌容易流失客戶。即使有應(yīng)答機(jī)器人，也無法即時(shí)通知。
第三：溝通渠道和CRM不同軟件，切換和查重導(dǎo)致維護(hù)工作增多。
第四：如果沒特別標(biāo)注，CRM數(shù)據(jù)追蹤會斷流，無法正確評估推廣效果。
圖 To B中小企業(yè)訪客接待—商機(jī)轉(zhuǎn)化流程（探跡整理）
用戶希望第一次就找到“正確的人”多了解產(chǎn)品；業(yè)務(wù)接待人員則是希望獲得聯(lián)系信息進(jìn)一步推進(jìn)。兩者需求的錯(cuò)位如何重新銜接，只靠聊天軟件遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要將重新調(diào)整訪客接待流程。
二、快速轉(zhuǎn)商機(jī)？這四種銷售理念更合適To B企業(yè)
首先厘清To B和To C企業(yè)的區(qū)別。用戶是否直接購買的模式，決定了To C企業(yè)需要建立龐大的客服中心應(yīng)對售前和售后，而To B企業(yè)則更多處理的是售前的“詢價(jià)”、“產(chǎn)品信息”等。隨著人工智能AI和大數(shù)據(jù)投入實(shí)際應(yīng)用，針對To B企業(yè)的訪客接待模式開始有了新的突破。
① 實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全渠道服務(wù)客戶，打造統(tǒng)一線索資源中心
智能機(jī)器人24小時(shí)全年不間斷服務(wù)，帶來的信息激增需要考慮一個(gè)新問題——不同渠道信息如何匯總？根據(jù)探跡集客智能接待流程圖，PC端/手機(jī)網(wǎng)站、公眾號、小程序的訪客信息統(tǒng)一對接可以解決這個(gè)問題。
② 機(jī)器人接待≠問答問題，應(yīng)升級為“挖掘商機(jī)為導(dǎo)向”
傳統(tǒng)自動應(yīng)答根據(jù)關(guān)鍵詞被動回答，現(xiàn)在最新智能機(jī)器人可以通過NLP（自然語言理解）高效解析語義，識別訪客購買意圖，主動搜集訪客聯(lián)系方式等。相比人工，機(jī)器人接待獲得手機(jī)數(shù)高出400%，極大提高每次訪客溝通的商機(jī)轉(zhuǎn)化效率。
③ 人機(jī)協(xié)同接待是趨勢——業(yè)務(wù)人員可以更聚焦在客戶跟進(jìn)
如上文所言，機(jī)器人判斷訪客購買意圖后，還是等人工再跟進(jìn)，商機(jī)轉(zhuǎn)化的延滯性仍然存在。探跡集客最新模式是支持機(jī)器人獲得聯(lián)系方式后立即通知業(yè)務(wù)人員，由其判斷是否立即轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，這才是企業(yè)提高訪客商機(jī)轉(zhuǎn)化率思路的優(yōu)化重要方向。
④ 打通企業(yè)數(shù)據(jù)孤島分析效果，讓企業(yè)每花的一分錢有跡可循。
由于忽略內(nèi)部數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)跟蹤，許多To B中小企業(yè)對“品牌宣傳”躊躇不定?，F(xiàn)在很多SaaS軟件平臺，如探跡科技等持訪客接待數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)到CRM，明確分析成單客戶通過哪個(gè)渠道訪問，推廣資源方案針對性就更強(qiáng)了。
靈活的市場應(yīng)對能力，是中小企業(yè)能在行業(yè)巨頭壓制下快速發(fā)展的重要條件。隨著數(shù)字化及用戶社交模式的改變，To B中小企業(yè)的訪客轉(zhuǎn)化商機(jī)的流程，也不僅僅只是前期的接待方式做優(yōu)化。隨著更多如探跡科技等SaaS平臺推動人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)要提前做好準(zhǔn)備，迎接智能銷售新模式。
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