AOFAX企業(yè)使用呼叫中心電話客服系統(tǒng)的五大好處

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人們向企業(yè)買東西、了解咨詢、投訴，或者企業(yè)向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，都用到了電話，如何更好的利用電話，讓電話更好的為企業(yè)為服務(wù)，在這樣的背景下，AOFAX呼叫中心電話系統(tǒng)應(yīng)運而生。

呼叫中心通常會利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相 應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?，F(xiàn)代化的呼叫中心，不僅具備傳統(tǒng)的全部功能，還具有電話彈屏、IVR、ACD、電話會議等功能。

具體而言，呼叫中心會給任何一家企業(yè)帶來以下好處：

1、提升良好的企業(yè)形象

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

2、高效方便的處理所有電話

呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時間浪費。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。

3、降低企業(yè)運營及管理成本

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來開展業(yè)務(wù)（比如派工），企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運營成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。

4、提升客戶滿意度

迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個性化的專人服務(wù)，讓客戶的問題在第一時間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

5、發(fā)掘市場機(jī)會，創(chuàng)造良好的效益

這一點在營銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場，從中發(fā)掘機(jī)會。

電話營銷行業(yè)應(yīng)用特點：

人工撥號費時.

電銷行業(yè)操作流程，大致可分為幾個步驟，買號-洗號-分號-撥號-存號-報表。據(jù)江蘇一客戶透露，未建設(shè)呼叫中心前，銷售代表采用手工撥號時，每人日均通話量只有100，因撥號動作慢且經(jīng)常撥錯號，撥重號，消耗了大量時間。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)注重一鍵操作，單擊回訪、自動外呼、點擊外呼、極大提高工作效率，每人日均通話量輕松達(dá)到500。

溝通重復(fù)

我們經(jīng)常會碰到類似情況：A客戶打公司電話3次，就分別和3個不同座席溝通，每次溝通都要重新自我介紹一遍，這樣給客戶的體驗度很差，有的客戶會直接掛掉，更有甚者會放棄。還比如張三的客戶希望來電話總是張三接的，但是客戶打公司電話時總是要轉(zhuǎn)到前臺，再轉(zhuǎn)，或是直接分到其它同事分機(jī)去。再比如我們打電話給客戶，客戶暫時沒接到，然后按照手機(jī)顯示的號碼回?fù)軙r，這個電話又不知道會轉(zhuǎn)到哪部分機(jī)去，結(jié)果只是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)可將第二次用同一個號碼呼入的客戶直接優(yōu)先分配到第一次和他溝通的座席分機(jī)。避免重復(fù)溝通，提高工作效率，提高客戶體驗度。

VIP占線

公司的客戶會很多，但真正能夠直接影響公司業(yè)績的可能只有幾個大客戶，經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出 的“82法則”，公司80%的業(yè)績主要來源大客戶，因此能否服務(wù)好這些VIP客戶將直接影響到公司的業(yè)績。當(dāng)然“VIP”是不僅僅指大客戶，也可以定義為關(guān)鍵人、重要領(lǐng)導(dǎo)等。如果VIP打熱線進(jìn)來一直聽到的是忙音，相信給到客戶的體驗會很差，這好比我們在月底月初撥打10086查詢話費的心情是一樣，撥打無數(shù)次后聽到的還是“請稍后再撥號，所有座席忙”。

AOFAX根據(jù)從事多年呼叫中心的經(jīng)驗，提出VIP“永不占線”，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求定義某公司、某個人為VIP，當(dāng)客戶呼入時，呼叫中心將號碼傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，識別是否是VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動轉(zhuǎn)給VIP座席。因此VIP呼入時，總會享用到最及時、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)然這里的“永不占線”是相對的，因為如果您的電話線只申請了10個通道，第11個人是打不進(jìn)電話的，當(dāng)然一般的客服中心的外線數(shù)會比座席數(shù)多，通常為1.2：1、因此通常還是可以做到絕對的VIP座席永不占線的。

漏接電話

如果客戶在節(jié)假日或下班時間呼入，或是某天公司組織活動，公司員工全部外出，往往會漏接電話。為了在休息和娛樂的同時不影響工作，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)可將工作號碼和手機(jī)、家庭電話等絆定，且可設(shè)置先響鈴辦公話機(jī)多少秒后再轉(zhuǎn)接到手機(jī)

客戶資料外泄

公司的客戶資料需要嚴(yán)格的保密，但座席在進(jìn)行外呼時，可以接觸到客戶的詳細(xì)資料，因此保密工作也很難到位。

成都一客戶透露，近期因一為老員工離職，帶走了公司的大量核心客戶資料，且跳槽到競爭對手公司，當(dāng)年就損失500多萬。

AOFAX呼叫中心針對電話營銷行業(yè)的個性需求，將客戶的電話號碼或其它重要信息用*號代替，使得座席無法接觸客戶資料，保障公司客戶資料的安全。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)難整合

呼叫中心是平臺性系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是應(yīng)用層面的系統(tǒng)，如CRM\ERP\OA\進(jìn)銷存軟件\銷售管理軟件等，要發(fā)揮呼叫中心融合通信的作用必須和業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，因此接口成為衡量呼叫中心的重要指標(biāo)。

然而每家呼叫中心廠商與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)語言、架構(gòu)等存在很大差異，導(dǎo)致對接工作量很大（通常需要7到15天）甚至無法對接整合。

座席管理難

電話營銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會比較大，座席一旦多了，經(jīng)常會有座席利用公司資源外打私人電話，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。

班長座席的作用是監(jiān)管、指導(dǎo)、考核普通座席。AOFAX對班長座席賦予監(jiān)聽、求助、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會議等功能

監(jiān)聽：班長座席可監(jiān)聽座席和客戶溝通，但客戶和座席不知道。比如班長座席可隨機(jī)抽查座席通話情況，也可防止座席打私人電話。

強(qiáng)插：座席和客戶溝通里出現(xiàn)情緒問題，班長座席可掛斷并搶接過來，讓班長座席和客戶溝通。

強(qiáng)拆：可強(qiáng)制掛斷座席通話。

會議：可組織多人電話會議，可以是系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)，也可是外部手機(jī)。

考核繁瑣

話務(wù)報表是領(lǐng)導(dǎo)層制定市場策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來源。沒有呼叫中心之前，規(guī)模超過20座席的公司都會配備一名話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計人員，用來考核座席。這些數(shù)據(jù)往往需要下班后才能統(tǒng)計出，相當(dāng)繁瑣，容易出錯。

AOFAX呼叫中心提供詳細(xì)數(shù)據(jù)報表且附有立體圖，座席工作信息一目了然。

人力成本

電話營銷公司主要是在一線城市，一線城市的人力成本比內(nèi)地高出30%左右，因此很多公司已經(jīng)考慮將電話營銷部門搬遷到內(nèi)地，但為了統(tǒng)一形象，又只能公布一線城市號碼。

硬件成本

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