AOFAX12368服務熱線呼叫中心解決方案

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加強12368法院服務熱線呼叫中心系統(tǒng)建設，是堅持司法公開，實現司法公正的有效途徑。 法院呼叫中心系統(tǒng)除了用于查詢案件、尋求法律援助和咨詢訴訟引導等，主要還用于申述案件的處理。坐席人員根據各種案件的信息進行案件是否生效的判斷后進入法院規(guī)定案件提交流程后，由坐席通過系統(tǒng)派發(fā)各種案件工單進行法院內部工作的流轉，并且其中還會涉及到案件催辦、督辦、提醒等應用。

解決方案如下

•考核系統(tǒng)

⑴回訪系統(tǒng) 相關單位對事件處理完畢后將處理結果反饋到熱線辦，反饋由一級部門先審核，審核通過后再統(tǒng)一向熱線辦反饋。反饋的方式可以是電話反饋、網上反饋、傳真回復?；卦L員查看并審核反饋的內容，對當事人進行回訪，根據當事人的答復和滿意度，回訪員再綜合對此次反饋情況通過回訪系統(tǒng)進行審核，審核通過則確認此事辦結，否則駁回此單，對該事件進行重新派單。

⑵質檢系統(tǒng) 按時處理并通過反饋審核的事件設為結辦；根據催辦的次數、事件處理的情況、回訪情況及滿意度來綜合對部門的辦事效率和力度形成報表進行綜合考評。逾期未處理的、未申請延期的、多次催辦未果的，進行通報批評并考核扣分。 

⑶大屏幕監(jiān)控系統(tǒng) 為配合法院熱線管理信息系統(tǒng)的建設，在業(yè)務管理科設立了監(jiān)督指揮子系統(tǒng)，便于業(yè)務管理科和有關領導更加清楚地了解區(qū)域范圍內的狀況和相關信息。 監(jiān)督指揮子系統(tǒng)實現資源共享和遠程指揮。通過大屏幕可直觀地掌握問題處理信息、案卷信息、評價信息等全局情況，還可以對每個受理員的個體的情況進行反映，實現對受理中心全局情況的總體把握。

•查詢系統(tǒng)

⑴語音自助查詢系統(tǒng) 法院語音查詢系統(tǒng)主要有8項功能，即：案件信息查詢、訴訟指南查詢、訴訟費用查詢、審理期限查詢、庭審程序查詢、案件管轄查詢、風險提示查詢和司法救助查詢。

⑵知識庫管理系統(tǒng) 座席代表在知識庫中可對文字、圖片（超鏈接方式）進行記錄，并可根據業(yè)務需求，任意增減修改知識庫內各版塊及版塊內信息內容。知識庫系統(tǒng)支持按標題、內容等單條件、多條件的模糊搜索。在權限管理上，知識庫具有審核體系，座席人員添加的知識庫信息，必須由有權限的管理員審核后，方能在知識庫中顯示，保障了知識庫系統(tǒng)內信息的有效性。

•業(yè)務系統(tǒng)

⑴工單系統(tǒng) 整個法院呼叫中心系統(tǒng)的核心系統(tǒng)是工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)貫穿監(jiān)察室、政治部、組執(zhí)行局、執(zhí)行裁決處、執(zhí)行監(jiān)督處、執(zhí)行實施處、公共關系處、審管辦、立案庭、審監(jiān)庭、民事庭、商事庭等各個部門，成為每個部門工作關聯的聯絡中心系統(tǒng)。

⑵催辦系統(tǒng) 跟工單系統(tǒng)結合起來，每派發(fā)一個工單都可以設置處理時限（一般為3天），超過時限未辦理則系統(tǒng)自動提醒催辦方和受理方，加強法院的工作效率。

•拓展系統(tǒng) 多渠道接入，包括微信、微博、移動APP等，為市民提供更多的通道和便利的服務。 目前為主動回應群眾新期待，提升司法服務質效，讓人民群眾更加真切地感受到我國司法的人文關懷，最高人民法院于2014年9月份開通了12368訴訟服務熱線。

12368訴訟服務熱線作為最高人民法院訴訟服務中心建設的一個重要內容，既是司法便民的新舉措，又是深化司法公開，自覺接受監(jiān)督的新途徑。為解決解決當事人、社會群眾反映較為集中的“案件查詢”、“訴訟查詢”、“電話找法官”等難題，中級人民法院擬建設12368訴訟服務熱線呼叫中心系統(tǒng)。

12368系統(tǒng)正是從人民群眾最關心、最直接、最現實問題入手，將案件審理動態(tài)信息和訴訟指南、訴訟費用、審理期限、案件管轄、庭審程序、風險提示、司法救助等靜態(tài)信息向社會公開，用人民群眾看得見、聽得懂、受尊重的方式為人民群眾提供熱情周到的服務，當事人不出家門，只需用電話撥打12368語音查詢熱線，就可以及時準確地了解掌握相關資料信息。

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